医院窗口服务和有效沟通.pptx

;;充多少钱？挂什么科？;;带着郁闷情绪老人来到了服务管理科;患者的期望越来越高;我院1-10月份患者投诉及分类分析; 65%; 2014年1—10月服务管理科收集的资料分析说明：要提高我院综合质量必须全面开展优质医疗服务。 做好优质服务的前提是 医院所有的工作人员必须 领会服务的内涵;医疗服务的内涵 ;对医务人员而言 （1）服务是一种行为（执业行为）。 （2）服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。 （3）服务是一种努力（因为，服务没有最 好，只有更好）。;2、医院服务的特征和范畴;3、患者对服务的需求？;以李大爷为例： （1）技术性需求：解除病痛 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜 以晚期肿瘤患者为例： （1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:费用适宜; 优质服务指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。; 优质医疗服务体现方式;优质服务对个人的影响;如何做好医院各窗口优质服务;进入停车场;优质服务理念—4S;自觉纠正微笑意识偏差;提高执行力是优质服务的前提;科主任对待科员: 清晰定义服务结果 ;优质服务中患者不同参与度的要求;在患者的参与中注重服务的细节可以;;给予对方高度的尊重 获得信息 放慢速度 收集回馈意见 增进了解 提出解决方案;经常自我诊断对症治疗;正确处理好优质服务与规章制度的关系;; 第二单元：有效沟通 减少非过失性医患纠纷;;真实场景： 一位张姓女患者挤在泌尿外科诊室，医生准备给一位男性患者检查，已经三次让她到门外等，但是她没有动。 医生第四次让她出去，她看了看医生：没动，满脸怒气开始抱怨：“我一大早就来了！”。 医生的反应： 继续让她走 招护士／保安来赶她走 直接推她出去 自己走 其他 ;;;;;;消极的身体语言;;深??吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。;用「耐心、专心、用心、同理心」心对非语言信息的细致的分析，做一位好听众。 ;善于引导病人谈话 开放式的谈话 重视反馈信息 谈话态度认真 处理好谈话中的沉默;●有经验的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成共识。; 门诊张女士的案例怎样解决呢 首先，要保持冷静 ，先听，静静地聆听有助于化解怒气；保持头脑冷静，关注问题的解决，切勿采取具有挑衅性质的谈话。如果你这样说：“急什么！有的患者要比你来这里早得多，你们应该遵守秩序……”这会招致患者立刻摆出防范的架势， 应该是：“我很关心你，但你前面的患者也排了很长时间了，再等等好吧！”。 也可以采用 A.回避。 B.当患者大声嚷嚷或主动表示友善时，安静地聆听。不要做点头状，保持与患者的目光接触，别对患者的行为予以鼓励。 C.公开表达对患者的建议，但这样做法要把握好时机，不要让患者感到下不了台，与咄咄逼人的患者进行有效的沟通时，要避开它的正面攻击，使他们相信共同致力于疾病的治疗才是重要的。如果你最难缠的患者对你的攻击屡击不中，那么他自然就会放下拳头。;综合以上所讲，总结出医务人员有效沟通的 六大法则;患者态度是友好不友好 患者性别年龄不同 认识、不认识的患者 患者不同的衣着长相;事件究竟是如何发生的？ 在什么时候发生的呢？ 怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的？ 最后的结果是什么？;你真的感到很为难吗？ 我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你心情;你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易理解，请你用另一种方式告诉我，好吗？ 这是不是关于……;这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该…… 谢谢你的指正，让我立即了解;或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若我们这样来处理如何 可否我们换个角度来看？下一次，您可否这样……（忌：“没时间”）;与患者沟通时避免使用1;1、“没时间！” 2、“谈不拢” “18秒”现象 “门把手”现象;理想的沟通境界;信任是沟通的基础 成功从沟通开始 谢谢大家！