2011年度售后服务运营管理.pptVIP

1、奇瑞服务管理研究内容 如何提升服务品牌满意度； 如何帮助服务商提升服务管理能力； 如何使服务站盈利； 如何进行差异化服务营销； 如何提升促进销量； …… 自燃车类 （1）因装配质量造成的车辆烧蚀； （2）因零部件质量造成的车辆烧蚀； （3）外部因素引起的车辆烧蚀。 安全气囊类 （1）车辆发生交通事故碰撞后气囊没有起爆或单爆； （2）车辆未发生碰撞或轻微碰撞的情况下气囊自爆。 其他类 （1）车辆在使用过程中频繁出现故障； （2）车辆安全零部件失效； （3）重大媒体曝光事件。 3.2.2 重大抱怨信息收集（现场照片） 3.2.3 重大抱怨现场确认 事故车辆的各方位照片 3.2.4 特殊索赔办理注意事项 特殊索赔办理注意事项 C.2 市场维护奖励 C.4 保修支持政策 2.2 术语解释 (1)抱怨率 根据售后服务部抱怨派工单，销售服务商当月发生的抱怨数量÷销售服务商当月总维修台次×100% 。 (2)当月总维修台次 根据各销售服务商次月5日前上传到售后服务管理系统的上月进站量为准。同一天进站两次（或两次以上）的和委托书号重复的，按一个台次计算；PDI检查车辆和车型（或车系）不对（或没填）的，不计入进站台次；对于进站但未发生维修费用的车辆，不计入进站台次统计范围（注：首保、保修、服务活动均视为有维修费用）。 5.3.2 区域间技术平台的技术专家实施考评 培训40分、现场支持30分、 电话支持30分等三项进行 评价 培训、现场支持、电话记 录等进行评价 支持效果评估 每少2次扣1分，扣完为止 每天有效回复至少2次 BBS论坛回复 总分100分 每审核通过1例加20分 每季度提供5篇故障案例 故障案例提报 备注 评分标准 要求 项目 1 服务管理 2 区域管理 3 抱怨管理 4 质量管理 5 技术管理 6 保修管理 7 服务评价管理 2011年服务管理要求 B 6.1 保修员数量配置标准 ●按网点数量——服务站扩张服务网点时，每增加一个网点必须增加一名保修员； ●按保修业务量——每个服务网点，基本配备2名，1名专职保修员、另1名可由其他业务管理人员兼职，每月保修单据数量每超过400份，均需增加1名保修员。 6.2 2011年保修员岗位管理要求 针对当前保修员管理存在的问题，2011年1月25日发布了SHT11-01-098《关于2011年保修业务管理的通知 》，对保修员岗位管理作了如下要求： 确保保修员任职的稳定性； 安排符合保修员岗位任职要求的人员担任保修员； 保修员获得培训认证后方具备办理保修的资格； 根据保修业务量、网点状况，按照标准配备保修员数量； 保修员的离岗、变更、认证等信息，应按照要求录入售后服务管理系统； 保修员岗位必须专人专职,专职保修员不允许兼任服务站其它关键岗位； 服务站保修员变更，必须提前1个月在“奇瑞售后服务管理系统”填报信息，遇特殊情况应以书面文件向售后服部保修结算科报备。 X＞2：保修工时单价降至0元/小时 X＝2：保修工时单价降至45元/小时 X＝1：保修工时单价不变 保修员年度流失人数（X） 8 1、取消保修权限（保修员培训后方予开通）；2、取消服务返利。 保修员未获得培训认证开展保修业务 7 保修工时单价降至0元/小时 保修员的离职未按要求提前报备，并且新保修员的上岗也不上报人员信息 6 未根据网点、业务量配备保修员 5 保修工时单价降至45元/小时 专职保修员兼职其他关键岗位 4 更换保修员并参加培训 派出参加保修员认证培的人员不符合岗位素质要求 3 更换保修员并参加培训 保修业务能力异常，再次参加培训认证后仍然存在异常 2 -1000～10000 保修员重新参加培训 保修业务能力异常 1 考核 措施 考核措施 具体情形 序号 6.2 考核标准 6.3 易损件保修期限 奇瑞各车型的易损件保修期均为3个月或5000公里（以先到者为限）。易损件包括：蓄电池、全车玻璃（含镜片）、雨刮片、轮胎、空气滤清器、机油滤清器、燃油滤清器、离合器摩擦片、制动摩擦片、制动蹄片、火花塞、高压线、全车电器开关、全车灯泡、摄像头/探头和天线。 6.4 备件保修期限 奇瑞各车型的以下备件保修期均为3个月或5000公里（以先到者为限）：蓄电池、全车玻璃（含镜片）、雨刮片、轮胎、空气滤清器、机油滤清器、燃油滤清器、离合器摩擦片、制动摩擦片、制动蹄片、火花塞、高压线、全车电器开关、全车灯泡、摄像头/探头、天线和喇叭，其他备件保修期均为6个月或20000公里（以先到者为限）。 6.5 不真实保修界定标准 2011年1月25日发布了SHT11-01-098《关于2011年保修业务管理的通知 》，关于保修诚信