如何拿到客户行动承诺.doc

如何拿到客户行动承诺 　　前文讨论过，行动承诺就是让客户干事，最终的行动承诺就是要求客户签单买东西。接下来我们就以“签单”这个行动承诺为例展开讨论。 　　客户动心了 　　拜访客户过程中，如果客户真的对你的产品或方案感兴趣，往往会不自觉地发出一些“购买信号”。当客户关心以下几个问题时，往往意味着“购买信号”的出现。 　　花费成本：为此次购买行为所付出的成本，如产品价格、实施费用、场地投入等； 　　时间安排：实施周期、什么时候开始培训、设备试用时间等； 　　参考消息：询问其他客户使用你产品的情况、与现在比较有什么优势、获过什么奖项等； 　　安装测试：要求你安装测试、试用、演示等； 　　培训与服务：如培训几天、服务响应时间等； 　　你的信用：了解你们供货及时、服务满意度等； 　　付款情况：如付款方式等； 　　转换：如新旧系统的转换等。 　　在这些信号中，蕴含着一个规律，就是客户的思维模式发生了一个转折，由是什么（WHAT）到怎样做（HOW）。 　　这时候客户脑子里已经在思考买了之后的情景，表明他潜意识里对你有了兴趣，愿意考虑你，这时自然是索要行动承诺的最佳时机。 　　不同的购买信号，意味着不同的行动承诺。 　　需要说明一下，销售中有一种技巧叫作“收官”，就是暗示客户下单购买。比如，早点摊想卖给你煎包，不是问“要不要煎包”，而是问“你要韭菜馅的，还是白菜馅的”，客户很容易掉入到陷阱里去。 　　在大项目中，要求承诺是必须的，收官却是有害的。因为它跳跃了过程，但客户的购买逻辑不变，跳跃过程的做法即使客户一时上当，之后也会疯狂地报复。所以收官技巧在大项目中万万不可用。 　　客户烦着呢 　　客户不愿给行动承诺时，往往有以下三种表现。 　　一、拖延 　　比如，客户说：再征求一下大家的意见、再慎重地考虑一下、再看看领导的意思、下周再说吧等等。 　　拖延表示客户不愿意做行动承诺，但又找不出明确的理由。 　　面对拖延，可采取利益激励法，用产品或方案带来的价值去鼓励客户下决心。可以按照以下三步法试一试： 　　1.表示我理解。可以说“我理解，从手工变成电脑总会依依不舍，毕竟这么多年，习惯了。” 　　2.重申客户认可的利益。客户买东西就是因为可以获得利益，所以这时候再重复一遍也是对客户的一种鼓励。可以说：“其实早晚都得用，早用早解脱，免得你天天加班，稍微出点错，老板还要骂一顿……” 　　3.增加利益。增加一个前面没提到的利益点，给客户最后一次刺激。比如说：“对了，王经理，我们最近在搞一个活动，月底之前购买可以享受500元的优惠，也是为了春节促销。” 　　如果客户还是犹豫，很可能是客户心目中有一个疙瘩没解开，这就是我们常说的异议。此时你必须了解清楚客户到底是什么想法。可以这样说：“王经理，是不是还有什么事情我没有说清楚？你有什么顾虑尽管提出来，看我能不能帮你解决。”知道了异议，才能进入异议处理程序。 　　二、异议 　　产品速度慢、外观不是太漂亮、价格太高、现在资金还不到位、和目前的状况有些不适应等，都是异议。 　　有句话说“嫌（挑）货的人才是买货的人”。意思是，如果某个客户对你横挑鼻子竖挑眼，说明他准备出手买你的东西了。 　　嫌货，也就是我们销售中常说的异议。很多销售都会认为异议是个积极的购买信号。如果你真是这样想的，那就错到姥姥家了。 　　异议并不是什么积极的信号，大部分情况下，它是阻碍的信号，而不是购买的信号。 　　销售中的异议是如何产生的呢？ 　　结论有点匪夷所思：你说早了！过早地证实自己在产品或者服务方面的能力，是异议产生的根本原因！ 　　假设你现在昂首阔步地走进一个卖电视的商场，在一台大平板电视前你停了下来，饶有兴趣地看着。售货员偷偷地观察你，见你感兴趣了，立刻健步如飞地跑过来，舌灿莲花地对你说：“这台电视43寸，特别适合在大的客厅里放映，音响效果特别好，基本就是震撼。画面特别清晰，隔着一百码基本能看到汗毛孔。对眼睛刺激小，特别适合你们家小孩看……” 　　你第一个反应是什么？95%以上的人第一个反应就是驳斥！我们家客厅连个饭桌都放不开，怎么放这么大电视？孩子他妈还不知道是谁呢，考虑孩子的眼睛干什么？ 　　客户现在处于隐形需求阶段，对是否一定要买台电视，并没有想好，销售人员却开始介绍产品了。 　　大部分情况下，异议是要避免的。避免的办法就是在没有了解清楚客户需求、没有扩大客户痛苦之前，禁止介绍产品。 　　但还有一部分异议是因为误解或者不了解，因为不明白所以反驳你。所以我们需要一套方法来处理异议，叫LSCPA。 　　异议=负面情绪+反对意见，这两方面的事我们都得处理，这是LSCPA的基本逻辑。 　　L（Listen）倾听： 　　倾听能够建立信任，抵消对抗情绪。当客户提异