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血站质量管理体系对固定无偿献血者队伍影响 　　【摘 要】血站质量管理体系对固定无偿献血者队伍的发展和壮大起到积极推动作用。本文分别列举了血站质量管理体系从加强服务质量理念、无偿献血者信息分析利用、对献血者需求调查分析等方面对固定无偿献血者队伍的发展和壮大起到的积极推动作用。 　　【关键词】质量管理体系；固定无偿献血者队伍；作用 　　【中图分类号】R193 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0454-01 　　我国《献血法》1998年10月1日颁布，开始引领各地采供血工作步入法制化的管理轨道，尤其是2006年针对采供血机构的一法两规正式颁布实施，更使采供血事业飞速发展，各地血液中心、血站纷纷建立健全质量管理体系，全面保障采供血服务健康、有序、安全进行。采供血事业逐步实现了由有偿献血到义务献血，由义务献血到计划指令性无偿献血，再到100%自愿无偿献血的跨越式发展。我站自2006年血站质量管理体系的建立以来，笔者深切感受到质量管理体系对固定无偿献血者队伍的发展和壮大起到了积极的推动作用，现报道如下。 　　1 血站质量管理体系的建立 　　质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，是实施全部管理职能的所有活动。我站自2006年建立了覆盖其所开展的采供血业务和相关服务的所有过程的质量管理体系，并不断完善使之规范化、标准化。本体系严格遵守“一法两规”，为全站职工树立了正确、全面的全过程质量管理意识。建立了内部质量控制考核制度，规定各业务科室应定期召开质量控制分析会议，把采供血过程中可能出现的质量问题分析到位，明确了科室与科室之间、岗位与岗位之间的关系和“关键控制点”。对发现的质量隐患，及时采取预防措施，使采供血全过程控制处于标准化之下。我们深知只有使无偿献血者深切感受到血站的规范化、标准化，使其对采供血过程放心、安心，才有可能逐步建立固定无偿献血者队伍。 　　2 固定无偿献血者队伍的建立 　　2.1 固定献血者的涵义 按照 WHO安全血液和血液制品中的定义, 固定献血者是指至少献过 3次并且每年至少???过1次血的献血者。固定献血者一般具有良好的思想境界和奉献精神, 熟知献血知识, 能愉快地参加献血, 特别是他们多次献血, 血液经过多次检测, 血液更加安全。 　　2.2 固定无偿献血队伍建立的对象 主要是以交通方便的常住人口为主。市区固定人群、城郊的农村乡镇人群易联系, 交通便利, 是固定献血队伍的重点发展对象之一。常住本地的外来人口如交通好, 易联系, 也可发展成为固定献血队伍, 但几年以后有可能流失。社会人群由于其职业的不同, 其血液的安全性也不尽相同。流动人口流动性大, 其血液的安全性不高, 不适合作为固定无偿献血队伍的发展对象。 　　2.3 我站在吸收建立固定稀有血型无偿献血者队伍经验的基础上，开始逐步建立固定无偿献血者队伍，在这个过程中质量管理体系发挥了积极作用。 　　3 质量管理体系加强服务质量理念从而对固定无偿献血队伍发展起到了积极作用 　　我站通过质量管理体系努力把服务质量理念贯穿于采供血全过程，坚持以人为本思想，进一步提升采供血过程中的服务质量，让每一位献血者感受到热情优质的服务，以减少或避免献血过程中不良反应的发生，同时又有利于提高无偿献血者的积极性[1]，动员献血者再次参加献血，保持无偿献血事业的快速发展，最终组建出一支相对固定的自愿献血者队伍，为临床用血提供了强有力的保障。 　　我站在质量管理体系中确立了服务规范、服务质量标准以及礼仪服务标准，要求血站每位工作人员尤其是提供采供血服务的工作人员精通语言技巧。斯蒂文托马斯指出：“一个顾客决定是忠诚还是背叛都是由在你公司的一系列遭遇的总和构成的”[2]。从接触到献血者开始的健康咨询、填表、体格检查，到采血过程的护理及献血之后的回访，工作人员的语言措辞，语气轻重甚至表情动作，都要体现为献血者服务的精神，这样既可以消除献血者错误的认识、紧张的情绪[3]，还可增强献血者对血站的信任感，更便于普及科学的血液知识。使每位工作人员牢固树立服务对象无过错的思想，使其充分理解自身的言谈举止始终代表血站整体形象，对献血者的隐私要注意保密，体现出对每一位献血者的尊重、关心和关爱，为献血者营造一个安全可信任的献血环境，从而保证固定无偿献血队伍持续发展壮大。 　　4 质量管理体系使无偿献血者信息得到充分分析利用，用以制定针对性措施以加强固定自愿无偿献血者队伍的建设 　　我站质量管理体系对献血者档案管理进行了详细规定，要求对献血者档案分类管理并进行细分，在细分的基础上，运用献血者档案与献血者进行有效沟通，找出更多献血者的个性化信息，分析他们的需求，补充记录在献血者个性化档案中。然后采取针对性宣传策略，抓住