客服处理投诉分析.doc

客服处理投诉分析 处理流程 1、倾听客户的意见。让客户能够充分表达心中的不满。有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。这种处理客户投诉的方式不仅不解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的矛盾升级，有可能形成无法挽回的后果 2、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容，如投诉人、?投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 3、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，则可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 4、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题则交质量管理部处理。 5、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。（5）提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 6、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。 7、跟踪服务。当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 处理技巧： 普通客户的投诉处理技巧： １ 接受投诉 迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素，坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 ２ 平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 ３ 澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” 4 探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时 都会居于主动地位。 ５ 感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 难缠客户投诉有效处理技巧： 难缠客户的心理分析： 1他们疲劳和沮丧； 2困惑或遭到打击； 3在保护自我或自尊； 4感到被冷落； 5不善于说话或对语言的理解能力很差； 6心情不好因而在你身上出气。 难缠客户的方法： 1说话不触及个人： 客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，所以客户服务人员在说话的时候，必须始终不能触及到个人。 2对事不对人： 客户服务人员必须做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。 3征求对方意见： 征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说： “您看怎么做才会让您满意呀？” “您觉得怎么处理会比较好啊？” “您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？” 征询意见的目的，是了解客户的实际想法。 4 礼貌的重复： 客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，