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基于员工满意角度酒店服务质量提升策略研究 　　摘要：酒店行业快速发展，服务质量却逐年下降。本文重点分析服务水平下降、服务意识淡薄的原因，并从员工满意着手，提出酒店应采用多种方法，来提升服务质量，最终达到员工满意、客人满意、酒店获利的三赢。 　　关键词：酒店行业；服务质量；员工满意 　　中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）18-0113-02 　　0 引言 　　近年来，我国的酒店行业处于高速发展阶段。不仅是一线城市，二三线城市也纷纷卷入高星级酒店的建设热潮。酒店的数量和档次越来越高，设施设备日趋豪华，但软件条件却不能与良好的硬件条件相对应。据业内人士反映，酒店的服务质量逐年下降，“微笑服务”“客人永远是对的”等服务宗旨成了墙上的摆设，难以得到全面贯彻。部分工作人员服务意识淡薄，态度冰冷，效率低下，顾客对酒店的不满和投诉日益加剧。 　　1 关于员工对服务质量影响的国内外研究综述 　　1.1 服务利润链 根据1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等教授组成的服务管理课题组提出的“服务利润链”显示（如下图），员工满意度和最终的顾客满意度以及企业利润有着至关重要的关系。 　　如“服务利润链”所示，企业的利润来源于忠诚的顾客，只有顾客满意才能带来顾客忠诚，顾客满意度是由企业提供给顾客的服务价值决定的，而企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简单地说，员工满意度决定了顾客满意度和企业利润。 　　1.2 美国学者Valarie A.Zeithaml和Mary Jo Bitner于1996年出版的《Services Marketing》（服务营销）中阐述了服务人员的关键作用，他们认为，服务员工在创建顾客满意和优质服务中起到了关键作用，其原因在于，第一，服务人员就是顾客心目中的服务本身。由于服务产品的无形性，服务质量没有明确的衡量标准，酒店顾客经常把一线员工作为评价服务质量的重要因素。顾客真正评价和衡量的服务质量往往来源于和服务人员的互动。第二，服务人员就是顾客眼中的组织，就是服务组织的营销者。制造企业的代表是其制造的实物产品，顾客并不关心为其生产产品的员工形象和态度。而酒店产品则不同，酒店???供的主要是服务产品，无形产品很难作为企业代表，于是在顾客眼中，为其提供服务的员工就成为了酒店的代表。他们的所作所为，一言一行都会代表酒店的形象。所以，酒店员工在服务过程中的态度、技能，直接影响到服务质量、顾客满意度以及企业利润。 　　1.3 瑞典的北欧航空公司前总裁詹·卡尔松于1986年在其著作《Moment Of Truth》（关键时刻）中指出，顾客与直接为其提供服务的一线员工之间进行的每一次接触，决定了顾客对企业的感知。如果一线员工必须通过传统的指挥链向上级请示才能够处理顾客的疑难和投诉，企业将会因此失去一名忠诚的顾客。公司应给一线员工以足够的授权，使他们能够不必请示上级，迅速处理顾客的特殊需求。关键时刻理论的核心，是让基层员工扮演起积极、主动的角色。 　　1.4 我国学者余洪，昌晶亮于2010年提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及利润三者之间的互动影响循环模式，他们将影响关系分为三个阶段。第一阶段是员工满意度对酒店服务质量的影响，第二阶段是服务质量对顾客满意度的影响，第三阶段是顾客满意度通过对酒店利润的影响，从而实现对员工满意度的反馈。这三个阶段周而复始、循环往复，使酒店组织在员工满意、顾客满意的基础上，最终实现酒店的经营利润，并进一步实现下一阶段的员工满意度与顾客满意度。 　　2 服务质量下降的原因分析 　　综上所述，顾客的满意程度直接取决于服务的提供者——一线员工的满意程度。酒店的服务人员工作态度积极，职业热情高涨，服务及时周到，客人才会感到宾至如归、物有所值。而目前我国酒店员工普遍存在满意度不高，工作效率低下的现象，导致整个行业的服务态度与服务质量明显下滑。 　　2.1 生活环境较差 由于酒店员工，特别是基层员工年龄偏小，多数没有成立自己的家庭，所以吃住普遍在员工宿舍及员工餐厅。即使有些已经成家立业的员工，也往往由于倒班等原因留宿宿舍。出于经营成本方面的考虑，企业不愿意在员工生活区域多加投入，导致很多酒店的员工宿舍条件较差，多人混住同一宿舍。因为员工的班次不一，导致休息受到影响，降低工作效率。另外，出于工作性质和时间的特殊性，酒店员工，尤其是餐饮部的员工往往不能按照正常时间安排用餐，长此以往，对身体健康产生一定的危害。同样，简陋的员工餐厅、更衣室等，也会直接影响员工的工作情绪和态度。各种不满的情绪累积起来，自然会引发工作热情低下，服务态度冰冷的结果。 　　2.2 基层管理者水平欠缺 笔者通过对酒店基层员工的访谈发现，一线员工对企业不满意甚至离职的主要原因并不是因为薪酬待遇，而是出于对基层管理者的强