呼叫中心“80、90后”人员管理有效性.doc

呼叫中心“80、90后”人员管理有效性 　　十多年来,我国的呼叫中心行业发展已经逐渐由原先的技术驱动转向新形势下的应用驱动,当前呼叫中心纳入企业信息化整体范畴的趋势也越来越明显,很多企业已经将呼叫中心作为整个企业客户关系管理战略的核心内容。这些行业环境的变化,使得呼叫中心在适应行业发展趋势、满足企业自身发展需求的同时,需要不断强化内部的运营管理,逐渐摒弃原有的粗放型管理模式,提升内部的精细化管理能力。 　　基于自身的业务特点以及社会经济环境现状,呼叫中心内部运营管理却是面临诸多挑战,其中人力资源管理问题却是重中之重,尤其是对“80、90后”人员的管理。因此,作为呼叫中心的管理者,我们必须深刻地意识到这一时代员工的特点,针对性加以引导,从而提升管理的有效性。 　　一、呼叫中心人员特征 　　近几年呼叫中心人员呈现三个明显的趋势特征:一是年轻人所占的比例逐渐增大;二是男性员工占比逐年增高;三是人员数量规模越来越大。而上述三个特征背后一致的特点就在于绝大多数是“80、90后”。 　　一听到“80、90后”,很多人就会情不自禁的打上诸如“垮掉”的一代、“脑残”的一代的标签,认为这类人员不切实际、不能吃苦、好高骛远和没有牺牲精神,是非常难于管理和控制的一代。现代社会,管理一个人就已经有一定的挑战,更何况要管理呼叫中心那么庞大的“80、90后”群体?难怪曾有著名企业的高层感叹:遇到“80、90后”,我十几年的管理经验要清零了。 　　在这样的新环境下,认真研究“80、90后”的行为特征、心理特征,并加以有效引导和利用就成了呼叫中心人员管理的重点和难点。 　　二、从把握个性特征开始,提升管理有效性 　　作为管理者,我们要充分地考虑到是客观的环境和背景造成了这一代人的特性,我们不能对他们采取悲观和放弃的心态,而是要客观对待,充分了解造成这种现状的成因和背景,营造适合的环境和事件,因势利导,扬长避短,去激发人性中美好的一面,积极共赢。 　　1.“8090后”的个性特征 　　独生子女的家庭环境和优越的经济、教育环境,导致“80、90后”的新新人类与“60、70年代”的人相比更加讲求享乐和享受主义,往往以自我为中心,爱出风头,爱表现,同时控制力差,不能受委屈,非常容易有挫败感,且自我保护意识强,注重个人利益。同时,网络时代的大发展,又使这两代人生活在网络中,不善于沟通,社交能力下降,容易用激烈的方式表达自己的情绪,攻击性强。 　　但是,我们也要看到“80、90后”的另外一面,他们大多心地善良,本色率直,敢于说出自己的真实想法,不掩饰,不虚伪,而且他们有激情、有目标就勇于挑战,不墨守成规,反应迅速,思维活跃,注重平等、自尊和公平。 　　从管理者的角度出发,就是要制订措施进行正向的沟通、引导和激励,积极发扬他们好的一面,遏制不好的一面,挖掘他们的最大潜力。 　　2.人性化管理的手段 　　对“80、90后”的各类特征进行剖析之后,我们发现,要做好现阶段呼叫中心的管理,其管理者必须扮演好教练、朋友以及家长的三个关键角色,不仅要帮助员工在业务技能、工作方法上有所提升,还要帮助他们在思想、心态和价值观上不断成熟,找到实现自我价值的出路和方法。因此我们就要从以下几方面入手考虑进行人性化的激励管理: 　　(1)让他们参与到现场管理机制当中。给予他们充分的知情权和建议权,发挥他们敢想敢说敢做的个性,让他们感觉到在这里可以实现他们的梦想。以前的呼叫中心强调企业为大,领导为尊,严格执行自上而下的直线制管理机制,不可越权,员工只要无条件地执行与服从就是一名好员工。但这种管理制度和行为习惯显然不适应新时代的员工要求,我们必须通过有效的沟通,让他们认识到为什么要这样做、这样做对企业和个人的意义和价值是什么、对于个人未来的发展有什么积极的影响,他们才会发自内心地去执行落实,否则再好的措施都会事倍功半,甚至南辕北辙。 　　(2)关注“80、90后”的生活。对于80、90后的新新人类,生活和工作同样重要,尤其对于部分人来说,工作是为了更好的生活.因此,我们对80、90后人员的管理,不能将生活和工作两方面割裂开来,要将他们的生活信息、个性特质、兴趣爱好融入渗透到日常工作管理当中。例如:建立呼叫中心内部的兴趣小组,充分发挥80、90后人员的兴趣特长,让他们感受到自己在这里工作能够用有所长,才能激发工作的热情;组织纯粹性质的集体活动,适当关心他的亲友与生活等等。 　　(3)打造温暖的团队氛围,营造和谐的人际关系环境。让80、90后感觉到工作环境对于他们是平等、自由、公正的,可以畅所欲言,是他们尽情表达和发挥自己的地方。要营造团结一致、积极向上的团队氛围,可以通过建立团队特有的人际规则(例如称谓、招呼方式等),倡导团队的特定仪式和活动以及多种方式鼓励并随时共享资源、信息、经验等措施建立。