项目三—顾客投诉处理.pptVIP

Page * 任务一：顾客投诉处理 案例分析之二：顾客抱怨商品价格太贵 顾客：“小姐，你们的东西为什么比别人贵?” 服务人员：“有什么问题?我可以为您服务吗?”(运用第一个投诉处理步骤：冷静，同时将顾客引至一旁。) 顾客：“像这个x x洗发精，你们卖15元，你们要赚得比人家多?简直是剥削消费者嘛？” 服务人员：(运用第二个步骤：仔细倾听。同时面容关心之色。) 服务人员：“在这边买了东西后，却发现别的地方卖得更便宜，心里一定很不舒服。”(进行第三个步骤；运用同情心，同时将顾客的意见记录下来。) Page * 任务一：顾客投诉处理 服务人员：“实在很抱歉，不过我们很感谢您告诉我们这些商品信息，让我们知道应该改进的地方。我会将您的建议写在顾客意见单上并告诉店长和采购人员．我们一定会尽快改善。如果您还有其他的问题，要不要我请店长出来让您直接告诉他?” (运用第四个步骤和第五个步骤：表示道歉并提供解决办法。) 服务人员：(顾客同意之后，运用第六个步骤：执行解决方案。立刻拿出顾客意见单请对方填写，同时填写投诉记录表并存档。如果顾客希望直接面告店长，别立即广播。) 服务人员：(执行最后一个步骤：分析结果。通知店长及采购人员立刻进行市场调查，重新评估是否有修正售价的必要。若真的调整价格，可打电话告诉顾客超市已经根据他的建设予以改善。) Page * 任务一：顾客投诉处理 一、填空题 1.对商品的投诉主要集中在以下几个方面（ ）（ ）（ ）（ ） 2.商品质量问题主要集中在以下几个方面（ ）（ ）（ ）（ ） 3.对安全和环境的投诉主要包括（ ）（ ）两个方面 4.顾客寄放物品遗失属于（ ） 5.顾客意见的投诉方式（ ）（ ）（ ） 6.顾客投诉意见处理系统的功能（ ）（ ） 7.对服务的投诉主要包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ） 二、简答题 1.了解顾客投诉意见的主要类型。 2.了解处理顾客投诉意见时的具体程序。 Page * 任务一：顾客投诉处理 一、填空题 1.商品、服务、安全、环境 2.坏品、过期、标示不符、商品重(数)量不足、包装破损 3.意外事件、环境的影响 4.现有服务作业不当 5.电话投诉、信函投诉、当面投诉 6.执行功能、管理功能 7.工作人员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务作业不当、取消原本提供的服务项目 二、简答题 1.答：通常顾客投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到门店内或连锁企业总部进行当面投诉这三种方式。 2.答：一、保持冷静；二、有效倾听；三、运用同情心；四、表示道歉；五、提供解决方案；六、执行解决方案；七、分析结果。 Page * 任务一：顾客投诉处理 六、顾客服务质量评价 （一）顾客满意度调查 1.顾客满意的内涵 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。 满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 Page * 任务一：顾客投诉处理 2.顾客满意度级别划分 （1）很不满意 ：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 （2）不满意 ：气愤、烦恼 （3）不太满意 ：抱怨、遗憾 （4）一般 ：无明显正、负情绪 （5）较满意 ：好感、肯定、赞许 （6）满意 ：称心、赞扬、愉快 （7）很满意 ：激动、满足、感谢 国庆长城旅游 /html/2012-09/27/nw.D110000zgqnb4-02.htm Page * 任务一：顾客投诉处理 （三）顾客满意度调查 1.顾客满意度调查计划 （1）调查时间确定 （2）识别顾客及并确定调查对象安排 （3）确定调研机构 （4）选择调查方法 （5）设计调查问卷并实施调查 （6）确定调查频率及分析调查结果 2.调查实施 Page * 任务一：顾客投诉处理 二、神秘顾客方法 （一）神秘顾客方法的内涵 神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 （二）神秘顾客法的由来 （三）神秘顾客的优缺点 优点： 可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制； 被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。 　　 Page * 任务一：顾客投诉处理 缺点： 调查员的心理状态、综合素