酒店礼仪PT课件.ppt

酒店礼仪 一、定义 1、礼貌： 2、礼节： 3、礼仪： 是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 职场基本的伦理 当我们懂得去尊重别人，当然就能够进而包容别人。 当我们懂得去包容别人，当然就能够进而欣赏别人。 当我们懂得去欣赏别人，当然就能够进而接纳别人。 当我们懂得去接纳别人，当然就能够进而肯定别人。 二、礼宾服务坚持原则 先主宾后主人 先女宾后男宾 先主要客人 后次要客人 以右为长为尊 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表，分为仪容和仪态 40% 声音 谈话内容 穿西装的六原则 ????? * 要拆除衣袖上的商标 ????? * 要熨烫平整 ????? * 要扣好纽扣 ????? * 要不倦不挽 ????? * 要慎穿毛衫 * 要少装东西 三、礼貌服务的原则和规范 规范：礼由我出、 善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密 言之有礼、言之有趣 提供服务而不是受雇于人 举止得体、热情好客 礼让三分而不是低三下四 助人为乐而不求索取 四、常施礼节的运用 1、致意、寒暄 （1）A、握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。 （2）点头礼：距离受礼者0.5米—1米，面带微笑，点头问好 （3）举手礼、鞠躬礼…… 2、称呼礼节（日常工作） （1）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）； （2）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”； （3）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。 3、问候礼节 （1）初次见面，主动说：“您好，欢迎XXX； （2）不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”； （3）道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”； （4）生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”； （5）宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。 4、交谈的礼节 （1）内容健康，不涉及个人隐私（与工作有关）。 （2）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。 （3）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。 （4）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。 （5）可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。 （6）语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。 礼貌 = 姿势 + 自信 + 微笑 + 好的仪容、仪表、仪态 + 准确的表达 好的礼貌 = 好的生意 + 自身素质表现 五、礼宾仪式： 1、礼宾的次序： （1）两人同行，前者右者为尊； （2）三人进行，中者为尊； （3）坐车，以后排中间为大、右边次之、左边再次、前排最小； （4）行路时，女士、尊者为先； （5）室内对门的位于为长为尊。 （6）上楼，上车或上电梯时，应让尊者、女士先行。 六、体态用语的运用 1、正确的站立姿势 “站如松”挺拔，站姿的优美和典雅，基本要领是站正，身体重心放在两脚中间。 挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒展、双臂自然下垂（男左背后交叉、女左体前交叉），两腿膝关节和 关节展直。 神态礼仪：目光接触 2、正确的坐姿  “坐如钟”端正，坐姿的娴雅自如，其基本要领是：上身自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子的1/2－1/3处，双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正。 “行如风”轻盈，其基本要领：上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的脚印应正对前方。 步位：脚下落到地上的位置，女士要踩一条直线。 步度：跨步时两脚间的距离，标准步度：男40cm，女30cm。 步速：男110步/分钟，女120步/分钟。 3、手势  　　适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌用手指指指点点。同一手