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论高职院校顾客满意度现状及提升策略 　　摘要：高职院校的顾客主要是指学生、用人单位和合作企业。三者对高职院校的满意程，以及影响其对高职院校满意度的因素都不尽相同。高职院校可通过提高教学质量、深化校企合作、改革内部管理、提升社会形象四项措施，提升顾客对高职院校的满意度。 　　关键词：高职院校；顾客满意度；社会形象 　　中图分类号：Ｆ731 文献标识码：Ａ 　　文章编号：1005-913X（2012）03-0116-02 　　 　　 高职院校的首要顾客是学生，因为高职院校直接将教育服务提供给学生，学生享受这种服务并为此支付了学费，这就形成了提供产品和接受产品的消费关系，所以学生是高职院校的顾客。其次，高校的顾客还有企业。 　　 一、高职院校顾客满意度的现状 　　 为了了解高职院校顾客满意的现状，笔者走访调查了湖南一些高职院校的学生和湖南的一些企业，调查结果如下。 　　 （一）高职院校学生满意度现状 　　 笔者对湖南省的10所高职院校的1 000名学生进行了问卷调查，回收有效问卷952份，问卷对高职院校的卫生状况、食堂商店、图书馆、学习氛围、规章制度、校园环境、讲座、校外实习、校内实训、教学水平、课程设置、所学专业等12个项目进行了调查。经过统计分析，得到湖南省高职院校学生满意度统计图。如图1所示。 　　 从图中可以看出，学生普遍对学校的满意度不高，其中满意度较高的是教学水平、所学专业、卫生状况和校内实训，满意度较低的是图书馆、学习氛围、校外实习等。 　　 （二）影响学生满意度的因素分析 　　 1.社会形象 　　 通过访谈，除了上述因素影响学生对高职院校的评价外，社会形象也是一个非常重要的因素。学生对在自己心目中形象良好的学校期望值更高，实际感受的满意度更大，也更为忠诚。 　　 2.就业信心 　　 调查发现，学生的就业信心与对学校的满意状况有紧密的联系，就业信心越高，对学校的满意度也越高。反之，学生对学校的教学质量感知满意度越高，就业信心也越强，这也说明，提高教学质量是提高就业信心从而提高学生满意度的有效途径。 　　 3.专业兴趣 　　 学生有无专业兴趣与对???校的满意状况有紧密的联系。对专业有兴趣的学生对学校的教学质量、师资水平等因素的满意程度要明显高于对专业不感兴趣的学生。 　　 4.所处年级 　　 一年级和二年级、二年级和三年级的满意度具有明显差异，二年级学生的满意度低于一年级和三年级，三年级学生满意度最高。 　　 （三）用人单位对高职院校的满意度现状 　　 用人单位对高职院校的评价主要是针对高职毕业生的评价。2010年7月，人力资源和社会保障部对全国40个城市5 050个用人单位进行了“高职院校毕业生需求与满意度问卷调查，”有关情况如下。 　　 从用人单位对毕业生的基本评价来看，近六成用人单位对毕业生总体表现持肯定态度。用人单位对毕业生总体表现持“满意”和“很满意”态度的比例分别为54.6%和3.5%，认为表现“一般”的占39.2%，表示“不满意”和“很不满意”分别为2.4%和0.4%。 　　 在工作胜任力方面，按1-5分分别表示“完全不胜任”、“能干点活，但基本不胜任”、“经过锻炼和培训，可以胜任”、“基本胜任”、“完全胜任”从低到高的胜任程度，研究生、本科生和专科生的得分依次为3.8、3.64和3.47，都介于“经过锻炼和培训可以胜任”和“基本胜任”之间，专科生的满意度略低。 　　 针对毕业生能力素质培养，用人单位认为主要是加强理论分析与知识更新能力、技术创新能力以及敬业精神，分别占28.3%、20.4%和20%。在工作适应能力方面，45.1%的用人单位认为高职院校毕业生适应岗位要求所需时间为4-6个月，认为需要3个月以下、7个月——1年以及1年以上的分别占到18.0%、18.4%、14.4%。 　　 二、高职院校顾客满意度的提升策略 　　 综合考虑学生和用人单位对高职院校满意度的影响因素，高职院校可以从提高教学质量、拓宽就业渠道、增强就业信心、加强内部管理和提升社会形象四个方面着手，提升顾客的满意度。 　　 （一）提高教学质量，增强学生就业信心 　　 1.改革教学模式，增加实践教学环节 　　 改革教学模式，增加实践教学环节，首先要改革人才培养方案和课程体系，增加实践环节的课时，达到教育部要求的标准；其次要建立实践教学规章制度，制订系统的管理制度，充分调动教师的积极性，确保实践教学环节安全有序、高质量、高效率的运行；再次，要建设合格的实训场地供学生实践；最后，要制订科学的考核方式。 　　 2.建设品牌专业，打造学校特色 　　 高职院校在建设品牌专业时，首先要结合地方经济特色和学校优势选择合适的专业作为品牌专业来建设；其次要制订针对性和时效性都很强的人才培