浅谈汽车4S店客户满意度、标准化流程与经营、财务管理关系.docVIP

浅谈汽车4S店客户满意度、标准化流程与经营、财务管理关系 　　一、概述：简介4S店的客户满意度、标准化流程 　　客户满意度：将“以客户为中心”作为工作的重心，因为只有满意的客户才会带来长期的利润。为了保持客户的满意，客户满意度原则一直要求我4S店具备正确的观念和态度。最好的客户满意度和客户忠诚度来自于卓越的客户体验。因此要充分发挥自身的优势，给客户做出不一样的承诺。准备好为每位客户付出更多一分的努力。 　　标准化流程：客户关系管理是经销商业务流程中必不可少的整合环节。客户关系管理的职责就是协助总经理以追求客户满意度和忠诚度为目标推动经销商整体工作。从以下几个方面做了流程的规定：销售线索跟踪；展厅接待；售前咨询；试驾；车辆交付；车主回访；使用培训；预约；等候；投诉与道歉；客户离店；销售线索维护；客户资料移交。 　　以上流程中包含了4S店所有部门的业务流程，所以就要求我们能共同来做好这些流程的推进工作。 　　二、汽车4S店的行业特点及其决定的发展模式 　　(一)高准入 　　“汽车”本身即属于消费品，高档汽车就更不必说，各品牌汽车生产厂商为了市场份额对分销商（汽车专属4S店）的要求标准就更加之高，不论是投资人的过往经历、项目选址、建筑、设计、内部装饰、期初库存、使用的硬件工具及软件环境、甚至服务接待流程都有各自非常严格的品牌要求。目前一个宝马品牌汽车4S店的初始投资至少需要1个亿，每月4S店的固定费用摊折成本极高，像宝马品牌4S店平均每月的三项费用总和大约在500万左右甚至个别月份会更高。 　　(二)庞大的周转资金 　　4S店与汽车厂商之间的交易均为款到定货，且交货期包含了生产、运输、报关等各个环节，货到店时间较长。付款方式分为定金或全款，如果是付定金那么生产厂家只接受现汇，这就对4S店的资金能力要求非常高，财务费用也是4S店费用构成的大项，在国家接连调整存贷利率的时期4S店更是举步维艰。 　　(三)较高的批售零售任务 　　每个汽车厂商在年初都会与4S店签订全年计划书，计划书内容包括整车的批售、零售、配件及汽车用品的订货额以及销售额，甚至个别品牌还会涉及到培训、广告费用等配合销售目标达成的其他指标。且以上任务的达成进度及达成率会直接与汽车4S店的平销返利挂钩。 　　上述特点决定了4S店在发展初期坚持一切向钱看的特点，迅速扩张占领市场份额。 　　三、背后原因 　　任何形态下的社会关系的核心都是分配制度，首先要保证有东西可分。投资者要求尽快收回投资，他们要分取利润；没有企业效益做前提，好的员工薪酬体系无从建立，年轻的公司，如果不尽快从业务前端带领团队尽快地打开局面，那么如何能够保证员工的收入和一个企业承诺过的个人发展前景和相对高质量的生活？人员流失不稳定企业就难见效益，从而形成恶性循环。所以在这种情况下追求利润是必然的。但通常风险与利润是成正比的。正如恩格斯所说：“一有适当的利润，资本就会非常胆壮起来。只要有10%的利润，它就会到处被人使用；有20%，就会活泼起来；有50%，就会引起积极的冒险；有100%，就会使人不顾一切法律；有300%，就会使人不怕犯罪，甚至不怕绞首的危险。” 　　为了防止上述情况的出现，汽车厂商规定了非常详尽的针对4S店的客户满意度考核标准，以及为了保证客户满意度的达成的标准化流程。而这些东西在利益的驱使下被很多4S店抛弃了，或者说被暂时搁置了。 　　重效益和重管理的改善必须从4S店建设伊始就平衡好两者的关系。如何能走得长远并踏实应排在第一位。而这两者本身也是一个符合逻辑的相互促进。我个人认为客户满意度是建立在按标准流程操作的基础上的，一个标准的规范的流程绝对会促进企业经营、财务数据的实现，而不是桎绊，有很多人抱怨按标准流程操作浪费时间，实际是没有形成习惯，岂不知被节省的环节中会存在多大的风险，而为了补救这个风险造成的恶果我们的财务数据及经营成果又会相应的被吃掉多少成绩。要实现企业的可持续发展，按标准流程操作是必需的，我觉得无论是在企业雏形时期还是在高速发展阶段客户满意度和标准化流程都是必不可少的。当下如果再说我们企业是以“实现企业价值”或者是“企业利润最大化”为目是很危险的，迟早会被淘汰出局。 　　四、三者之间关系 　　(一)循环往复，相互促进，协调发展 　　我认为“企业的可持续发展”才是最重要的，想要有长久的生命力其中有很多方面是必须的，价值最大化只是保证可持续发展中一个重要因素，每个4S店的高层们关心的项目无外乎是怎么实现毛利、台次、怎么整合资源、怎么节省费用等等，这些其实就是我们每天的必修课，这些项目一直以来都在“高度被关注从未被忽视”，相反在企业高速蓬勃发展时期有很多问题会被经济利益蒙蔽，一切以实现经济利益为目的的安全举措才是最重要的，怎么实现，在管理中引入戴明环。 　　戴明环：PDCA循环又叫戴明环