柜的必杀技--如何快速的处理客户的异议？.docVIP

淘宝是一个直接面对终端消费者的行业，而一线的掌柜（或者客服）作为对外服务的窗口、网店销售的骨干在营运中作用举足轻重，俗话说“人上一百，形形色色”，面对各种顾客你是如何应对的，面对客户顾虑你是如何快速成交的？ 当客户进店，我们热情服务 ，期望客人付钱买单 ，但却常常听到： ? 我还没想好，先逛逛再说！ ? 你们店款式好少，和往季都差不多！ ? 你们东西太贵，打折就好了！ ? 上次买的鞋都开胶了,我都不敢再买了！ 面对上述情况，是好事还是坏事？ 正所谓：褒贬是买家，喝彩是闲人，顾客会发出各种各样的疑虑，正是说明他们对此商品非常感兴趣的信号，是好事，所以要趁热打铁，如果解决了客户疑虑，成交就达成，否则将单子拱手送人！ 据统计，销售过程中和和气气从未提出顾虑的顾客只占推销成功率的15%,即85%顾客要通过掌柜的服务来达成交易，顾客疑虑涉及方面比较广泛，包括：需求、质量、价格、体验、信赖等方面，本文通过四个案例就客户疑虑处理提出四个解决策略。 一）别家店的牌子都打折，你们为什么不打折呢？ 错：沉默不语 错：没办法，公司的规定就是这样的 错：很多品牌也是不打折的啊 错：我们品牌就是这样子的 错：是吗？我看过他们也打折啊 错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧 对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们维持统一价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！ 对：主要是我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！ 处理方法：直接法—将自己品牌及产品进行详细说明，实事求是，让顾客认知实情，但注意语言委婉，心平气和，如此顾客才更容易接受！ 二）你们的款式好少啊！ 错：怎么会少呢？不少了 错：您想要什么款 错：我们这儿已经算多的了 错：您先看看有没有合适的 错：已经卖的差不多了 错：新货过两天就上架了 对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？ 对：我们这儿的款式确实不多，都是些比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您，我帮您介绍，您想先看上衣，还是、、、 对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！ 处理方法：转移法—货比三家，在同行中你总会有弱点，客户总有对你不满意的地方，而作为掌柜一定要“化腐朽为神奇”，此处“款式少”摇身一变为“款款精品”不啻为销售中四两拨千斤的妙语。 三）这件衣服太贵了！ 错：这样子还嫌贵 错：我们这里是不讲价的 错：多少钱才肯要 错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了 错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵 错：这是进口面料 对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？ 对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。 处理方法：取舍法—人无完人，也无十全十美的货品，所以在帮顾客选择衣服中注意抓大放小，大是我们的款式、面料、品牌、舒适度、适合度等，而小是价格略高，但通过穿着时间更长、利用率更高将顾客选择的重点价格弱化。 四）这款衣服样式不太喜欢，我应该穿着不合适！ 错：其实您的身材穿起来特别好看！ 错：什么地方不合适？ 错：不会啊，挺好的！ 错：可能您看不习惯，其实挺好的！ 错：那您要不要看下另一件？ 错：怎么会不合适，我觉得非常合适啊！ 对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍 对：探询问题点 是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您看一下 对：如果无法处理 原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定会满意，您请稍等一下，我帮您找一下。 处理方法：反问法—有时你无法判断顾客到底需要什么喜欢什么，这便要学会去问，当然不是直接反问，而是婉转地了解他的需求和爱好，如此方可有的放矢，进一步销售。 上述是销售中顾客疑虑处理常见的四个方法，但萃取其精华，无外乎三个基本步骤： 1） 接受：客户说了很多顾虑或问题，首先他们希望得到尊重，而非掌柜说“不是”“不可以”“哪里有呢”等等拒绝的话，而应当先接受，对此表示认可，“对的”“是的”“很好”“您真细心”等等，如此方可顺毛摸，灭掉客户气焰，进一步销售，否则一味在措辞上与客户纠