员工交叉训练.PPT

第十章 管理產能和需求 解決產能管理的一般策略 固定產能 追逐需求 表10.2 管理顧客引起之變異的策略 發展互補性服務 互補性服務被用來填滿顧客的等待時間。 發展互補性服務是用來擴張市場的自然方法之一，而且如果對於這項新服務的需求呈現反週期的型態，並造成更一致的總和需求，那麼互補性服務就格外具有吸引力 共享產能 服務提供系統經常需要在設備和場地進行大量的投資。在這段利用率過低的時期，可以為這些閒置產能找到其他用途。 員工交叉訓練 交叉訓練員工能讓他們在數個作業中執行任務，並創造出滿足當地尖峰需求的彈性產能。 收益管理 收益管理是一個全方位系統，納入許多本章先前曾討論的策略，包括使用預約系統、超額預約及分割需求等。 收益管理試圖分配固定產能，以最大化收益的方法滿足市場各個層面的潛在需求。 圖10.8 跨國航班經濟艙的定價-1 圖10.8 跨國航班經濟艙的定價-2 圖10.9 一家渡假旅館依據服務層級對房間做出季節性的分配 圖10.10 一家旅館的需求控制表 以分位數準則來分析收益管理 x = 保留給購買全額機票乘客的機位 d = 對全額機票的需求 Cu = 因為保留太少全額票價（低估需求）而損失的收入 Co = 保留太多全額票價（高估需求）所損耗的成本 圖10.11 Blackjack航空的分位數 計算全額票價機位須保留的數量 x = 保留給全額付費乘客的機位 d = 對全額票價機位的需求 F = 全額票價 D = 折扣票價 p = 乘客為觀望顧客的機率 學習目標 描述讓服務產能配合需求的策略。 確認能夠最小化服務預期損失的超額預約策略。 使用線性規劃模型來準備一週的排班表，而且排班表上每個員工都有連續兩天的假期。 為兼職員工準備工作行程表。 解釋何謂收益管理、運用收益管理適當的時機，以及如何利用關鍵分位數準則完成收益管理。 表10.1 固定產能和追逐需求的比較 圖10.1 使服務產能與需求相符的策略 管理需求的策略 由顧客引起的變異 分割需求 提供價格刺激 提升離峰時間的需求 發展互補性服務 預約系統和超額預約 由顧客引起的變異-1 到達率變異 顧客尋求服務時所做的獨立決定在時間上並不會有均等的間隔。 產能變異 顧客的知識水平、體能和技巧的變異所導致。 請求變異 顧客的獨特需求會造成不平均的服務時間。 由顧客引起的變異-2 努力變異 顧客對一項服務的互動中被預期扮演一種角色之承諾程度的不同。 主觀偏好的變異 顧客對良好服務期待的不同。 分割需求 一項服務的需求很少來自性質相同的來源。 表10.4 建議的差別費用表 表10.5 比較現有收入和實際差別取價之後所反映的收入 差別取價 差別取價填滿了缺口（亦即需求較低時），而非將尖峰時間的需求與其他時間攤平。 整體來說，差別取價的結果造成對稀少資源更高的利用率，對一家私人企業而言，這便是獲利提升的潛能。 提升離峰時間的需求 藉由尋求不同來源的需求，能對離峰產能做有創意的利用。 提升離峰時間需求的策略可被用來避免設備在其他時候過度負擔。 預約系統和超額預約-1 接受預約就能提早售出所能提供的服務。當服務產量被預約後，額外的需求就能被轉送到同樣設施或組織內其他設施的可利用空檔。 預約也能藉由減少等待時間與保證服務而讓顧客受益。 預約系統和超額預約-2 一 個好的超額預約策略應該要同時將閒置的服務產能，以及預估讓預約客人離開的機會成本極小化。 採取超額預約的策略時必須培訓前線員工（如旅館櫃檯人員）， 使他們能夠妥善應付因預訂而無法被服務的客人。 管理產能的策略 每日工作排程 有休假限制的每週排班行程 提升顧客參與度 創造可調整的產能 共享產能 員工交叉訓練 運用兼職員工 為在免下車銀行工作的兼職收納員排班 定義服務產能 服務產能被定義為每單位時間可產出的水平。 計算產能的標準是根據一個忙碌的員工，而非產出。 服務產能也可以根據支援設施來定義。 圖10.3 電話客服人員的每日需求量 每日工作排程 預計需求 轉成客服人員的需求員額 排班 替客服人員排班 圖10.4 員額需求變量剖面圖與班次排定 圖10.5 編製排班表的過程 創造可調整的產能 透過設計，一部分的產能便可以有效率地變動。 尖峰時間的產能可以藉由對閒置時間的有效運用而增加。如果可以在需求較緩和 的時期進行支援性工作，就可以讓員工專注於尖峰時間的重要工作。 這項策略必須進行員工交叉訓練，使他們能夠在需求較低的時段進行不需與顧客接觸的工作。 適合收益管理的理想特質 相對固定的產能 分割市場的能力 易逝存貨 事先售出的產品 波動的需求 低邊際銷售成本和高邊際產能改變成本 * *