72 833例涉外门诊患者医疗服务探索研究与对策.docVIP

72 833例涉外门诊患者医疗服务探索研究与对策 　　【摘要】 目的：了解青岛市市立医院涉外门诊患者的疾病构成及其特点，分析外籍人士的医疗服务需求情况，明确涉外医疗服务方面存在的问题与不足，提出对策建议，进一步探讨提升医院的涉外医疗服务水平。方法：收集2007年1月-2012年12月某院涉外门诊外籍患者就诊资料，疾病诊断按照国际疾病分类方法（ICD-10）进行构成比分析，通过问卷调查记录资料。结果：实施与国际接轨的就医模式，诊疗技术满意度较高；医疗服务流程及医疗服务软环境有待进一步提升。结论：总结经验，加大宣传力度，逐步扩大涉外医疗服务项目，改善医院环境，提高服务水平，满足涉外人士的卫生服务需求。 　　【关键词】 涉外门诊； 医疗服务； 探索研究； 对策 　　近年来，随着我国经济的迅猛发展，涉外人口不断增加。据不完全统计，青岛现常驻外国人口有20多万，夏季可达30～50万，涉外医疗的需求日益增长。如何满足涉外人士较高层次的医疗卫生服务需求，拓宽医疗服务市场，已成为提高投资环境，促进开发开放的重要课题。青岛市市立医院国际门诊作为山东省政府首家指定的涉外医疗门诊和奥运会、残奥运会等多项重大国际赛事专属医疗保障门诊，独立运作已超过10年，日均门诊量40～60余人。本文探讨了其近6年来（2007年1月-2012年12月）接诊的72 833例涉外门诊患者的疾病分类和特点，分析了医院在涉外服务中取得的成功和暴露的不足之处，为加强医院涉外门诊的管理和建设提供了参考依据。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 青岛市卫生年报，组织调查组按设计好的调查内容取得的资料。本院2007年1月-2012年12月涉外门诊工作报表统计数据，共接诊外籍患者75 310人次，其中原始资料记录完整者72 833人次（初诊30 528人次、复诊42 305人次）。原始资料记录不全者829人次以及VIP会员1 648人次未在本次统计范围之内。72 833例患者中，男39 421例，女33 412例，比例为1.2：1（54%：46%）。患者年龄0～92岁，其中 　　3.2 医疗服务流程及医疗服务软环境有待进一步提升 由图1可以得到结论，涉外医疗的服务对象大多来自经济发达的国家，国内外医疗制度、医疗环境的差异明显??除了诊疗技术水平以外，涉外患者最关注的问题是语言沟通、导医服务、咨询服务、电话预约、免费寄送检查结果等服务项目。涉外患者对导医服务、咨询服务、电话预约等服务满意度较高，但是对语言沟通和医疗设备条件等方面满意度稍有不足。 　　本门诊常规设有英语、韩语、日语门诊，绝大多数的医疗沟通不存在语言交流的问题，但是在行为心理、思维方式等中外文化因素等反面还是有明显的差异。外来人士不了解本院的医疗技术力量和发展水平，对医护人员的信任度不高，缺乏安全感，而行为心理、思维方式的差异引起的误解会加剧这一方面的矛盾，均是影响外来人士就医满意度的因素。 　　在就诊方便快捷方面的调查中，笔者得知患者倾向于在国际门诊就地解决医疗问题，对检查、会诊等往返奔波有抵触心理，对其造成一定的心理压力和烦恼，尤其是一些活动不便或者外伤的患者，增加了其体力、精力消耗成本。另医院侧重于提供疾病诊治服务，较少开展心理咨询、预防保健、定期体检等一系列的专项保健和疾病预防服务，更难兼顾到非医学服务项目的供应。 　　3.3 应对策略 　　3.3.1 加大宣传力度，逐步扩大涉外医疗服务项目 在保持现有的诊疗水平的基础上，逐步扩大涉外医疗服务项目，增加与国外医疗机构交流，丰富完善涉外医疗服务市场体系[3]，严格按照WHO诊疗标准执行医疗服务，开展涉外心理门诊、计划免疫、妇幼保健、家庭保健、健康咨询、特殊患者护送回国等一站式医疗服务。 　　现代护理特别强调健康教育和自我护理的观念[4]。开展社区、海外医疗服务，派专家队主动深入社区开展服务[5]。开展个性化的服务模式，满足患者的合理需求。结合涉外患者的具体情况，为患者提供个性化的健康教育[6]。由表1分析可见，呼吸系统疾病位居第1位。在日常门诊工作中，可定期组织外籍人员，深入外企，进行有针对性的上呼吸道感染防治的健康教育讲座，指导患者进入人口密集的区域时提前做好通风、保暖等自我防护。 　　涉外医疗中心针对的服务群体均有一定的社会地位、文化层次及较强的经济能力，本着“以人为本”的服务理念，应根据患者的具体情况，实施个性化VIP服务，增加患者的安全感及服务的满意度。 　　3.3.2 改善医院环境，优化服务流程，提高服务水平 积极开展涉外医疗健康体检和保健服务[7]。医院要增加支持力度，早日建立涉外医疗中心，中心配备各检查设备先进、齐全，做到大部分检查不出中心，在一个楼层平面内均能完成，减少患者由于长时间等候、往返奔波等造成的心理压力和烦恼