接待的技巧顾客异议处理.pptVIP

〉接待（目的） 〉需求分析－马斯洛“人类需求阶层理论” 〉－提问和倾听 〉－顾客的需求 〉－细分顾客需求 〉客户类型 〉沟通十大要素 抗拒处理…… 异议处理 你是不是更喜欢提出异议比较少的客户? 异议是销售过程中的一种障碍吗? 异议通常被认为是客户对我们的一种否定吗? 争议是不是异议处理中不可避免的? 异议或借口 异议有时候可能是一种借口 对顾客来说:借口是一种试图隐藏他真正问题的防御 判断异议是不是一个借口的方法 异议处理 没有异议的客户 有些客户可能从头到尾都没有提出过任何异议---他们选择保持沉默, 直至沉默到永远离开…… 异议传递的信号 客户希望继续交谈---这是客户异议传递的最重要、也是最积极的信 号. 异议是一种机会…… 〉顾客满意的十大要素 〉顾客不满的原因 〉异议处理 〉抗拒处理/概述 异议处理办法 忽视法 补偿法 反问法 证明法 缓冲法 主动法 转化法 延缓法 预防法 衡量法 忽视法 对于无关紧要的异议 客户并不是真的要解决的异议 例如:这车这里有一点点生锈 衡量法 富兰克林法(主要用于价格商谈时) 例如:我们车虽然少这些配备,但是我们比它多……,您是不是觉得更 加划算呢? 异议处理办法 反问法 赢得时间的途径 确定更加精确的信息 引导客户否定自己的异议 例如:“您为什么这样认为呢?” 缓冲法 客户不会接受一个对立的观点 对客户的观点进行延伸和补充 例如:“您刚才说的情况的确是的,……但如果我们换个角度来看……” 异议处理办法 转化法 利用负面的异议,转化成销售顾问正面的观点. 例如:“轮胎宽是相对来说费油一点点,但是抓地性好多了……” 预防法 预防可能出现的异议. 例如:“您是否觉得车重就蚝油?” 补偿法 承认自己产品的劣势或竞争对手的优势 积极地用自己产品的优势来补偿 例如:“虽然缝隙大了点,但我们这款车的隔音做的很好!” 异议处理办法 证明法 例如:“呆会我们去试试您就知道我们车子加速好不好了?” 主动法 主动提出客户肯定会提出的异议 例如:“您是否对我们的售后服务有点担心?” 延缓法 延缓太早或不便于回答的异议 例如:“我在等会介绍产品的时候再向您重点解释” 典型的错误 直接反驳 无端指责 自我狡辩 盲目同意 轻视 推诿 〉积极对待顾客异议 〉扩大自己得客户网络－作业树 Operation Tree 祝您成功 May you succeed * * 接待技巧－顾客异议处理 销售培训 制作人：黄小兵 企业培训 建立信心（微笑、点头、打招呼、递名片、倒茶） 进入舒适区 了解客户类型 转移需求分析 物质 精神 自我 表现 尊重 社会 安全 生理 显性需求 隐性需求 “冰山”理论 基本需求 1、 2、 超出预期 1、 2、 预期需求 1、 2、 ? 附加价值 1、 2、 需求 价格 06.1~6月 现有客户 性别 年龄 职业 区域 产品 服务(人) 方便 按揭30% ==细分 找出顾客属性 锁定顾客 好好先生 价格导向 跋扈自大 犹豫不决 谨慎小心 理智冷静 胆小拘泥 控制型 Contoroling 分析型 Analysing Promoting 爱现型 Supposting 支持型 正式（按部就班） 问题1：“价格怎么比其他地方贵？” 问题2：“MG没有凯美瑞好” 问题3：“我都决定买了，以后再介绍朋友来找你买车，送些什么东西给我吧？” # 目标明确 # 互相信任 # 自由气氛 # 充分了解 # 抓住时机 ＃ 将心比心 # 说明目的 # 仔细聆听 # 不要失望 # 达到目标 # 可靠 # 反应 # 能力 # 接近 # 礼貌 # 沟通 # 信任 # 安全 # 了解　　 # 有形 顾客想：“ 我们想：“ 我们说：“ # 误解 # 不知道 # 另有原因 顾客想：“ 我们想：“ 我们说：“ 开放式：what、why 探索需求 封闭式：yes、no 通常得不到需求 引导式：How 肯定需求 步骤： 接受他的感觉（不是接受他的意见） 问他为什么会这样（把异议变成问句） 听 确认（抱怨） 有必要再做解释 同意并表示中立化 明确抗拒所在 寻求顾客的认同 概述 脱轨回正轨 真诚地告之来消除疑虑 “破冰” 提供解决方案 最有