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在美国弗吉尼亚一家名叫“美国饭店”的餐馆内，服务员把一份晚餐送到一位男顾客的桌上走了。这位男顾客放下手中的报纸，却没有动饭菜，而是起身去卫生间方便一下。两三分钟之后，他走了出来，看见一位手脚麻利的服务员已经清理完刚才他坐过的位子，正端着未动过的饭菜走进操作间。 在旁边桌上就餐的一对夫妇说：“这可能他以为你不回来了。碰上这事，你是不是挺生气的？” 他倒没有生气。相反，他写了一份报告——食物新鲜、服务迅速、店内装饰讲究、卫生间干净。 这个人到底是干什么的？为什么没有吃上晚饭，反而会写一份报告？实话告诉你，这位神秘顾客其实是这家餐馆雇的一名调查人员，他的任务是装成普通顾客检餐馆的服务质量。 目前，美国许多商店、银行、保险公司、餐馆、加油站等为了在激烈的商业竞争中站稳脚跟，赢得顾客，纷纷采用直接或间接雇佣“神秘顾客”的方法，来检查对顾客提供的服务是否真正让顾客满意。这些受雇人员利用业余时间像一般顾客一样订餐、购物、存储、退货、加油感受服务的好坏，然后向雇主汇报。 利用业余时间在“美国饭店”当了一年“神秘顾客”的兰德尔·沃卡斯律师律师说：”干这活儿很有意思。当一个“神秘顾客”的最大好处是可以到餐馆吃一顿去不花钱，心里还有一种挺神秘的感觉，很刺激” 专为“服务机构”提供“神秘顾客”的“服务评估公司”负责人阿卡迪奥·罗塞利认为：“我们让这些人像普通顾客一样在店里消费，他们对服务的反应带有个人的主观色彩，但人数多了，总会反应出一种普遍性。我们把这种带有普遍性的观点告诉我们的顾客——商店、保险公司、银行等，他们就知道什么地方应该做些改进。” 服务机构想得到的评价包括服务情况、物品质量和卫生状况三个方面，其中最主要的是服务。虽然有些店设有“顾客热线”，接受顾客投诉，但真正投诉的人很少。相反，他们倒会把自己不愉快的经历转告给亲朋好友和同事，让他们以后别去那家店，以防也生一肚子气。 在政府部门供职的马西·格林斯宠小姐业余时间经常给“市场信息”和“服务评估”两家公司充当“神秘顾客”。他们有时让她去一家床上用品商店买件东西，然后再退掉：或者到一家快餐店买一份快餐看味道满意不满意。这种调查有时也很辛苦。马西·格林斯宠小姐说：“一次我连续到一家大服装公司的10家连锁店去，看看等多长时间才会有售货员跟我打招呼及导购。有时怕遗忘，只好侧过身去或者用衣服挡着飞快地在一张纸片上记下时间、售货员的名称等情况，有时只能到女厕所去写。” 许多店里的负责人并不想以此作为惩罚的证据来解雇不合格的员工。这种调查往往用来鼓励员工努力工作，让店员知道有人在时时注意他们的服务，所以要善待每一位顾客。 在美国，商店也有以貌取人的现象。拿林赛·康恩小姐来说吧，她发现她穿西装套裙、高跟皮鞋时，一进店就会有人跟她打招呼，询问她有什么要帮忙的。当她衣着很随便时，店员便总像是没有看见她似的。她的这种经验正说明了“神秘顾客”存在的必要性。 “神秘顾客”的报告基本上会得到店里的迅速反应。例如，马西·格林斯宠小姐在一家餐厅就餐后于报告中说，就餐时，有几个服务员在她身后叽叽喳喳地聊天。她以后再去，就没再发生这种事情。 康恩小姐看到自己的业余工作改进了一些店的服务，觉得很自豪自豪：“这种调查可能会产生这样一种结果——个别店员不仅让你感到舒服，还会让你购买你本来没想买的东西。” 做“神秘顾客”的报酬根据“任务”而定。简单的可能只给1美元，有的则可能会付给30美元或更多。 并不是每一个人都可以做“神秘顾客”。虽然人人都会逛商店买东西，但不一定会在神不知鬼不觉的情况下做调查。所以，一般要经过培训、教育，合格者才能“上岗”。 作者：黎海鑫 创建时间：2012-7-27 16:23:00