管理信息系统大作业客户的关系管理系统.ppt

5、用户界面设计 小组成员：梁小叶、 杨小琛璐、杨小璇、 李小江竹、涂小金珠 谢谢观看！ 再见！ 周大福珠宝集团客户关系管理系统 1、市场分析 预计2015年中国将超过日本成为世界上最大的奢侈品市场。随着城镇居民收入不断增加，中国的奢侈品市场未来将在各线城市全面飞速发展.在未来几年，中国珠宝首饰产业将以年增长率大于15%的速度持续发展，中国将成为全球最具竞争力的珠宝首饰加工和消费中心，成为世界最大的珠宝首饰市场。 2、企业现状 周大福集团总资产值超过 50 亿美元，所经营的业务遍布全世界，合共雇用员工约共 8 万人。周大福是中国内地及香港著名及具有规模的珠宝首饰品牌。 为全球较大钻石毛胚供货商英国钻石贸易公司(DTC)全世界78个特约配售商之一，在整个大中华地区属首间获得此殊荣的钻石商，地位超然。此外，周大福亦成为国际矿业巨子Rio Tinto Group 旗下力拓钻石公司Rio Tinto Diamonds的特选钻石商(Select Diamantaire)，地位等同特约配售商。在整个大中华地区，只有少数钻石商同时获得此两项殊荣。 3、现有的MIS运用情况 供应链管理系统（SCM）、企业资源管理系统（ERP）、产品生命周期管理系统以及订单处理和人力资源应用软件 4、企业未来核心业务及盈利模式分析 （1）、核心业务 50%自营店+23%加盟店+27%合营店 （2）、盈利模式 以针对VIP客户提供的优质服务来吸引客户的再次消费 ? 5、主要竞争对手分析 戴梦得珠宝是中国珠宝质量唯一上榜品牌，是中国宝玉协会颁发的中国珠宝质量驰名品牌，它的珠宝玉石全部由中国宝玉石协会提供质量鉴定证书，它的纯铂金全部由国家有色金属院及国家首饰质量监督检验中心提供质量检测合格证签，是中国民族珠宝第一大品牌。 6、目标系统的功能 （1）、下单功能：顾客买单后能通过该系统进行数据录入，VIP的办理等 （2）、客户反馈：顾客的投诉、维修记录将会被保存及被分析作为对售后服务部门的反馈 （3）、客户个人信息收集及分析，为营销部门提供客户分析数据 7、目标系统的主要业务模块 （1）、商品管理：生成订单，录入数据库 （2）、客户管理：合同输入系统存档，办理会员。收集客户信息，并进行数据挖掘和分析。 （3）、售后服务： a、提醒维修保养，并对已维修保养进行信息统计 ?b、处理客户投诉信息，及时将问题反映至相关部 门 二、系统分析报告： 1.可行性分析： （1）其众多的零售店，就需要一个管理客户的系统，来帮助决策，提高运行效率。 （2）周大福推出了许多适合中国国情的系列产品组合，由于不同的产品组合针对不同的客户群体，我们需要一个庞大的客户关系管理系统来处理客户关系。 （3）实质是一种关系营销手段，且操作简单，信息全面，投资较小但收效明显。 2.现行系统的调查与分析 （1）.组织结构图： 分店经理：统筹各项工作，与总店进行业务联系，以及分公司的各项重大决策； 经理助理：帮助经理完善各项事宜，保证每一事物都顺利有序的进行。 商品部：商品的信息采集。结合商品的库存和顾客的反映来采集信息，并整合商品库存表统计商品库存信息。 销售部：销售商品，从客户所提交的会员申请表和客户信息单以及从售后服务部获得客户信息表、从财务部获得客户利润分析表来进行客户信息管理、会员信息管理、潜在客户挖掘、以及发展会员和提供多种会员服务； 售后服务部：负责产品的维修与保养，接受顾客的投诉反馈及处理，将相关客户信息反映给销售部，帮助其进行市场开拓以及信息挖掘。 财务部：处理所有与商品有关的款项，包括收款开发收据以及退款。并根据分公司月财务报表分析出客户利润分析表，提交给销售部，帮助销售部以及各个管理部门进行决策。 （2）为了实现系统目标：现行系统管理功能设置如下图： 3、业务流程分析： 绘制出业务流程图如下： 4.数据流程调查和分析 现行系统数据调查表如下： 5.新系统的逻辑模型 （1）系统目标 实现客户管理自动化处理，增强资源共享，减少人员以及管理费用，加快信息查询的速度以及准确性，稳定已有客户，帮助分析潜在客户，提供更方便、更全面的服务。 （2）客户关系管理系统数据流程图 客户 销售部 P0 客户关系管理系统 顶层数据流程图 订单 客户资料表 订单 客户信息单 客户关系管理系统数据流程图第一层 客户 DB3 汇总的合格订单 P1 处理业务 DB2 订货信息 P3 生成合同 DB1 商品库存表 不合格订单 订单 已签署的合同 销售部 P2 处理事务 P4 生成客户信息单 客户信息单 P5 处理财务 合格订单 合格订单 合格订单 合格订单 客户利润分析表 发票/退款单 合格的退款申请表 客