从旅客最希望事做起.docVIP

从旅客最希望事做起 　　2007年4月，哈尔滨客运段段长尹志坤作为全国铁路系统的代表走上北京人民大会堂，捧回了“全国五一劳动奖状”。“全国五一劳动奖状”是哈尔滨客运段继2003年之后获得的“全国用户满意企业”、“全国优质服务月”标兵示范单位、全国“保护消费者杯”等荣誉称号后的又一项殊荣。 　　 　　哈尔滨客运段是我国铁路最大的客运段，担负着80对旅客列车的乘务工作。因此，做好旅客的服务工作，有相当的难度。哈尔滨客运段的党政领导清醒地认识到：旅客是服务的中心，要创一流的服务水平，靠过去的出大力、流大汗已经不能满足旅客的需求，应当靠服务艺术、靠娴熟的技能。因此，他们有效地运用服务技巧和艺术，处处彰显着精细服务的魅力。 　　 　　服务重点旅客 　　 　　在旅途中，很多重点旅客需要乘务员给予重点关怀。哈尔滨客运段特印制了精美的“爱心之旅服务卡”???挂在重点旅客的坐席处，既方便辨别，同时也利于接受旅客的监督。 　　对残疾旅客的尊重，是列车员走进他们心灵的第一步。在实际工作中，列车员成为了盲人的眼睛、聋哑人的耳朵和嘴巴、腿脚不便者的拐杖，搀扶他们上下车、帮助找座位、主动联系三餐、送水到手中、协助上厕所等都成了列车员们的工作。 　　为了让老年旅客获得精神上的安慰和情感上的满足，列车员除服务周到外，在工作之余还很好地充当了“听众”的角色，将爱心献给老人。遇有孕妇乘车，他们尽量将其安排在下铺，动员周围旅客轻声交谈、轻声走路、轻拿物品，创造一个安全、良好的旅途环境。遇有患病旅客，乘务员竭尽全力提供必要的服务。去年，哈尔滨东至牡丹江的N11/12次列车为一名患肾功能衰竭的小女孩腾出了整节车厢，以保证她不受感染。 　　针对高等级旅客列车上外籍旅客较多的情况，列车员都掌握了英语、日语的日常用语，方便服务与沟通。 　　 　　“末轮效应”成亮点 　　 　　一台演出总要落下帷幕，一篇文章的精彩结尾总会让读者意犹未尽，一段旅程的终到服务也将会让旅客回味无穷。哈尔滨客运段的乘务人员注重终到送别中的“末轮效应”，追求服务的整体完美。 　　在换卧铺票时，多一份提醒和邀请。列车员在为卧铺车厢旅客换票时，很自然地向旅客介绍中转的车次，并提醒旅客带好随身物品，检查枕头、被褥下面是否有遗忘的物品，并欢迎旅客再次乘坐本次列车。 　　在列车终到前，留下最后的整洁。为旅客收拾茶几、清倒果品桶时，列车员总是面带笑容，动作轻快而不忙乱。列车上的老人、病人、残疾人、孕妇等重点旅客最大的顾虑是下车、出站不方便，列车员主动询问他们是否有人接站并提前将旅客的行李物品准备好。如果重点旅客没有人接站，在时间允许的情况下，他们负责将其送出站或请站台客运员协助。 　　 　　珍惜旅客意见，维护消费者权益 　　 　　“旅客朋友们你们好，我是哈尔滨客运段段长，在列车上发生一切损害您利益的问题，请您拨打我的电我将全力维护您的权益不受到损害。”凡是由哈尔滨客运段担当乘务的列车，在列车始发前和大站发车后，旅客们都会听到列车广播播出的该段段长尹志坤《致旅客的一封公开信》。旅客在列车上办理卧铺票，还会收到一个印有哈尔滨客运段地址、段长手机号的信封。旅客所反映的损害切身利益的问题，一经查实还会得到500元的奖励……就是靠着将旅客的利益放在首位的理念，哈尔滨客运段维护消费者权益得到了社会公众的广泛认可，在由中国保护消费者基金会组织的第十五届(2006)“保护消费者杯”评选中，成为黑龙江省惟一的获奖单位。 　　哈尔滨客运段将旅客的意见视为财富，牢牢把握受理旅客投诉的3个原则，一是把握旅客至上的原则。听取旅客的意见后，他们首先站在旅客的立场上考虑问题，检讨自身存在的不足，给投诉旅客以最高的礼遇j二是承担责任的原则。面对旅客的投诉，列车员首先要清楚他们的心理，向旅客道歉并表示愿意承担责任。这样，旅客的气就消了一半；三是包容旅客的原则。旅客的投诉并非都对，列车员要能体谅旅客，表现出较高的道德修养和心理素质，避免矛盾的激化。 　　为准确掌握旅客的需求、改进服务，这个段在处理旅客意见或投诉的工作中实行“旅客意见反馈卡”制度。列车长将旅客的意见或投诉内容填写在卡中，退乘后交给车队进行汇总，分析问题、寻找差距，将处理结果及时地反馈给旅客。车队每月对反馈情况进行调查、统计，采取“抓尾”的方式对列车长和责任列车员进行考核。此项制度的实施，对乘务人员产生了约束力，提升了服务质量。创建“精品车” 　　创建“精品车”是这个段坚持多年的主体活动之一，也是段党政领导班子的“一号工程”。他们将所有与乘务工作有关的工作都列为检查考核的项点。厕所要求做到一人一冲，卧具要求一人一换，所有备品定置摆放。在高档次列车上，精心设置了服务指南、指示牌、呼唤按钮等服务设施。随着亲情服务法、无