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基于问答知识库数字咨询相关问题实证研究 　　参考咨询一直是图书馆提升服务档次、深化服务内容以及拓展服务领域的主要手段，是图书馆的核心业务之一。詹德优认为[1]：参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。戚志芬指出[2]:参考工作的内容范围, 大致可分为对读者的直接服务和间接服务。直接服务包括：①根据读者提出的问题, 有针对性地为读者查找、 提供情报资料；②协助读者自己查找所需资料；③辅导读者利用图书馆,包括辅导读者使用工具书。咨询服务就是解答用户提问的直接服务。 　　传统图书馆时代，图书馆的咨询工作主要通过咨询台与相关的服务窗口为到馆读者提供面对面的咨询，读者也可通过电话、传真、信函等方式向图书馆提出咨询。随着计算机技术、网络通信技术、高密度存储技术等现代信息技术在图书馆中的应用以及数字图书馆的建设与发展，数字参考咨询服务成为图书馆的必然选择。美国马里兰大学健康服务图书馆在1984年率先推出E-mail参考咨询服务，是世界上第一个数字参考咨询服务形式。2000年，美国国会图书馆与OCLC合作开发“合作数字参考咨询服务”（CDRS），现改名为QuestionPoint，其宗旨是做到在任何时候都可以为任何地点的人提供专业的参考服务 [3]。1996年至1999年期间,中国少数图书馆开始提供E-mail形式的数字参考咨询服务（DRS）,被认为是中国DRS的雏形。到2006年,中国大约有400个图书馆开展了形式各异的DRS[3]。目前图书馆数字参考咨询正向资源共享、专家共享的合作数字参考咨询服务发展，如上海图书馆牵头并联合上海地区公共、科研、高校等图书馆建立的“网上联合知识导航站”于2001年5月28日起始运行，2002年正式对外服务[4]，成为国内第一家合作数字参考咨询平台。 　　数字参考咨询的一大特点就是能够将通过E-mail、电子表单等形式的咨询结果通过整理、分类等编辑后建立问答知识库，实现隐性知识显性化与知识共享，用户在咨询前可通过问答知识库的检索浏览相关答案，同时问答知识库也为咨询人员的经验交流与培训提供了经典案例。笔者认为问答知识库不仅具有上述功能，而且为研究图书馆数字咨询提供丰富可靠的资料，如通过问题分类可以分析用户的需求，通过咨询馆员的问题解答过程可以分析数字参考咨询过程的一般流程与咨询馆员的能力素质，通过咨询结果可以分析数字咨询信息源的使用特点等，但到目前为止，国内还没有见到有关问答知识库信息挖掘研究。因此，笔者拟通过实例统计，抛砖引玉，引起同行对问答知识库的重视与更深入的研究。 　　1统计样本的选择 　　笔者对国内几家主要联合咨询网站知识问答库进行了浏览，发现正如尹倬分析的那样[5]：上海图书馆“网上联合知识导航站”拥有高素质的专家队伍,在深入解答咨询的同时提供信息来源和解答思路,介绍检索途径、检索用词,帮助用户提高利用信息资源的技能和意识。建立的知识问答库体系内容相对规范，绝大部分答案中都能反映出咨询馆员解答问题的思路与步聚。问答知识库信息含量大，且自2004年累积形成了相当规模，因此，本文选择上海图书馆“网上联合知识导航站”作为统计分析样本。具体统计时间为2011年8月10-20日，统计方法是在“知识库浏览”窗口按默认的顺序选择500条记录作为统计分析样本，样本提问时间为2011年6月7日-7月31日。 　　2样本分类统计 　　2.1用户问题类别统计 　　在划分用户提问类别时，根据用户提问所需要得到的结果进行划分：一类是需要得到相关文献；另一类是需要得到直接的答案。文献又分为一般性文献与特殊性文献，根据上海图书馆“网上联合知识导航站”咨询类别，结合统计样本将“家谱”、“古籍”与“档案”从一般性文献中分列出来单独立类，其他的图书、期刊、论文、标准、专利等作为一般性文献，再根据用户的文献需求分为特定文献与主题文献，特定文献是指用户需求的是某一具体文献，在提问中提供该文献篇名或题名及作者信息等，主题文献是指用户需求的是与某主题相关的文献，一般在提问中提出某一主题范围。根据统计结果将需要直接答案的咨询分为“事实与数据”、“知识与概念”、“人物、地名、版本等考证”、“目录”、“翻译”共5个类别。“事实与数据”是指某一事件发生及影响等事实信息与某一方面的统计数据；“知识与概念”是指某一知识点的具体内容与某一专业术语的基本含义；“人物、地名、版本考证”是指对历史人物、地名、图书版本等情况的考证咨询；“目录”是指某主题的图书与期刊等目录需求；“翻译”是指用户需要得到某一段文字的不同语言表述。根据上述分类，样本的统计结果如表1所示： 　　统计结果表明，用户咨询中主要为文献需求咨询，占咨询总量的95.6%，且一