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岗位技能认证培训系列教材 10000号客服代表 营销服务专业知识及技能 中国电信集团公司 二00七年九月 前 言 面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。 中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员(包括10000号客服代表、营业员、114/118114客服代表等岗位人员)必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展10000号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。 为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品知识，第三模块为专业知识及技能，分别为营业员营销服务专业知识及技能，10000号客服代表营销服务专业知识及技能。 今后，集团公司还将根据客户需求、企业发展和电信业务产品技术变化的需要，对岗位认证培训教材不断进行补充、完善，敬请各级领导、专家、广大客户服务人员及时提出宝贵意见。 参加本系列教材编写的成员有：浙江公司黄鹏飞、安徽公司张雷、福建公司陈松青、江西公司李文琦、四川公司魏岚、杭州分公司安琪、潘红梅、厦门分公司黄海曦、武汉分公司万军红、杨妤、长沙分公司陈建伟、魏芳、广州分公司梁菲、深圳分公司李蔚菁、陈洁冰、兰州分公司张文娟，在此表示衷心感谢。 中国电信集团公司市场部、人力资源部 二零零七年九月 目 录 第一章 客户服务中心介绍 3 第1节 客户服务中心的起源 3 第2节 客户服务中心作用及主要应用 3 第3节 中国电信10000号客户服务中心介绍 4 第二章 客户服务代表角色认知 7 第1节 客户服务基本知识 7 第2节 客户服务代表岗位要求 9 第三章 客服代表服务礼仪 11 第1节 服务礼仪基础知识 11 第2节 电话沟通的礼仪 12 第3节 规范服务用语和禁用语 14 第四章 电话沟通技巧 18 第1节 声音的表达技巧 18 第2节 沟通的技巧 20 第五章 投诉处理技巧 33 第1节 客户投诉的概述 33 第2节 投诉处理的原则、步骤 34 第3节　投诉处理的方法及禁忌 37 第4节　如何将投诉转化为商机 40 第六章 电话营销 42 第1节 电话营销概述 42 第2节 电话营销前的准备 45 第3节 电话营销技巧 48 第4节 客户保持 58 第七章 压力情绪管理及心态培养 62 第1节 压力和情绪概述 62 第2节 压力缓解和情绪控制的方法 64 第3节 积极心态的培养 68 附录：营销应答案例 71 第一章 客户服务中心介绍 第1节 客户服务中心的起源 客户服务中心（Customer Service Center）20世纪30年代是一些公司企业为用户服务而设立的。在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中心（call center，也叫做电话中心，实际上就是为用户服务的服务中心早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephony Integration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及现代的呼叫中心通过标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升的品牌影响力不同地域、不同业务利用计算机集成技术，处理对内、外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少在信息处理和客户服务方面的人工投入通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大应用的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都会用到呼叫中心。其中主要的行业有：电信运营商；电信增值业务服务商服务行业大、中型商场、连锁店、宾馆、酒店、娱乐公司、订