关于客户满意度的调查论文 10市场专余胜小组.doc

关于SOPHY橡菲旗舰店客户满意度及评价的研究报告 学院： 电子商务学院 专业： 信息管理与信息系统 班级： 10214 指导老师：王勇老师 组长： 余胜（1002051417） 小组成员： 杨玉杰（1002051405） 侯敏杰（1002051420） 刘新（1002051412） 齐为（1002051409） 钟秀林（1002051401） 周超凡（1002051410） 刘冰（1002051415） 关于no1dara旗舰店客户满意度及评价的研究报告 摘要 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的 HYPERLINK /view/2158943.htm \t _blank 顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。 随着世界经济的发展，客户满意度已经成为企业经济发展的重要卖点，甚至许多买者也根据客户满意度来决定是否购买某一商品，可见，如今客户满意度在企业经济发展中所占的位置有多重。现今，我们就客户满意度及其评价对no1dara舰店展开调查，就其网店中的客户评价来进一步了解客户满意度的相关信息。 关键词：客户满意度、网店、客服、评价 网店的主要信息 1、网店的简介 no1dara源自日韩的潮流时尚设计理念，其一直秉承着将韩国最IN的潮流趋势，完全的展现出来。 no1dara推崇简约时尚、个性潮流设计风格，通过设计师把男士魅力、自信、潇洒淋漓尽致地展现出来。充满时尚感与内涵.  HYPERLINK /shop/view_shop-0de32b2a4e54a8917595dd3e6ab210c3.htm \t _blank no1dara旗舰店  HYPERLINK /webww/?ver=1touid=cntaobaono1dara%E6%97%97%E8%88%B0%E5%BA%97siteid=cntaobaostatus=2portalId=gid=itemsId= \o 点此可以直接和卖家交流选好的宝贝，或相互交流网购体验，还支持语音视频噢。 \t _blank 旺旺在线 公司名称： ?杭州夏尚服饰有限公司 当前主营： HYPERLINK /support/knowledge-1119280.htm \t _blank ?服饰鞋包 所在地区： 杭州 服务电话：?400-800-0808 转885998 网 址： HYPERLINK /shop/view_shop-0de32b2a4e54a8917595dd3e6ab210c3.htm /shop/view_shop-0de32b2a4e54a8917595dd3e6ab210c3.htm 2、网店承诺 若卖家未履行上述承诺，淘宝使用保证金进行先行赔付。 二、网店的主要评价状况 1.淘宝no1dara旗舰店动态评分总体情况如下： 从描述相符来讲，其得分为4.6，与同行业的评分持平； 从服务态度来讲，其得分为4.7，与同行业的评分持平； 从发货速度来讲，其得分为4.7，与同行业的评分持平。 店铺半年内的动态评分具体如下： 宝贝与描述相符的总体评分为4.6，参与评价的人共250478，其中给与五星评价的占总人数的77.22%，四星评价的17.47%，三星评价的3.82%，二星评价0.50%，一星评价1.00%。 卖家服务态度的总体评分为4.7，参与评价的人共245992，其中给与五星评价的占总人数的81.57%，四星评价的15.01%，三星评价的2.41%，二星评价0.37%，一星评价0.64%。 卖家的发货速度总体评分为4.7分，参与评价的人共245992，其中给五星级评价的人占了79.56%，四星级评价的也有15.06%，三星级评价的有3.59%，二星级评价的有0.82%，一星级评价的有0.97%。 2、店铺30天内服务情况 近30天平均退款速度：2.61天，行业均值2.61天 最近30天，卖家处理完结一笔退款申请平均花费的时长 近30天退款总次数：6473次，行业均值6.35% 因商品质量问题，退款 930次； 因未收到货，退款 60次； 因买家无理由退款，退款 3402次； 近30天被投诉总次数：1次，行业均值0.01