客户关系管理(CRM系统业务需求书.docxVIP

客户关系管理（CRM）系统业务需求书 概述 客户是公司最宝贵的资源，客户关系管理（CRM）系统能更好地发掘老客户的价值，并开发更多新客户。通过这个系统能完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；通过这个系统能在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。通过这个系统能自动统计并提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。 使用对象 用户 业务职责描述 需求 系统管理员 系统管理及维护 管理系统用户 角色与权限 系统维护 高管 了解、管理、分配公司客户资源 了解、管理下属部门及员工情况 审查客户成交数据 审查客户构成数据 审查客户服务计划 地面销售员 拓展新客户，了解、跟踪、分析自己的客户状况 创建服务机会 处理分派给自己的客户服务 设定每日拜访的目标客户 设定每日采集动态信息（买卖盘）的目标客户 设定每周代购代售的目标客户 设定会员发展的目标客户 记录采集客户基础信息 记录客户反馈的问题及信息 记录问题处理的方案 记录服务处理流程 记录与客户的沟通事宜细节 理清客户间的关系 市场需求分析 查看客户买卖盘状况 查看订单状态 个人月度业绩报表 销售经理 拓展新客户 了解、管理、分配团队客户资源 了解、管理下属人员情况 了解、跟踪、分析自己的客户状况 分配客户服务机会 创建服务机会 维护客户信息 制定客户服务计划。 销售预测分析 分析客户构成、 分析客户成交数据 分析客户服务构成 定期提交客户管理报告 查看团队及个人月度业绩报表 会员信息采集情况分析报告 客户开发情况报告 新客户类型分析 市场需求分析 电话销售员 拓展新客户， 了解、跟踪、分析自己的客户状况 创建客户服务信息 处理分派给自己的客户服务 对处理的服务进行反馈 记录服务处理流程 记录与客户的沟通事宜 个人月度业绩报表 电话销售经理 拓展新客户， 了解、管理、分配团队客户资源 了解、管理下属人员情况 了解、跟踪、分析自己的客户状况 创建客户服务信息 处理分派给自己的客户服务 对处理的服务进行反馈 记录服务处理流程 记录与客户的沟通事宜细节 查看团队及个人月度业绩报表 会员信息采集情况分析报告 客户开发情况报告 新客户类型分析 市场需求分析 推广部经理 了解公司客户状况 了解、管理、分析客户活动方案 审核活动方案 选择目标客户 审核活动预算 审核活动宣传方案 审核活动活动效果评估表 审查活动收益分析 审核活动总结 售后服务员 了解、跟踪、分析自己的客户状况 创建客户问题解决方案 创建服务机会 处理分派给自己的客户服务 设定每日联系的目标客户 记录采集客户基础信息 记录客户反馈的问题及信息 记录问题处理的方案 记录服务处理流程 记录与客户的沟通事宜细节 理清客户间的关系 市场需求分析 创建解决方案 创建满意度调查 创建常用的解决方案 创建服务的基础知识库 会员信息采集情况分析报告 客户开发情况报告 新客户类型分析 市场需求分析 推广员 了解公司客户状况 创建、管理、分析客户活动方案 创建活动方案 活动预算并确立活动目标 选择目标客户 活动宣传方案及合作媒体的信息 设定活动效果及目标 活动成本和收益分析 记录实际参与客户的数量 记录活动现场临时参与客户（潜在客户）的信息 活动实际收益分析 活动总结 综合管理部 财务部 系统总体功能描述 系统功能总体功能包括：统计查询功能、分析功能、基础功能（包括：录入功能、创建功能、提交功能、发布功能、删除功能、提醒功能、审批功能、分配功能、删除功能） 统计查询功能 功能描述 根据不同部门、不同岗位人员的不同级别，提供各类业务数据查询。统计功能从时间上要求实现历史查询和实时查询。为下一步分析、决策提供各种基础数据。 功能前提 1）用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级别的用户。 2）用户成功登陆系统。 功能要点 1）用户输入统计或查询内容和时间点（时间段）的关键字，系统可 输出对应的数据或信息项。 2）统计查询项的关键字为指定的选择项，时间点或时间段为非指定的选择项。用户可选择的统计查询项因用户的部门和职位的不同而不同。（详细的统计查询项见 ） 角色权限 各类的用户都有此权限，但统计查询的内容会项因用户的部门和职位的不同而不同。 分析功能 功能描述 分析功能提供对客户数据、服务人员数据进行分析的功能，达到了解客户构成，了解客户的消费行为和服务行为，锁定潜在的