店铺导购人员销售的技巧培训.ppt

1 顾客的类型 二、未决定要购买某种商品或某品牌的顾客 状况；这类顾客担心买错东西 ，在选择商品时犹豫不决，往往要花 很长的时间 销售员有责任帮助他们做出选择 ，可以推荐几种样式，但不能过多， 详细了解顾客需求，爱好然后推荐 一两种产品进行介绍，让顾客作出 决定。 顾客的类型 三、随意浏览的顾客 状况；销售员经常会听到 顾客这种回答：“我只是随便看看”。在今天，这种客户越来越多 当销售员面对“只是看看”的顾客 时，不要问他们“你想买些什么”， 而要热情打个招呼，然后随便找个 话题。如“这里有你感兴趣的东西吗” 或许这句话能刺激那些犹豫不决的 顾客 他们可能是已经决定购买某种产品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求你提供什么服务！ 顾客购买过程的心理变化 产品 兴趣 联想 欲望 比较 信任 行动 满足 顾客购买过程的心理变化 产品 兴趣 联想 欲望 比较 信任 行动 满足 顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程的第一阶段也是最重要的阶段。如果销售员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半！ 顾客购买过程的心理变化 产品 兴趣 联想 欲望 比较 信任 行动 满足 顾客的兴趣来源于两个方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和销售员（服务使顾客满意）。他们会触摸或翻看产品，同时也可能会向销售员问一些他关心的问题！ 顾客购买过程的心理变化 产品 兴趣 联想 欲望 比较 信任 行动 满足 顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处，能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需要，是否喜欢产品，因此着进一步对顾客够否购买造成影响很大 顾客购买过程的心理变化 产品 兴趣 联想 欲望 比较 信任 行动 满足 如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了！ 顾客购买过程的心理变化 产品 兴趣 联想 欲望 比较 信任 行动 满足 顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。在顾客犹豫不决时，提出一些有价值的建议，帮助顾客下决心！ 顾客购买过程的心理变化 产品 兴趣 联想 欲望 比较 信任 行动 满足 在进行比较和思想斗争之后，顾客往往要征求销售员一些意见，在得到满意答复后对此产生了信任感。影响信任感因素有三：相信销售员（优秀服务和专业素质）；相信商店（信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信商品/企业（企业的品牌和信誉） 顾客购买过程的心理变化 产品 兴趣 联想 欲望 比较 信任 行动 满足 顾客决定购买并付之行动 顾客购买过程的心理变化 产品 兴趣 联想 欲望 比较 信任 行动 满足 顾客对产品和销售员服务满意。除此之外，顾客在付款过程中还会发生一些不愉快的事情，如交款时、包装时、送客时销售员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。 目 录 零售环境分析 现代营销组合理论基础 零售人员店面销售技巧分析与探讨 零售人员基本素质要求 零售人员应掌握的基本知识 产品在整个生命周期中的运营特点 * * 店面零售人员销售技巧培训 目 录 一、零售环境分析 二、现代营销组合理论基础 三、产品在整个生命周期中的运营特点 六、零售人员店面销售技巧分析与探讨 四、零售人员基本素质要求 五、零售人员应掌握的基本知识 目 录 一、零售环境分析 二、现代营销组合理论基础 六、零售人员店面销售技巧分析与探讨 四、零售人员基本素质要求 五、零售人员应掌握的基本知识 三、产品在整个生命周期中的运营特点 零售环境分析 1、生产力的迅速发展，市场形态由卖方市场进入买方市场 3、客户的选择性增强，谈判能力增强，“水鱼”客户越来越少。 4、竞争对手多，利润进一步摊薄 2、零售市场是世界上最多样化的市场，客户群体多样性， （大企业、中小企业、家庭和个人客户），客户的需求多 样性 目 录 零售环境分析 现代营销组合理论基础 零售人员店面销售技巧分析与探讨 零售人员基本素质要求 零售人员应掌握的基本知识 产品在整个生命周期中的运营特点 现代营销基本组合 营销组合 产品 价值 促销 通路 产品种类 品质 特色 品牌名称 包装 尺寸 保证 退货 公告价值 折扣 折让 付款 促销行为 广告 销售人员 公关 直效营销 配销渠道 函盖面 所贩售的产品 种类 地点 库存 运输 现代营销基本组合 4