客户的关系管理第2章 客户的关系管理及其关联系统.pptVIP

主要内容 思考练习 第2章 客户关系管理及其关联系统 2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM） 2.2 客户关系管理与企业资源计划（ERP） 主要内容 2.3 CRM应用中的业务流程再造（BPR） 第2章 客户关系管理及其关联系统 2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM） 2.1.1供应链管理的应用 现代商业环境给企业带来了巨大的压力，不仅仅是销售产品，还要为客户和消费者提供满意的服务，从而提高客户的满意度，让其产生幸福感。科特勒表示：“顾客就是上帝，没有他们，企业就不能生存。一切计划都必须围绕挽留顾客、满足顾客进行”。要在国内和国际市场上赢得客户，必然要求供应链企业能快速、敏捷、灵活、协作地响应客户的需求。面对多变的供应链环境，构建幸福供应链成为现代企业的发展趋势。  2.1.1供应链管理的应用 1、供应链管理的定义 供应链管理(Supply Chain Management ,简称SCM)，就是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。供应链管理包括以下五大基本内容：   2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM） 2.1.1供应链管理的应用 （1）计划　　 （2）采购 （3）制造 （4）配送 （5）退货  2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM） 2.1.1供应链管理的应用 2、供应链管理中的关键问题 在实施供应链管理中需要注意的关键问题主要有： （1）配送网络的重构 （2）配送战略问题 （3）供应连集成与战略伙伴 （4）库存控制问题 （5）产品设计 （6）信息技术和决策支持系统 （7）顾客价值的衡量  2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM） 2.1.1供应链管理的应用 3、供应链管理的发展趋势 （1）时间与速度 （2）质量与资产生产率 （3）组织精简 （4）客户服务方面 　　   2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM） 2.1.2 面向供应链的客户关系管理 当前的市场竞争已不是企业同企业的竞争，而是一组企业的供应链同其它几组企业供应链之间的竞争，是一种新的“合作竞争”观念，因此必须从供应链的角度，建立一种能实时灵活适应市场变化的客户---制造商---供应商网络和集成的利益共同体。   2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM） 2.1.2 面向供应链的客户关系管理 1、SCM与CRM的关系 供应链管理与客户关系管理最大的共同点是都十分重视客户。 客户关系管理是供应链管理与外部客户打交道的平台，它在企业系统与外部客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供了一个统一高效的平台，二者应该形成无缝的闭环系统。两者之间的关系如图1.1所示。  　　   2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM） 1、SCM与CRM的关系 图2.1 CRM与SCM的关系 2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM） 2.1.2 面向供应链的客户关系管理 2、面向SCM的CRM系统的构建原则 （1）将客户与供应链链接起来。 （2）支持企业由“科层制”向“流层制”管理模式的转变。 （3）倾听市场的需求信息，及时传达给整条供应链。 （4）全面管理企业与客户发生的各种关系。 　 　　   2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM） 2.2 客户关系管理与企业资源计划（ERP） 2.2.1 企业资源计划的应用与发展 1、企业资源计划（ERP）的定义 ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 　 　　   2.2.1 企业资源计划的应用与发展 ERP是集成化管理信息系统经历了大约四个阶段的发展后形成的 （1）早期的物料需求计划MRP阶段 （2）闭环MRP生产计划与控制系统阶段 （3）MRPII阶段 （4）ERP阶段 　 　　   2.2 客户关系管理与企业资源计划（ERP） 2.2.1 企业资源计划的应用与发展 ERP是将企业所有资源进行整合集成管理，将企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。一般企业的管理主