日常维护流程及规范.doc

日常维护流程及规范 呼叫中心或客服工程师受理报修 客户来电时，必须在铃响3声内接听电话，采用标准用语“您好，港隆”。 认真聆听客户需求或故障现象，能在电话里解决的问题尽量在电话里解决。 如需现场服务的，电话接听人一定要记好客户信息，包括：客户姓名、电话、地址、故障现象、客户要求等。 做好记录的同时，根据客户需求和客服部人员情况与客户预约好到达现场的大概时间。 做好记电话记录后，立即将受理情况详细填写到《客服中心管理系统》上，同时电话通知相应客服中心工程师。 客服工程师要保证电话、手机24小时畅通，随时随地接听呼叫中心和客户电话。 客服工程师要随时关注《客服中心管理系统》，一经发现新任务立即做出响应。 客服工程师接受任务 客服工程师在接到新任务的时候，一定要弄清客户信息，如有不明确，要同呼叫中心工作人员或客户核实。 对用户信息进行分析： （1）、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，应电话指导用户正确使用，1-2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。 （2）、根据用户地址、要求的到场时间及自己手中工作的情况分析能否按时到达现场，如果时间不允许或与其他先安排的工作冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意后与用户更改时间；若用户不同意，要与呼叫中心沟通，呼叫中心想办法调配其他工程师。 C、先简单判断一下此故障能否在现场维修，是否需要带备用机，有可能无法在现场维修的，应直接带备用机准备代用。 联系用户 （1）、在对用户信息进行分析之后，应电话联系用户，再次确认到达现场时间、故障现象等信息。 （2）、如果用户电话无人接听，服务工程师应改时间再打，并记下第一次打电话的时间，以便用户有异议时向用户解释。如果多次电话都无人接听，要将此情况反映给呼叫中心来处理。 （3）、如果联系过程中产生误会，用户恼怒，客服工程师应耐心听取用户发泄并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户理解和同意后再为用户服务。 准备出发 客服工程师应准备好维修工具、备件、维护联系单等，为了防止物品错带或漏带，客服工程师在出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍。 如果客服工程师在去往用户的途中出现什么情况或在其他用户处耽误时间过长，不能按约定时间到达预定用户处，要提前电话联系向用户道歉解释，在用户同意的前提下改约时间可改派其他人员。 正式服务前的工作 客服工程师在进门之前应检查自己的仪容仪表，以保证工作服整洁，精神饱满，面带微笑。 客服工程师敲门的时候应该轻敲三下，如无人应答，再轻敲三下，节奏不要太快。如果依然无人应答，可以给用户打电话联系。 客服工程师到达用户现场，应先做自我介绍（您好，我是港隆客服务***），确认用户（请问您是***吗？），并出示工作牌。如果到达现场已经迟到了，要先向用户道歉和解释，得到用户谅解后再开始服务。 现场服务 耐心听取用户意见： 客服工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，客服工程师服务语言要规范，我们要求工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和、悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。 如果用户恼怒，情绪激动，客服工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；待用户平静些后再做解释。 若用户有强烈要求维护工程师休息、抽烟、喝水等违反港隆科技规范的行为，维护工程师应详细讲解并委婉谢绝，取得客户理解。 故障诊断： 客服工程师根据技术标准和自己的维护经验，迅速排除故障。能在现场修复的一定要在现场修复，不能在现场修复的，可以委婉的向用户说明原因，带回公司维修，并尽量提供备用机。 服务完毕 征询用户意见：询问用户是否还有其他要求，询问用户对公司服务是否满意。 工程师结单：服务完成后，客服工程师要详细填写《客服中心管理系统》，结束此次服务。 回访及信息反馈 维修2-3小时后，呼叫中心要对用户进行回访，如果用户不满意，则立即问明原因，在《客服中心管理系统》上注明，在征得客户同意的情况下再次派工程师服务，直到用户满意为止。 呼叫中心关闭任务 呼叫中心将回访满意的维护单关闭。 如果某项工作由于某种原因未能完成，呼叫中心要将此维护单挂起，随时跟踪，直至满意完成后关闭。