卖场营业员从业礼仪和销售技能提升.ppt

卖场营业员从业 礼仪与销售提升 ——雅孜贡布新员工入职培训课程之 课程板块 part1 营业员的角色定位和工作职责 一、营业员的涵义 二、营业员的角色定位 三、营业员的工作职责 part2 营业员的基本礼仪 一、营业员的商业礼仪 二、营业员的接待礼仪 三、案例演练 part3 营业员的日常工作流程 part4 商品推销 一、营业前的准备 二、营业中的基本步骤 三、商品的销售步骤及注意事项 Part1： 营业员的角色定位与工作职责 营业员的角色定位 角色定位： 形象代言人 信息传播者 生活顾问 服务大使 沟通桥梁 形 象 代 言 人 营业员需要与顾客进行面对面的沟通 营业员是企业良好形象的最直接反映 营业员的服务风格与精神面貌体现着企业（品牌）的形象 信息传播者 企业和品牌发展状况 特卖产品 季节性优惠 促销活动 活动期限 服 务 大 使 通过一系列微小的服务改善获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手 沟通桥梁 营业员的角色定位 营业员的工作职责 Part2： 营业员的基本礼仪 营业员的商业礼仪 礼仪必须发自内心，出于自然。 “礼仪四要素” “愉快” “迅速” “灵活” “容忍、包容” 营业员的接待礼仪 你觉得销售成功的第一要素是什么 营业员的接待礼仪 1、交谈：口齿清晰、音量适中、使用普通话(160-180) 2．接待：先来后到的次序观念、不冷落、不怠慢 3．忙碌：对招呼不周的客人表示歉意，切忌敷衍 了事 4．招待：让其他放松选择，不要一旁唠叨不停 5．帮助：主动、热情、有眼色 6．答疑：愉悦、专业、简短、清晰 营业员的接待礼仪 7．不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁 8．销售用语宜用询问、商量的口吻 9．商品成交后也应注意服务品质 10．要保持一贯亲切、热诚的态度 11．处理问题，要即时解释并道歉 12．要主动倾听顾客意见。 Part3： 日常基本工作流程 Part4： 商品推销 销售高手们的销售真经 ——“销售是90%的准备加10%的推介” 你如何理解？ 营业前都要准备些什么？ 个人方面的准备和销售方面的准备 个 人 准 备 销售方面准备 营业中的基本技巧 （案例） 李莹莹小姐的丈夫即将赴美深造，她决定给老公买几件合适的衬衫。她来到某商厦二层的服装区，人还没有进去，商场的服务小姐就一个个蜂拥围将上来，又是拉又是扯，挤挤挨挨，好不亲热，好不肉麻！李小姐一个劲地解释：“我想先看一看再作决定。”服务小姐们还不散去，围成一个扇形像保镖一般在她周围“护驾”，只要李小姐的眼光稍作停留，小姐们就赶紧追问： “您喜欢这种款式吗？” “您了解这种面料吗？” “您需要多大的尺码呢？” …… 问得李小姐心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，她只回了一句： “我还没有打定主意呢，我改日再来看看吧。”说完就逃也似地奔出大厦。身后还隐约传来小姐们的抱怨：“这人怎么回事呀？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！”在上面这个例子中，李小姐本来有强烈的购买意图，但是由于服务小姐不了解营业的基本规程，结果使得顾客有如芒针刺背，不得不迅速离开。 每个门市高手都 必须知道的事情 顾客购物心理活动的8个阶段 营业员销售的11个步骤 顾客在购买过程中的心理变化 (1) 留意/注视 当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。 在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。 (2)产生兴趣 当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣，进而会触摸或翻看，同时可能会向营业员问一些他关心的问题。 （3）联想 顾客对我们的商品产生了兴趣时，会从触摸和各个不同的角度端详，或从相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？” （4）产生欲望 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 （5）比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能