信用社行业蜕变和行为礼仪规范服务.doc

信用社行业“蜕变”和行为礼仪规范服务 进入新时期社会竞争日益激烈，行业与行业之间、行业内部之间的竞争也随之加剧，作为农村金融的主体机构之一的中国信用合作社也同样面临着一系列问题，如何提高信用社行业的服务水平，塑造良好企业新形象是实现本行业“蜕变”的重要组成部分。而提升服务水平，塑造良好企业新形象必须加强行业行为礼仪规范，学习和完善员工服务水平，加强员工服务监督考核的工作。 加强信用社行业的的行为礼仪规范，实现行业蜕变的提出是有着深刻的历史背景和现实原因的。端正员工礼仪行为，加强完善行为规范，实现行业蜕变必须对当前农村合作金融机构服务方面面临的现状与不足有全面和深刻的认识，提出切实可行的办法。那么何为“蜕变”，信用社行业“蜕变”又是什么呢？为什么要实现蜕变呢？行为礼仪规范对信用社行业的蜕变又有何关系呢？ 自然界中的“蜕变”本指蝉蜕壳变，是通过一段时期的茧封或是焰炼，涅磐的过程，蜕变是美好的，因为会有改变有对新事物的期盼带来的兴奋，还有对原来的决裂，珍惜蜕变的过程，拥抱希望。现在多指人或某个组织因指导思想的变化而改变行为和形象,变得与原来完全不同的性质。同样信用社行业蜕变是总结经验教训，完善自我与时俱进的蜕变，是在新的指导思想下的美丽蜕变，是朝着服务农民、农村、农业，服务社会，服务服务社会主义发展大局的新蜕变 。 文明优质服务是金融业永恒的主题，是农村信用社企业文化建设的重要组成部分，加强和完善信用社行业行为礼仪规范是全面贯彻落实科学发展观的具体体现，也是农村信用社业务发展、深化改革的迫切需要，不但要求农村信用社干部职工具备科学的创业精神，而且要具备良好的业务素质、优良的工作作风、文明的服务理念。行为礼仪规范是实现信用社行业蜕变的重要点。信用社行业蜕变和行为礼仪规范是相辅相成的，密不可分的。党在十七大《报告》中指出：“推进金融体制改革，发展各类金融市场，形成多种所有制和多种经营形式、结构合理、功能完善、高效安全的现代金融体系。”可见加快信用社行业的发展不仅是行业自身发展需要也是党和国家经济社会发展的要求，关系到全面建设小康社会奋斗目标实现的进程，事关农民、农业和农村经济发展大局。农村信用社在面向农村、服务农业、扶持农民中，发挥着不可替代的作用，加快实现行业蜕变是时代发展要求。十多年来，农村面貌的改观，农民生活水平的提高与农村金融机构的支持密不可分。但随着全面建设小康社会奋斗目标的提出，农村金融体制暴露出了诸多的不适应性。应当说，加快农村金融体制改革事关农民、农业和农村经济发展的大局。我国农村信用社经过多年的发展，已经成为我国农村金融体系的重要力量。 然而，在农村信用社长期发展过程中所积累的各种矛盾和问题已经成为提高竞争力和快速发展的重大障碍。信用社行业中行为礼仪方面所存在的问题是诸多问题之一，但是这一问题的解决直接影响着其他问题的解决和行业的蜕变。行为礼仪规范主要体现在个人形象和行业形象上。中国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作 为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。礼仪所涉 及的范围十分广泛， “礼”是制度、规则和一种社会意识观念；“仪” 是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。 仪尚适宜、礼貌待人、 容仪有整等，对于修养良好个人素质，协调和谐人际关系，塑造文明的社会风气，进行社 会主义精神文明建设，具有现代价值。良好的形象可以加深人民群众对本行业的印象，提高满意度，加强行业竞争优势。 一、当前农村合作金融机构服务面临现状与不足 农村信用社在50多年的发展中由于其本身所受到的历史积淀和传统观念影响，造成了服务意识上与其他金融机构服务上的差距。目前农村信用社行业面临的现状和存在的主要问题体现在服务意识、服务环境、服务质量等3大方面： 1、服务意识淡薄态度冷漠。信用社行业受长期以来传统观念和“重业务，轻服务”思想影响，以及金融行业同行之间的竞争，追求利润的思想意识，致使一些基层行、社服务观念落后，长期得不到转变，一些基层网点对服务认识不高，服务意识不强，一些员工只图索取，不求奉献，无法深入群众，对客户的需求漠不关心，岗位服务优劣不闻不问，主动性和最基本服务意识缺乏。不能坚守岗位，不能尽职服务，经常串位脱岗，相互聊天，看与业务无关报刊杂志，甚至在营业间用餐或吃零食等，对前来办理业务的客户视而不见，动作迟缓，接待顾客不主动热情，临柜服务用语不规范、不文明，接待顾客不能笑脸相迎，言语生硬，态度冷漠，表情僵化，对顾客解答问题不能耐心细致，甚至问而不答等现象在一些基层行社大有存在。 2、服务环境不优。突出表现在服务大厅布局不合理。咨询台或客户引导员，客户休息等候区，饮水机、老花镜、书写笔，监督