顾客服务心诺斯壮如何让员工顾客与老板三赢课件.ppt

５﹑如何營造購物天堂 (1) ◆1970年代晚期到1980年代之間，是諾斯壯大舉擴展規模的時期，以其雄厚的財力，在新開設的購物中心裡設立新式的分店。1980年代末期的分店建築，亦達最優雅境界。 ◆『在1970年代，購物是一種娛樂；到了1980年代，購物成了在貨品堆中尋寶的同義詞；而到了1990年代購物則變成了一種任務。消費者只想在賣場中找到他們想要的物品，付帳，然後迅速出店。』～羅拉．派楚西（美國市調公司） ５﹑如何營造購物天堂 (2) ◆諾斯壯也盡量在設計上做到善待顧客，例如，開架式化妝品專櫃。 ◆諾斯壯非常強調建築外觀的重要性，會促使分店的建築外觀與周邊景觀相融合，在視覺效果上不致太突兀。 ◆諾斯壯會根據顧客的年齡﹑流行品味﹑個人風格﹑以及能夠接受的價位，設計出不同取向的專櫃，展售各式各樣的衣服﹑鞋子﹑以及配件。 ５﹑如何營造購物天堂 (3) ◆「便利以及開放」是諾斯壯的註冊商標。寬敞的通道﹑加寬的電梯（36→42英吋）﹑透明的電梯﹑大型的賣場區位標示牌﹑1994年在明尼蘇達州的布魯明頓分店首度推出一套自行開發的互動式電腦索引地圖等。 ◆「舒適輕鬆」是諾斯壯在設計化妝室﹑試衣間﹑以及休息室時的最高指導原則。 為因應顧客需求的改變，諾斯壯也開始為顧客提供各式各樣的餐飲服務，此亦成為諾斯壯吸引顧客逗留在店內，並且賺取利益的良方之一。 ５﹑如何營造購物天堂 (4) ◆諾斯壯於1979年起開始涉足餐飲生意，從接管店裡的一家外包咖啡廳做起。迄今，諾斯壯已經成為美國西北太平洋岸最大的宴席承辦公司之一，擁有面積廣達26,000平方英尺的辦公室和廚房，其餐飲業則共有四條不同發展路線。 ５﹑如何營造購物天堂 (5) ◆注重便利性和開放性：每當顧客一踏進諾斯壯店裡，只需15秒鐘，就能讓顧客產生興奮莫名的情緒。店內環境容易辨識，所有地方都經過精心設計，方便且舒適。 ◆諾斯壯在店內設置更多座椅﹑更明亮的燈光﹑更大的試衣間﹑更寬廣的通道，以及營造出一種居家的氣氛。鞋類區的座椅採用更堅固耐磨損及更舒適的材質。 ６﹑店員就是企業家 (1) ◆在諾斯壯裡表現最傑出的員工，他們不見得能夠具備所有的優勢，但是他們有熱誠﹑充滿幹勁﹑熱愛工作，所以他們能夠成功。 ◆諾斯壯所尋求的員工特質其實很簡單，首先，待人親切是很重要的特質。「先雇用微笑，再訓練技巧」。 ◆諾斯壯唯一的一條員工守則：「將你敏銳的判斷力，善用於所有的場面」。 （「不管你面對什麼樣的情況，都請善用你敏銳的判斷力。」） ６﹑店員就是企業家 (2) ◆諾斯壯的銷售員工作充滿了壓力與挑戰性，不喜歡和人群接觸或不能承受壓力及向自我挑戰者，將無法存活。諾斯壯每年的銷售員流動率約為23%。 ◆諾斯壯的主管會在新進銷售員工作滿90天後，安排一個非正式的一對一晤談，和其討論他的工作表現。 ６﹑店員就是企業家 (3) ◆1987年起，諾斯壯與工會之間開始引發衝突，後來演變成極為激烈的政治性角力，最後終於在1993年1月10日達成庭外和解。最大的受益者是工會律師，獲得660萬美元執行業務費用。諾斯壯則付出大約550萬美金的補償費，並且對公司的員工工時記錄系統進行了改善。 ６﹑店員就是企業家 (4) ◆諾斯壯寧可雇用親切的人，然後教導他們如何去做好銷售工作，但卻不願意雇用經驗老道的售貨員，再教導他們該如何待人親切。 ◆諾斯壯唯一的一條員工守則是：「不管你面對什麼樣的情況，都請善用你敏銳的判斷力。」。 ◆並非每個人都適合在諾斯壯工作，因為公司對員工寄與極高期望，如果員工的表現無法達到該期望時，他們只有辭職一途。諾斯壯的包辦制，以及對客戶服務的想法和要求，與工會的結構無法相容。 ７﹑行銷的藝術 (1) ◆「銷售」就是諾斯壯的第一要務，而做到成功銷售的關鍵，就在於提供傑出的顧客服務。 ◆敏於感受顧客的需求，並且堅守自己的信念，以及博得顧客的信任，是在行銷戰役中致勝的不可或缺要素。 ◆製作並善用一份好的「顧客名冊」，清楚明晰的目標擬定與管理，將有助銷售。 ◆「電話」是另一行銷利器，善用電話告知商品訊息，為「不下車」顧客完善服務。 ７﹑行銷的藝術 (2) ◆「顧客信賴」是諾斯壯王朝裡的通行貨幣。 ◆諾斯壯要求所有的銷售員，都要仔細弄清楚每樣商品的特點及廠商之間的差異，更重要的是要知道商品放在哪裡。諾斯壯不但允許銷售員試穿自己賣的鞋子和衣服，親身體驗一下質感，同時也鼓勵他們去購買這些商品，並且親自穿戴。 ◆諾斯壯鼓勵每位銷售夥伴，跟上產品的流行趨勢，並時常舉辦研討會﹑時裝發表會﹑或是播放錄影帶，向夥伴們介紹服飾業的最新趨勢與動向，甚至安排去廠商處參觀，親自看看並瞭解產品的設計及製造過程。 ７﹑行銷的藝術 (3) ◆頂尖的行銷手法在於對顧客「一視同仁」。 ◆對諾斯壯的頂級銷售員而言，價格絕對不是造就其優異業績的致勝