客户服务中管理手册.docVIP

PAGE 11 客 户 服 务 中 心 工 作 手 册 编著： 审批： 批准： 目 录 1、目的 2、职能、职责 3、组织架构 4、岗位职责 5、管理规范 6、职业管理 7、来访接待 8、回访顾客 9、投诉回访 客户服务中心工作手册 目的 我房地产实业集团公司秉承：发展和谐社区的使命和尊重客户权利和利益，主动热情为客户服务，加强与客户的交流，通过持续的质量改善和服务创新，提高客户的满意度。客服中心特制定本手册用于指导工作，以满足客户的需求。 职能、职责 全面负责我公司公司客户服务工作，包括相关客户服务标准的制定和修改、规范实施，以及服务资源的统一规划和配置，是公司客户服务工作的具体实施部门。 组织、安排、监管公司签约的维修施工队伍和维保施工队伍，对房屋维修质量进行验收。 负责受理客户意见和投诉，整理、分析、处理房屋交付后、服务中反馈的信息。 负责公司对客户服务政策的解释，用户的沟通，处理和协调客户提出的投诉和纠纷。 参加我公司的相关工作例会，了解工程部和销售部及客户的相关信息并及时反映有关信息给上级领导部门。 按公司要求，在小区未成立业主委员会前，监管前期物业管理公司。 联合销售、物业公司组织开展小区文化活动，营造良好的小区氛围，推进我公司品牌战略，提高公司的信誉度和社会知名度。 组织结构 根据客户服务中心部门制定以下组织结构，如下图所示： 客户服务中心组织架构： 客服经理 客服经理 维修外包客服内勤1人 维修外包 客服内勤 1人 客服专员 1人 岗位职责 4、1客户服务中心经理岗位职责 在公司分管领导的领导下，负责客户服务中心的各项工作；制定工作计划。 维护公司的利益协调处理好对内、外的工作关系，在合法、合理、合情的基础上处理纠纷问题。 熟悉和掌握小区的情况，对小区物业服务进行监督、检查，对存在的问题及时与物业公司沟通，做好小区的管理工作； 组织部门内部每周的例会和业务学习，做到工作有计划，内部工作有考核。 根据本部门工作情况，制定各项工作流程，并依据实际需要对各项流程进行及时调整，确保部门高效运作； 做好分管领导交办的其他工作任务。 4、2客户服务中心专员岗位职责 在部门经理的领导下，具体做好客户服务中心未收房屋检查工作，负责在交房前做好与物业的交、验房前期准备工作；前期交验房的组织、资料准备，催办及处理交房、入伙事宜，配合法务办理具体工作等。 协调客户办理交房事宜，负责处理收房中存在的相关质量问题，对交付过程中出现的房屋质量问题，报部门经理及时处理。 熟悉小区楼宇的结构、排列、户数及居住人员情况，了解公共设施的配置、管线走向和常用的维修方法，对物业公司日常服务工作进行监督、考核； 4、2、4维护公司的利益，负责处理房屋纠纷问题，并将处理意见向部门经理书面汇报； 4、2、5 与客户建立友好关系，不定期走访客户，征求客户的意见和建议。 4、2、6做好物业管理工作的情况分析，参与检查、监督并考评物业管理工作。 4、3、8建立和完善客户维修资料，负责接待受理投诉，记录归档处理，资料保管建档，信息回复及统计分析。 4、3客户服务中心内勤岗位职责 以身作则、严于律已，自觉遵守公司的各项管理规章制度，服从公司领导的工作安排，认真履行自己的本职工作；协助经理对内部的考核工作。 在部门经理的领导下，负责客户服务的接待、咨询、接听电话等工作。 保持良好的仪态，主动、热情、礼貌、诚实的对待来访者，对反映的问题和要求，认真解答，并做好记录。 向客户宣传国家的有关方针政策，及时传达政府和公司的各项通知和规定。加强与客户沟通，配合物业公司营造良好的社区文化建设，协助经理做好社区文化宣传工作。 对各类信息进行收集并按日常类、投诉类、维修等类型进行的分类，并做好处理情况的进行跟踪，负责各类文件资料的收集、存档，确保文件的完整及保密。 负责客户服务中心的内勤等工作，负责管理处文件的处理、合同、内部工作联系单的编号、登记和归档工作，负责上级和外来文电及客户来往函件的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。 做好物业管理工作的情况分析，参与检查、监督并考评物业管理工作。 每月汇总、统计处理的问题向上级领导汇报，完成各级领导交办的其它工作。 管理规范 5、1客户流程 销售部联络流程： 销售部 工程部客服中心客户（业主） 电话、现场 反馈、解决问题 工程部 客服中心 客户（业主） 物业公司 物业公司 服务提供、投诉处理 5、2工作时间： 客户服务中心每周七天工作日，工作时间为： 周一至周五 8:30—12:00，13:00—17:00 周六、周日 9:00—17:00 工作