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1 柳工产品质量纠纷诉讼 教案讲稿 前 言 前言 全面推进柳工品牌战略，以良好的服务品质推进企业品牌发展，以质量成就未来事业。正确处理质量纠纷诉讼是企业提升市场占有率、维护品牌价值和品牌信誉、树立品牌形象、促进企业发展的、必要的重点工作。 快捷、及时、有效地处理质量纠纷诉讼是企业应对质量危机的基本原则，以人为本处理质量危机是企业“全心全意为用户服务”的基本本质，认真、诚实是危机公关最重要的品质。 因此，售后服务、三包维修处理、品牌危机公关是维系企业品牌价值的基础体系工作。它将最直接的在市场竞争中反映出用户对柳工品牌的认知度、信任度、价值观的基本工作体现。 质量纠纷诉讼案教材讲稿 《柳工机械售后服务管理规定》关于报修和投诉规定的讲解。 第一种情况：用户向公司技术服务中心报修和投诉（三包期内) 4.7.1销售分公司技术服务中心在接到用户来电、传真、来函时应详 细作好记录，并就用户所提出的问题给予必要的答复，并及时将信息传递到责任部门或责任人。 第二种情况：用户向特约维修服务中心报修和投诉（三包期内） 4.7.2各特约维修中心在接到用户来电、来人、传真、来函时，应认真接待并填写‘质量信息表’，并根据用户的投诉情况及‘质量信息表’故障状况，派出服务人员并携带“维修报告单”到现场维修，根据现场维修情况，是否要换件，要换件按4.5.2、4.5.3进行，将问题处理完毕，同时填写“维修报告单并经用户签字认可。 质量纠纷诉讼-投诉处理流程 每月处理报修和投诉完后必须呈报柳工公司表格的日期和程序。(交表格规定)。 4.7.3特约维修中心每月分两次在15日和26日前将用户投诉的处理情况填写“外反馈处理明细表”，并与“维修报告单”、“换件申请单”、“月工作小结”（26日）和故障件一起返回销售分公司。 重点工作：必须填写三表一小结一旧件； 《外反馈处理明细表》、《维修报告单》、《换件申请单》、《月工作小结》、返回旧件。 质量纠纷诉讼案教材讲稿 对柳工驻外办事处要求规定： 4.10柳工驻外办事处 4.10.1执行国家‘三包’政策，对所属地区的用户在产品使用中发生质量问题协调处理。 4.10.2代表柳工协调特约维修中心、用户之间的关系； 4.10.3对所属地区有关本公司的质量、使用、市场等信息进行调查及时反馈； 4.10.4对用户进行产品技术传授及培训工作； 质量纠纷诉讼案教材讲稿 根据柳工公司管理办法 我们知道，当柳工产品质量纠纷诉讼案发生之后，对于柳工员工来说，公司驻外机构相关责任人、柳工驻外办事处是质量纠纷诉讼案第一处理责任人，是第一时间处理投诉的当事人，是最先代表柳工公司与用户协调的调解人。因此，公司驻外机构相关责任人、柳工驻外办事处要主动、及时、快速地处理质量纠纷诉讼案。实现最大化的减少柳工公司经济损失，尽快恢复市场对柳工企业品牌的信心。 质量纠纷诉讼案教材讲稿 质量纠纷诉讼概述： 产品质量纠纷诉讼是指用户以柳工产品有质量问题，向经销商和柳工公司、报刊媒体、电视新闻、互联网进行投诉和传播的，或向国家质量技术监督局、工商行政管理局进行投诉的，或向人民法院申请立案起诉的柳工产品有质量责任的纠纷诉讼案。 质量纠纷诉讼案教材讲稿 质量纠纷诉讼受理部门： 主要结合、合同法、质量法、质量检验和鉴定管理办法、消费者权益保护法来讲解： 1、质量技术监督局 2、省质量检验协会 3、（工商行政管理局） 4、人民法院 质量纠纷诉讼案教材讲稿 质量纠纷诉讼处理原则： 1、主动、及时、快速处理原则：发生质量纠纷诉讼后，经销商与公司驻外机构应全面掌握质量纠纷信息，共同协调采取有效措施；主动、及时、快速地处理质量纠纷诉讼案。 2、全面负责原则：案件发生地的公司驻外机构人员应当全面负责的撑握案情，并主动、及时地向公司技术服务中心和人事行政部（法务管理）反映案情；应当按程序规定提交与质量纠纷诉讼案相关的资料。 质量纠纷诉讼案教材讲稿 3、减少经济损失原则：公司驻外机构、公司各部门相关责任人应积极配合协助办案人员处理质量纠纷诉讼案，实现最大化的减少柳工公司经济损失，尽快恢复市场对柳工企业品牌的信心。 4、经销商全面参与原则：当发生质量纠纷诉讼案后，公司驻外机构应主动、及时的协助经销商处理质量纠纷诉讼案；公司技术服务中心、人事行政部（法务管理）应当指导和监督经销商处理质量纠纷诉讼案。 5、统一处置原则：在报刊媒体、电视新闻、互联网上产生特别重大影响的质