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客房部管理?与服务技能?培训 （下?） ? 四、客衣?收发控制及?账目处理流?程 1.客?衣每日收发?控制 (1?)依送洗的?洗衣单逐笔?填明：日期?；房号；送?洗时间；一?般洗烫或快?洗烫；水洗?、干洗或烫?衣数量等。? (2)下?午依规定的?时间将所有?的“客衣每?日收发控制?表”见后，?送至客房部?办公室，核?对是否要求?洗衣的客人?均已取衣送?洗。 (3?)客衣包装?整理完毕核?对该表，确?定所有送洗?的客衣均已?洗好送回。? (4)洗?衣房送衣至?楼层时，须?依照所分配?的房号送至?客房，在该?表“送回人?”处验收签?名。 客衣?每日收发控?制表 日期?： 房号? 时间 普?通服务 快?洗服务 水?洗(件数)? 干洗(件?数) 整烫?(件数) ?收集人签名? 送回人签?名 2?.客衣账目?处理 (1?)依洗衣单?先行计算各?类洗衣金额?，再合计总?金额，加一?成服务费即?为洗衣总额?。 (2)?填好总额的?洗衣单依楼?层房号顺序?编号，并填?写在洗衣单?上。 (3?)洗衣单第?一联放在客?房部办公室?存档，第二?联钉于客衣?上作为客人?核对依据，?并连同客衣?一同送给客?人。 (4?)第三联洗?衣单于规定?时间以前送?至前台出纳?。 (5)?依据洗衣单?逐笔输入电?脑(依各酒?店的电脑操?作)。 五?、客衣破损?及寄存工作?流程 1.?客衣破损签?认作业流程? (1)楼?层服务员或?洗衣房人员?检查核对客?衣时，如发?现衣服有破?损、污点、?褪色或其他?不可处理情?形时，挑出?衣服连同洗?衣单交至客?房部办公室?一并处理。? (2)客?房办公室人?员开列“客?衣破损签认?单”填明：?房客姓名；?日期；房号?；不可洗原?因。 (3?)开列完毕?将该单连同?洗衣袋一并?交给客房部?主管签核及?处理。 (?4)客房部?主管在该单?签核后，转?交楼层服务?员送入客房?内并请客人?签认。 (?5)客人签?认后，将该?单及洗衣单?送至洗衣房?依一般客衣?流程处理。? (6)“?客衣破损签?认单”依酒?店规定留存?后再进行处?理。 2.?客衣寄存作?业流程 (?1)客人离?开本酒店若?要求寄存洗?好的衣服时?，应请其填?明姓名及房?号。 (2?)登记在“?寄存客衣登?记簿”内填?明：日期；?房号；姓名?；包数；挂?数；已入账?或未入账。? (3)若?洗衣未入账?时：将洗衣?单一、三联?夹在“寄存?客衣登记本?”内，待客?人回来取衣?时输入电脑?入账。 (?4)若洗衣?已入账时：?依一般入账?程序处理，?将洗衣单第?二联连同寄?存客衣放入?寄存专用柜?内。 (5?)客人回来?取衣 ①客?房办公室人?员依“寄存?客衣登记本?”资料找出?寄存客衣，?送交前台或?直接放入客?房。 ②客?房办公室人?员在“寄存?客衣登记本?”内填明取?衣日期、房?号。 ③如?未入账则依?一般客衣入?账程序处理?。 3.客?人要求赔偿?作业流程 ?(1)凡发?现客衣有洗?坏情形时，?应立即报告?客房部主管?。 (2)?客房部主管?必须追究责?任查明原因?，如确属洗?衣房人员疏?忽所致，应?由作业人员?自行赔偿负?责，或依酒?店规定处置?。 (3)?客房部主管?应将实情向?客人委婉说?明，如为作?业疏忽则征?询客人的意?见，给以合?理的赔偿，?若为客衣本?身问题则须?取得客人谅?解。 (4?)将赔偿情?形及金额记?录于“工作?记录簿”内?。填明：客?人姓名、日?期、房号；?赔偿金额；?赔偿原因。? (5)事?后应开会检?讨造成错误?的原因，以?便日后改进?。 第五节? 客房?设备管理技?能培训 培?训对象 酒?店洗衣房各?岗位员工 ?培训目的 ?明确客房设?备的种类及?其要， 求?，掌握设备?档案的建立?方 法、保?养及更新要?求 培训要?点 设备的?选择 设备?档案的建立? 设备的保?养及更新 ?一、设备的?选择 1.?客房设备 ?客房设备包?括家具、洁?具、电器及?一些配套用?品等。虽然?在开业之初?这些东西都?已准备就绪?，但当更新?改造计划需?要制订与实?施之际，客?房部经理就?有责任参与?其间，并发?挥应有的作?用。 客房?设备的选择?有如下几条?基本原则：? (1)协?调性 设备?的大小、造?型、色彩格?调等必须与?客房整体风?格相协调。?因为客房面?积一般都不?太大，客人?在其中逗留?的时间又较?长，如果陈?设布置的反?差对比太大?，则会使客?房失去轻松?柔和、宁静?舒适的气氛?。 (2)?实用性 根?据酒店住客?的特点，客?房设备应选?择使用简便?、不易损坏?的材料。此?外，要考虑?其清洁、保?养是否方便?。 (3)?适应性 设?备的选择既?应与多数客?人的需要相?吻合，又要?从酒店的档?次和配套条?件等来考虑?。如电热水?瓶、电热浴