同策2011年上海中信泰富·朱家角新城营销的的策划的报告.ppt

服务培训体系 培训 上岗 通过培训、统筹协调现场服务工作人员提升现场表现力： 培训体系 礼宾服务宗旨 一流服务观念 一致服务标准 一种服务品质 同策 标准化业务执行体系 之 日常客户接待组织管理 样板房待看流程 客户维护及管理 1-2-3业务执行标准 接待 成交 交房 同策汇 客户维护 完整的购房流程 服务标准 定金转移 迎来 裱板区 模型区 洽谈区1 样板房或工地带看 洽谈区2 下定 追签 天诺系统登录 日常客户接待组织管理 业务员客户接待流程 携带销售夹等道具 上前主动拉门和问候 询问客户是否为第一次来，如不是则需要询问上次接待人员的姓名，并且更换接待人员 引导至展示区 注意业务动作 增强亲和力 拉近距离 观察客户 带看前的报备（详见工地样板房带看流程） 观察客户 了解需求 尝试推荐 做出判断 锁定需求 杀定 送客须送至大门外 做好客户的回访，做好来人表登记 按照客户的意向度进行分类、制作客户资料表（A、B级卡） 专案及代理人以天为单位做检查，在晚会上做出反馈 倾听 迎合 气势 送客 迎来 裱板介绍 递送名片 模型介绍 坐姿 电话接听并记录 售后服务 站姿 站姿 日常客户接待组织管理 客户进入售楼处第1时间迎来 第1时间解答客户疑问 来电3声内必须接听 客户等待时间超过3分钟必须倒1杯水 对于客户投诉1日内受理，2日内给出整改方案 来电接听后，2分钟内短信回访 第1次来访客户，3日内必须电话回访1次 …… “123”业务执行标准 看房登记 进入看房班车 班车 进入工地现场 由大堂至样板房 班车停在工地 指定位置，业务 员引导客户直接 进入看房通道 进入楼宇前业务 员简单讲解所看 到的景观、立面 等 大堂部位讲解 讲解交房标准房 讲解装修展示房 班车回售楼处 样板房带看流程 确认客户资信 提前签约事宜确认 交房通知及提醒 签约完成 购房满意度调查 还款通知及提醒 提醒客户签约时所需要携带的资料 现场资料准备 贷款客户需要，一次性付款客户可以直接确认签约时间 标准的购房服务 三醉（最）——最快速度、最及时提醒、最贴心解答 服务标准 基础客户 VIP客户 同策汇客户 VIP客户 VIP升级客户 基础客户 VIP客户 成交客户 介绍客户 成交客户 面向下批房源 客户积分方案推出 节日礼品赠送 节日问候 生日问候 产品新信息 客户活动 SP活动 客户管理流程 销售类：客户首次来电后的交通动线 首次来访后的感谢问候 签约成交后的祝贺 项目阶段情况的及时沟通（工程进度、销售情况、交房等） 服务类：各种问候（节日问候、生日问候） 温馨提醒（天气提醒、活动提醒） 贯穿全程、温馨体现 服务标准 标准的短信维护 售后服务用心专业规范 各部门的交房工作职掌的拟定与管理。 交房物料（信函、表单、说明书等）的筹备工作 交房流程的拟定与培训 投诉及客户争议的接待及协调解决 最大限度地减少交房中的矛盾，并以专业的态度为开发商处理交房争议 售后服务 同策 案场监督管理体系 之 三位一体监管模式 案场监管体系 ——三位一体的监管模式 现场监管 区域监管 第三方监管 案场监管体系 案场自检 公司临检 陌生人拜访 客户服务意见表回访 远程监控 1 2 4 3 监管机制 无论项目是在什么地方统一的监管手段都可以适用体现同策的统一标准 公司监管案场的重要手段 5 案场监管体系 环境监管 人员形象 接待服务监管 临检体系 不合格者禁止上岗 业务规范 仪容仪表 服务礼仪 案场环境 文档物资 行政规范 案场自检体系 以日为单位进行追踪 精密的细项划分 案场负责人签字确认 详尽的情况登录 案场自检体系 常规临检频次：上海案场为每月到访一次，外地案场为每2月到访一次； 特殊临检频次：单次临检全部合格则更改为双月临检； 连续两次全部合格则变为季度临检； 月度临检排名最末三位则加大临检频率，变为双周临检； 连续两次双周临检的案场将实行周临检。 公司临检体系 临检人员