患者满意是标准患者感动是追求课件.ppt

三、以强化认识为出发点  提高员工服务的积极主动性 我们认为，做好优质服务： 员工的认识必须提上去 员工的福利必须搞上去 激励机制必须跟上去  第一必须解决员工的意识问题，观念转变不了，工作被动，优质服务肯定做不好。我们通过不断加强员工思想教育，让大家充分认识开展优质服务的必须、必然和必要性。 第二提高员工福利水平、解决员工生活上的后顾之忧。我们改造了职工食堂、职工浴室，新建职工健身场所，为职工发放了就餐卡、洗澡卡、洗衣卡等，同时成立学生课外辅导站，护士临时休息室等。 第三我们制定了一整套科学合理的考核标准，将优质服务相关工作纳入绩效考核体系，服务的优劣与医护人员奖金直接挂钩，有效提高了员工服务的主动积极性。 1、优质服务不是单纯对患者有一个好的服务态度，它 是一个包括就医环境、服务、质量、安全、技术、 管理等多方面的系统工程。2、必须树立服务与技术同等重要的理念，二者缺一不 可，重技术轻服务打造不出优秀的人才、一流的科 室和百姓满意的医院。3、开展优质服务首先要解决的问题是领导的决心、员 工的认识和持之以恒的信心。 四、开展优质服务工作的体会 4、就其他做强医院的手段而言，抓服务是投入少、见效快 的捷径手段。5、优质服务要立足于患者需求和本院实际，不能走形式。6、优质服务必须是医院的全员行为，应涵盖医疗、护理、 后勤、机关等所有部门，不能在某一部门单独开展。 四、开展优质服务工作的体会 优质服务是促进医患和谐，强化医院内涵，提高医院社会满意度的重要手段，需要我们医疗卫生系统持之以恒地去做，其核心就是 患者满意是标准 患者需求是动力 患者感动是追求 患者满意是标准 患者感动是追求院长 王隆雁 “恪守服务宗旨，增强服务意识，提高服务质量”，是医院发展永恒的主题。我院采取多项措施，着力打造“服务好、质量好、医德好、群众满意”医院，真正让患者看的舒心、治的放心、住的安心。 我院在抓优质服务方面主要有以下几个特点：一、举全院之力，全员动员、全员参与、全方位启动二、以患者需求为出发点多措施并举，让患者感到温馨三、以患者诉求为出发点改善服务，让患者感到满意三、以强化认识为出发点，提高员工服务的积极主动性四、开展优质服务工作的体会 一、举全院之力，全员动员 全员参与，全方位启动 从2010年2月开始，我们将优质护理服务活动作为院长一把手工程在全院推开，在重点夯实基础护理的基础上积极推广包床到护，实现了从单纯疾病护理向心理、生理等全方位更深层次护理模式的转变，得到了患者的认可，去年8月5日省厅在大同市召开优质护理服务现场会，我院在会上做了经验介绍。 我们感到优质护理服务在促进医患和谐方面收效很好，为此从去年9月份开始，又开展了全院性的优质服务工作，经过这段时间我们体会到，优质服务是提高患者就医感受，有效化解医患矛盾、减少医患纠纷的重要手段，只有做好优质服务才能真正实现患者满意、家属满意、社会满意。 在工作中我们发现，护理服务搞上去了，但医生的服务却没有跟上去，普遍存在着与患者沟通不够、对患者关注度不够、没有亲切感以及重技术、轻服务倾向严重等诸多极易导致医患矛盾产生的问题，为此我们从加强医患沟通着手，积极推动医生的优质服务，临床各科室成立了“医患沟通小组”，推广“病友会”并定期组织活动；建立了“医患联系卡”，帮助患者了解经治医师、所住科室等相关信息。在日常工作中推广规范用语，同时重点加强查房的质量与频次，真正做到“让患者时时感到医生就在身边”。 医生的优质服务 规范医生自我介绍，通过提倡入院、出院时的规范用语来加强住院医师与患者的沟通。 　 　　　如入院时：您好，我是×××医生，在您住院期间我做为主管医生为您进行诊治，希望您能给予配合，并祝您早日康复。谢谢！（一线医师） 　　　 出院时：您好，首先祝贺您今天康复出院，感谢您在住院期间给与我们的配合，也真诚希望您对我们提供的医疗服务提出宝贵意见，有问题请按沟通卡上电话与我联系。谢谢！ 注重查房质量与频次，真正做到“个个患者见你、你见个个患者”，我们的目标是“让患者时时感到医生就在身边”。 住院医师必须一日查房不少于两次，且必须是上下午分开查（不包括急、危、重症患者）。 夜班医师必须做到先查急、危、重症