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基于服务利润链理论“五宜”城市营销模式研究 　　【摘 要】本文基于服务利润链理论，根据最新的“五宜”城市衡量指标和城市营销的几大元素，创新地构建出了一个“一个理念，三个推动力”的城市营销模式。最后根据服务利润链理论对城市营销的主体——政府提出建议。 　　【关键词】城市营销；服务利润链；“五宜”；循环体系；顾客满意 　　一、服务利润链理论 　　服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时提出的。他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、顾客忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。服务利润链的思想认为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客所获得的产品及服务的价值，员工的能力、满意度、忠程度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系，这些都是和服务的利润以及利润的增长有着直接的联系。从内容上来说它是这样的一个循环的链条：内部服务质量决定员工满意度；员工满意度促进员工忠诚度；员工忠诚度保证服务价值；高服务价值导致高顾客满意度；顾客满意导致顾客忠诚；顾客忠诚导致获利性与成长。简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由顾客的忠诚度决定的，忠诚的顾客给企业带来超常的利润空间；顾客忠诚度是靠顾客满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了顾客满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，顾客的满意度最终是由员工的满意度决定的。 　　二、城市营销的内涵 　　城市营销实践最初起源于19世纪50年代的美国西部大开发时期。我国对城市营销步研究起较晚，城市营销的概念传统上沿用了菲利普·科特勒的“地方营销”概念，即将地方视为企业，地方的资源和未来视为产品，分析它的内部和外部环境及其在全球性竞争中的强项与弱项和面临的机遇与威胁，确定它的目标市场，??括目标人口、目标产业和目标区域，并针对目标市场进行创造、包装和营销的过程。城市营销的基本实质是利用市场营销理念和方法管理城市。即借鉴企业的管理经验来管理城市，按照企业市场营销管理的策略和方法，改进“城市产品”的生产和服务，了解和满足顾客需求，吸引顾客消费更多的“城市产品”。中国城市论坛2007年峰会，以“宜居、宜业、宜学、宜商、宜游”为5个一级指标，对全国287个地级以上城市进行了系统分析，推出2007年中国城市品牌价值排行榜。由此我们可以看出“宜居、宜业、宜学、宜商、宜游”已经成为衡量一个城市水平的主要指标，更应成为每一个城市追求的目标和城市营销的一个新的理念。 　　三、“五宜”城市营销模式构建 　　以往国外内的城市营销研究都是零散的现状、问题、策略研究，对城市营销实践并没有提出一个系统的具有可操作性的模式，也没有一个强有力的理论基础，本文基于服务利润链理论，根据“五宜”指标和城市营销的几大元素，构建出一个“一个理念，三个推动力”的城市营销模式。一个理念是指通过城市营销要打造“宜居、宜业、宜学、宜商、宜游”的城市，三个推动力是指城市政府、客体、社会。如图所示： 　　图1 　　从图中我们可以清晰地看出，“五宜”城市营销模式是以“五宜”理念为核心，利用城市政府、城市营销客体和社会公众之间互为推动的关系，实现城市价值的完整模式。假如把城市营销比做一部正在行驶的汽车的话，那么“五宜”这个理念就是司机，来指导整个城市营销体系的构建；城市政府、城市营销的客体和社会公众就是发动机，为城市营销提供动力。 　　1.城市营销理念：打造“宜居、宜业、宜学、宜商、宜游”的城市。“五宜”理念应该是一套成功城市营销模式的中心，同时也是城市为之努力的目标。它是以城市客体需要和城市品牌的打造为着眼点的。首先，生活的需要是其他层次的基础，因此城市生活质量是城市价值体现的首要切入点，那么“五宜”理念的第一要义自然就是“宜居”，居住是人们最基本的生活需要，只有城市的客体满足了居住的生活需求，才会有追求更高需要的可能。其次，“宜业”则是“五宜”中的重要的承接点，我们的生活来源是工作所得，有了良好的工作创业条才能创造出高水平的生活。最后，“宜学、宜商、宜游”是基本要求。一个城市价值的最大化，不仅要看它是否具有强大的经济实力，更重要的是要看这个城市是否能够更快地提升老百姓的生活质量，以及为居住者提供更多的就业机会和发展机遇。 　　2.城市营销的推动力：政府、客体、公众。政府、客体和公众既是城市营销的参与者，同时又是城市营销的受益方，并且三者之间存在着互为影响的纽带作用，因此充分发挥政府、客体和主体的能动作用，形成和谐的良性循环，是城市营销推动力的主要来源。政府作为城市营销中