滨州方正秀案例(客户满意度提升篇).docxVIP

关于客户满意度提升的案例 ——方正十五年，感恩有您老客户维护系列活动 经销商：滨州方正 一、案例背景： （一）、市场分析 ①、 2010年占大份量的客户来源方式及成本分析 2010年 集客（组） 费用投入（元） 平均集客成本（元/组） 成交量（台） 成交率（%） 平均成交成本（元/台） 报纸 505 509800 1009.505 179 35.45% 2848.045 车展 303 110000 363.0363 45 14.85% 2444.444 朋友推荐 884 0 0 423 47.85% 0 户外 312 330000 1057.692 145 46.47% 2275.862 互联网 126 96300 764.2857 15 11.90% 6420 对2010年占大份量客户来源信息进行了分析后发现，朋友推荐也就是老客户转介绍占了很大的比重，且成交率在47.8%。 ②、针对吉利汽车的大部分客户都来自农村的特点，我们发现农村的人们都存在攀比及跟风的心态。因此只要转介绍的客户有60%的成交率。 （二）SWOT分析 1、内部优势 ①、公司资金实力雄厚，并且有足够的库存数量支撑销售。 ②、全球鹰形象的VI导入，展厅形象以橙色调为主，大方得体、显眼。 ③、公司自2004年开始经营吉利汽车至今已7年，拥有很大数量的基盘客户。 ④、拥有一支执行力强的销售团队，可以更好的完成安排下的任务。 2、内部劣势 ①、马上进入汽车销售传统的淡季，面临集客较少的情况。 ②、吉利汽车的价格相对竞品车型优惠要少。 3、外部机会 ①、竞品车型近期没有活动计划。 ②、全球鹰GX2车型的上市。 ③、国家节能补贴的出台。 ④、近期朋友推荐成交的客户增加。 4、外部威胁 ①、BYD的大降价。 ②、奇瑞的十年旗云，百年感恩，QQ2.58万元起售。 ③、市场疲软，开始进入淡季。 ④、竞品大部分车型都有3000元惠民补贴。F3、旗云系列等。 （三）、创意来源 ①、过了年之后属于销售传统意义上的淡季，淡季的到店量几乎在各位数上。那么怎样改变这样状况？一要开发新客户，二是维护老客户做到转介绍。相比之下，第二条的成功率要大的多。因此，在淡季来临之际，我们策划一系列的老客户维护活动，以促进转介绍，增加终端，提升品牌。 ②、适逢方正汽贸十五周年庆典，以此为噱头开展老客户维护活动，便显的理所当然。 ③以每个月的特定节日为契机，以方正十五年，感恩有您为主导，对特定的老客户开展维护活动。 二、改善目标： ①、提高转介绍率，保证潜在客户中有20%的转介绍率。 ②、通过转介绍收集足够多的潜在客户，为终端销量提供基盘支持。 ③、提高淡季的进店量，促进终端销量。 ④、通过系列活动组建汽车后服务文化，让客户明白，购买吉利汽车不仅仅买的车，还有更好的后服务。 ⑤、提高老客户忠诚度。 三、改进措施： （一）活动主题：方正十五年，感恩有您 （二）活动时间：1月-6月 （三）活动对象：所有购买吉利车的老客户及意向购买的新客户。 （四）活动组成： 1、建立老客户档案。 时间：1-2月 、要求销售顾问建立老客户档案，对自己以及系统保有的老客户进行登记造册，对老客户的兴趣爱好等都做统一的登记。确定客户的兴趣爱好及定期回访时间。 、要求售后人员对所到服务站维修的客户档案进行统一造册，将客户分类，分成优质客户、一般客户及不维护客户。 、建立回访部，设立回访专员，对老客户进行关系维护。 、建立信息平台，节日及有活动的时候通过短信的形式对客户进行邀约及节日祝福。 2、3、8妇女节讲座 ①、时间：2011年3月6日 ②、主题：“靓妆”行动，方正汽贸老客户3、8妇女节讲座。 ③、地点：玫琳凯工作室 ④、参加人员：购买吉利车的女性客户。 ⑤、活动促销内容： 1、凡参加者，均有机会获得价值688元的玫琳凯化妆品。 2、可获得玛利亚医院免费体检。 ⑥、活动流程： 提前5天，邀约客户。 提前5天，在4S店LED屏幕打出活动。 提前2天，短信群发。 提前1天，讲座地点条幅张贴。 客户入场，赠送玫瑰花一支。 活动前言，领导讲话 介绍授课老师，讲座开始。 穿插抽取玫琳凯化妆品。 活动结束，合影留念。 J）、赠送客户，X2手提袋及抽纸。活动结束。（讲座在2小时左右） ⑦、活动照片 3、3、12植树节活动 ①、时间：2011年3月12日 ②、主题：“种植一份爱心，收获一抹新绿”方正汽贸新老客户植树节活动。 ③、地点：蒲园 ④、参加人员：购买吉利车老客户。 ⑤、活动流程： 提前3天进行客户回访。 提前2天与提供种树方沟通。 提前1天确认客户数量。 提前1天，邀约媒体参与。 客户9:00到4S店集合，给客户车辆粘贴车贴。并邀请客户填写心愿卡片。 9:40分集体出发，赶赴种树地点。 植树仪式！领导讲话。燃放鞭炮。 植树开始