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客户关系管理是企业为提高核心竞争力， 客户关系管理是企业以客户关系为重点， 客户关系管理是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流 程， 客户关系管理的目标有三个方面： 提高效率 拓展市场 保留客户 客户关系管理的作用 : 提高市场营销效果 为生产研发提供决策支持 是技术支持的重要手段 为财务金融策略提供决策支持 为适时调整内部管理提供依据 优化企业业务流程 客户关系管理的内容 : 顾客分析 企业对顾客的承诺 客户信息交流 以良好的关系留住客户 客户反馈管理 back Office 指以企业资源规划ERP( Enterprise Resources Planning)系统为代表的企业内部管理信息系统软件，又称后台管理系统，它覆盖了企业内部经营运作所有环节的管理，如产品开发、生产数据、订单、采购与库存、生产与计划、质量控制、销售与运输以及相应的财务活动、人力资源、信息处理与集成、决策等功能管理。它主要是用于管理企业内部运营的所有业务环节，并将各业务环节的信息化孤岛联接在一起，使得各种业务的信息能够实现集成和共享。 front Office 是指客户关系管理CRM系统，它包括了销售管理、市场管理、技术支持、售后服务等功能。其管理范围和功能直接面向市场，位于企业运营的最前端，故又被成为前台系统。它能帮助企业改善企业与客户间的关系，更好地为客户提高个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度，维护原有客户，吸引新的客户和开发新市场，扩大市场占用率； no Office 原意是指虚拟的、无实物的办公环境，在这里则是指e-Business电子 商务。对于企业的后台系统、前台系统这条主线来说，主要是指企业与企业间的电子商务B2B系统。 顾客(CUSTOMER)与消费者(CONSUMER)的区别 ⑴ 客 户 — （有某种共同需求的）群体 消 费 者 — 个体 ⑵ 客 户 — 需要长期、复杂的服务 消 费 者 — 需要短期、简单的服务 ⑶ 客 户 — （与企业）关系复杂 消 费 者 — （与商家）关系简单 ⑷ 客 户 — 要分层次 消 费 者 — 无层次 按客户忠诚度划分 按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、新 客户、经常客户、老客户和忠诚客户等 客户让渡价值(customer value) ：客户购买产品或服务实现的总价 值与客户购买该项产品或服务付 出的总成本之间的差额。 关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 客户关系的类型 基本关系 被动式关系 负责式关系 主动式关系 伙伴式关系 关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。 持续改进客户关系 全面质量管理理论，工作方式提出了“PDCA”循环： P计划 D执行 C检查 A处理 大市场营销理念：4P，即产品，地点，价格和促销 新的市场营销理念：4C：customer’s needs and wants convenience cost to communication 关系营销的特点 参与性：让客户参与产品是否投放市场以及产品改进的活动，能同时密切与他们的关系 互动性：体现更多的人文关怀色彩，动员客户的想象力和执行力 差异化：为满足有价值的客户需求而创新，同时兼顾成本 4P+4C营销策略的实施 product + consumer: 实施以消费者为导向的产品策略 price + cost : 实施以满足消费者需求所付出的成本为导向的价格策略 place + convenience: 实施以提高消费者购买 便利性为导向的渠道策略 promotion+ communication: 实施以沟通力为导向的促销策略 如何开展客户定位 第一，准确识别谁是你的客户 第二，区分客户群中的不同客户 第三，与会对企业有长远利益和值得去发展一 对一关系的客户进行高质量的互动 第四，提高个性化的服务，产品或满足客户的特殊需要，提高其购买力并加强客户关系 c=b/a 客户满意度指标公式： c—客户满意度 b—客户对产品后服务所感知的实际体验 a—客户对产品或服务的期望值 如果 ba 即客户实际