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基于电网公司营销信息系统内部控制探析 　　电力营销信息系统不仅是电力企业整体内部控制的重要组成部分，也是企业经营成果的具体体现。营销系统的职能主要是反映企业在一定时期内的具体经营成果以及业务状况，并确保企业在进行各项营销活动时的业务信息及时、准确。由营销系统提供的信息是企业高层管理者规避经营风险的主要信息来源，如果缺乏此类信息，企业将很难对经营中的各种风险进行有效地规避。因此，电力营销信息系统是电力企业内部控制中不可或缺的关键部分。 　　一、电力营销信息系统建立的必要性 　　自COSO报告发布以来，内部控制框架已经被世界上许多企业所采用，但理论界和实务界纷纷对该框架提出了改进建议，认为其对风险强调不够，使得内部控制无法与企业风险管理相结合（朱荣恩、贺欣，2003）。因此2004年9月，COSO委员会在1992年的COSO报告的基础上，结合《萨班斯——奥克斯利法案》在报告方面的要求，颁布了《企业风险管理整体框架》的报告（ERM）。该报告把企业风险管理定义为：“企业风险管理是一个受企业的董事会、管理当局和其他职员影响，应用于战略制定并贯穿于整个企业，用于识别可能影响企业的潜在事项并在企业的风险偏好内管理风险，为企业目标的实现提供合理保证的过程。” 　　当今社会经济环境日趋复杂，企业不可避免地会遇到各种风险，因此电力企业应建立风险管理机制，以防范和规避风险。电力营销信息系统的建立不仅要确保财产安全和账目正确，还应当建立风险管理机制，以防范和规避风险。 　　二、电力营销信息系统的架构 　　1、客户服务层 　　工作目标：为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立电力企业的良好服务形象，为电力企业赢得市场竞争优势。工作内容：通过营业厅、呼叫中心、因特网和客户现场等多种服务手段，为客户提供电力法规、用电政策、用电常识、用电技术以及用电情况等信息查询服务，实时受理客户通过各种方式提交的新装、增容与用电情况等信息查询和咨询服务以及投诉举报等业务。 　　2、营销业务层 　　工作目标：按照标准化、规范化、科学化的管理原则，实现对电力营销业务快捷??准确的处理。工作内容：处理新装、增容与用电变更，合同管理，电量电费，收费与账务管理，电能计量管理以及负荷管理等业务和流程。 　　3、营销工作质量管理层 　　工作目标：通过对营销业务层和客户服务层的业务处理标准、业务处理时限、客户服务的监控等特定指标进行考核，及时发现问题，督促有关部门加以纠正。工作内容：工作流程优化与监督、营销业务稽查、合同执行情况管理以及投诉举报管理等。 　　4、营销管理决策支持层 　　工作目标：为营销策略的制定、市场运营与开发、客户信息分析、效益评估、公共关系与企业形象设计等管理行为，以及营销决策提供科学的依据。工作内容：通过对营销业务层、客户服务层、营销工作质量管理层等信息流的应用分析，提供诸如市场运营与开发、客户需求信息、市场预测及动态研究等辅助决策信息。 　　客户服务层是整个电力营销管理信息系统对外的“窗口”，在与客户沟通并为其提供各种服务的同时，负责收集客户的电力需求信息。营销业务层建立在客户服务层之上，负责对客户服务层获取的业务信息和客户需要的信息进行处理，并将处理结果反馈给客户服务层。营销工作质量管理层根据营销决策支持层的信息，负责对客户服务层和营销业务层的工作质量和工作流程进行监督、管理和评估，并及时将有关信息反馈给管理决策支持层。营销管理决策支持层通过对营销业务层、客户服务层、营销工作质量管理层等信息流的应用和分析，提供管理依据支持，将决策信息下达给营销工作质量管理层、营销业务层和客户服务层。 　　三、电力营销信息系统的建设 　　1、客户服务层建设 　　（1）查询与咨询服务。包括电力法规的宣传、优质服务承诺、电量电费查询、欠费查询和历史信息查询等；用电须知、服务指南等；变压器、互感器、电能表等设备的应用常识；违约用电、窃电的查处及违约使用电费收取的有关规定；各种收费项目、适用范围的收费标准；电量电费结算方式、交费方式、欠费处理办法、电费违约金及其收费原则；安全用电知识及有关电气安全设计规范。 　　（2）业务受理服务。受理客户提交的新装、增容与用电变更等服务要求，其中有关用电变更的业务受理内容应满足《供电营业规则》有关条款的内容要求。 　　（3）收费服务。主要包括电费和其他业务费用的收缴。 　　（4）现场服务。工作人员对客户要求的处理结果和收集的信息应及时录入电力营销管理信息系统的处理流程。 　　（5）投诉举报受理。系统应有完善的权限控制和流程控制功能，以保护客户用电的合法权益。客户电话投诉系统应具备电话录音功能和检索功能，以备事中监督和事后校核使用。 　　2、营销业务层建设 　　（1）新装、增容与用电变更。业务办理应能接受并处理客户服务层传递的每一项业务，并对相关部门的