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应对终端销售三个竞争性难题 　　尽管不能靠诋毁竞争对手争取客户，但面对竞品的某些言论，也不能置之不理。怎么坦然面对顾客对竞品的讨论？如何应对竞品对自己的评论？怎样抢走竞品的客户？ 　　在终端销售过程中，谈论或评价竞争对手、应对竞争对手的攻击和争取对竞品有较大购买意向的顾客，这是对销售人员来说比较常见的三个竞争性难题。只有有效应对，才有可能成功销售。 　　谈论或评价竞争对手 　　有效应对谈论或评价竞争对手这一难题，可以从两方面来考虑： 　　不主动提及或谈论竞争对手及其相关信息 　　首先，顾客并没有要求你谈论竞争对手。如果你这么做了，就偏离了销售主线——发现和识别顾客需求。你一心想着竞争对手，难以集中注意力在顾客身上，而且顾客还会猜想你为什么会这么做，比如你是不是怕对手或吃过对手的亏？你的产品是不是有什么问题等。这岂不是自找麻烦??? 　　其次，过多的竞争性信息会增加顾客购买选择的难度，不利于你的销售。 　　再次，与顾客谈论竞争对手，这本身就是个棘手的问题。例如，某顾客准备买W品牌的冰箱，而该品牌的销售人员却总是在说他的冰箱如何比A和B强。顾客似乎发现，在这位销售人员的心目中，后两种冰箱是最历害的竞争对手，于是尽管他过去没有听说过那两种冰箱，还是决定先亲自看一看再说。这就是言多必失。 　　不可避免谈论或评价竞争对手时，必须有效应对 　　在实际销售中，销售人员不可能完全避谈对手，尤其当顾客主动提到竞品，并征求销售人员的看法时。比如，你在介绍自己产品的过程中或之后，顾客可能会问：“你觉得×××产品怎么样？”或“我听说×××产品也相当不错，你认为呢？”。对此，有效的策略是：认真倾听——积极回应——因势利导。 　　1.认真倾听——尊重顾客、了解需求。 　　顾客主动提到竞争对手的产品，并征求销售人员的看法时，销售人员首先应稳定自己的情绪，排除内心的干扰，集中注意力，认真、耐心地倾听顾客关于竞争对手的陈述或提问。认真的倾听，可以使顾客感到被尊重；也可以借以了解顾客的需求或欲望。 　　2.积极回应——诚实相告、公正评价。 　　所谓诚实相告，就是就你之所知，及时、如实地回答顾客的提问，不可拖延、不可搪塞、更不可忽悠顾客。销售的策略可能有千条万条，而诚实最根本，也最佳！ 　　所谓公正评价，就是对竞争对手的某些优势，要大大方方地予以承认甚至赞扬；对于竞争对手的不足或缺点有一说一，不可以夸大。重点是要让客户从你的评价中了解相关信息，从而赢得顾客对你的信任和好感。 　　3.因势利导——有效引导、合理建议。 　　通过认真倾听和积极回应顾客，销售人员应当在探明竞争对手在顾客心目中的地位，尤其是了解顾客的需要和欲望的基础上，抓住时机，有效引导顾客思考你的产品的优势和它能比竞品带来的更大利益。同时，给顾客提出合理化消费指导或购买建议，帮助顾客作出购买决定，促成交易。 　　应对竞争对手的攻击 　　销售实践中，被竞争对手评价以至攻击，是常有的事。如顾客说：“你们产品的性能没有×××的稳定”，“×××产品的销售说，你们的产品质量投诉很多”、“我听说你们的售后服务不如×××好”等等。对此，可以考虑从以下两个方面进行应对。 　　沉着冷静，保持微笑，感谢顾客 　　当销售人员从顾客那得知竞争者对你的产品或品牌的某些评价或攻击时，首先要沉着冷静，保持微笑，让顾客感觉到你对自己产品或品牌非常有信心。要用你的信心去感染顾客，使顾客对竞争对手的做法或说法产生怀疑。 　　同时，要感谢顾客光临你的品牌，因为顾客看过了其他牌子现在又光临你的品牌，他为你带来了销售的希望。此外，还要感谢顾客告诉你这些难得的免费竞争信息。 　　直视问题，辨明性质，认真对待 　　对顾客提出的有关竞争对手的指责或攻击性问题，不要试图回避，要敢于直视。销售人员可以通过有效的提问，请顾客告诉你，竞争对手主要说你们产品或品牌哪些方面的不足和欠缺。 　　如果对手指责属实，那就坦诚地向顾客承认，并表明你们会加以改进和提高的态度和决心。如果对手确实是在诋毁你的产品或品牌误导顾客，就要认真、谨慎、有效地加以处理。具体的策略和方法，下面分别加以说明： 　　1.不要指责或贬低对手，更不要用不正当的手段对付竞争对手。 　　在顾客面前指责或贬低对手，有可能顾客与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。一说到对手你就说别人不好，顾客会认为你心虚或品德有问题，还有可能让顾客认为，你的对手也许非常厉害才招致你如此反应，他们的产品肯定要比你的好一些。 　　2.有力证明和有效比较，以确定优劣，赢得顾客。 　　如果对手确实是在诋毁你的产品或品牌误导顾客，那么，销售人员就有必要根据顾客关注的焦点，通过有力的证明和有效比较，