大润发顾客满意服务和培养顾客忠诚度.ppt

顾客满意服务及培养顾客忠诚度 ——南通店袁彬 让广大顾客从一件件有情有意、有始有终的服务承诺中亲身感受到、享受到现代商业文明，同时给予了我们一往情深的丰厚回报。 满意服务承诺是属于广大消费者的，她服务于顾客、奉献于顾客、倾情于顾客。接受广大顾客的评点和检验！ 为此，我们本着 一切为顾客着想， 一切对顾客负责， 一切让顾客满意 的理念追求，全面完善满意服务承诺。 顾客满意服务理念 理念之一：顾客满意是我们的永恒追求。 理念之二：顾客是我们的“衣食父母”。 理念之三：顾客是为用而买，不是为退而买。 理念之四：顾客总是有理的。 理念之五：顾客满意是服务质量的最高标准。 理念之六：顾客的事是我们最大的事。 理念之七：顾客投诉是我们的改进服务质量的最好机会。 理念之八：满意服务永远没有句号。 顾客十项权利 一、了解商品权。顾客有权了解商品的生产厂家、价格、质量、品种、有效期、保质期、使用方法、注意事项及经营者售后承担的责任。 二、自主选择权。顾客有权比较挑选自己认为满意的商品和服务项目。 三、安全保障权。生产经营者为顾客提供的商品必须符合国家规定的安全、卫生质量标准。 四、损失索赔权。顾客购买的商品因商品质量和服务质量问题受到经济损失或人身伤害时，有权要求生产经营者赔偿损失。 五、自由购买权。顾客有权自由买卖，决定买或不买何种商品，营业员无权搭配滞销、劣质商品。 六、公平交易权。顾客不分男女老幼，有权享受同等的购物质量、价格和售中售后服务待遇。 七、商品退换权。顾客购买的商品出现质量问题，影响顾客使用的，顾客有权根据规定要求退换。 八、售后服务权。顾客购买商品后，有权按照国家“新三包”规定享受商店提供的售后服务。 九、节约时间权。浪费顾客的时间也是损害消费者利益的行为，顾客有权要求营业员主动介绍商品、帮助挑选和准确快速成交。 十、批评投诉权。顾客对商品质量、服务质量和服务管理不满意，有权向营业者当面提出批评或向总服务台、总经理室直接投诉，得到满意答复。 满意服务行为规范 客来我迎，客走我送；客停我问，客动我跟；客急我快，客快我缓；客选我帮，客疑我释；客忧我排，客难我解；客躁我静，客急我让；客对我歉，客错我揽。 一个不卖：假冒伪劣商品不卖。 两个一致：商品价值与价格一致；商场利益与顾客利益保持一致。 三个主动：顾客近柜，招呼主动；顾客购货，展示主动；顾客质疑，介绍主动。 四个一样：顾客买与不买一个样；顾客熟与不熟一个样；顾客是成人是小孩一个样；顾客购买商品和退换商品一个样。 五个有声：顾客近柜有招呼声；顾客挑选商品有介绍声；顾客提出问题有解答声；向顾客收款找零有交待声；顾客离开有道别声。 六个不讲：低级庸俗的话不讲；生硬顶撞的话不讲；讽刺训斥的话不讲，有损顾客人格的话的不讲；不负责任的话不讲；欺骗顾客的话不讲。 七个卫生：商场外环境卫生；商场内环境卫生；本柜货架环境卫生；营业员个人卫生；商品卫生；度量衡器具卫生；其他必用设施卫生。 八个可退：有质量缺陷的商品可退；尺寸有误的商品可退；款式不满意的商品可退；颜色不称心的商品可退；价格比同行高差价可退；不符合卫生规定的商品可退；确系伪劣商品可罚可退；非国家指定、未使用过的商品，七天内不满意可退。 九个不准：不准坐着接待顾客；不准在营业现场吸烟、吃零食、干私活；不准在营业现场聚聊、打闹嬉笑、说脏话；不准在营业现场看书刊、哼歌曲；不准带外人、小孩入柜；不准与亲友、熟人长谈；不准擅自离岗串柜；不准因结帐、点货不理睬顾客；不准与顾客顶嘴争吵。 十个满意：接待满意；质量满意；价格满意；售后满意；订货满意；送货满意；店容满意；卫生满意；广告满意；商品满意。 * 我们从事商业经营的根本目的，是为了满足群众的物质文化生活的需要。同消费者站在一起，从顾客的角度，用顾客的观点，把顾客的所思所想所忧所需所求作为我们的所作所为，广大顾客的期盼，就是我们坚定不移地追求。唯有如此，我们才能被承认，也才有社会存在的价值。反之，顾客得不到满意和满足，企业就没有存在的价值，顾客也不会让你存在。 我们的收入是谁给的？是顾客给的。计划经济时代，商店生存靠货源，有货不愁卖，顾客购物满意不满意都得买。市场经济时代，商店生存靠客源，顾客的购物选择是神圣的，谁给顾客满意服务，顾客就买谁的商品，企业才能有效益，员工才会有收入。客源就是财源。谁和顾客过不去，实际上是和自己过不去。因此，我们认为是顾客养活了我们，顾客是我们的“衣食父母”。 我们的顾客不是为了退货而买货的，都是为了生活需要。买回去以后，商品不会用、不好用、不能用、找到商店退换，我们就应当给予退换。顾客买的是使用价值而不是价值，当顾客的使用价值得不到实现时，为