《长者服务技巧》ppt课件.ppt

避免令长者反感的语句： 命令式 - ?“你不要哭” 说教式?- “你应该这样” 争辩式 -? “你这样不对” 批评式 - “你自己破坏了” 责问式 -? “你为何不这样做” 禁与忌 死死声，好难听？ 下次再黎探你？ 长者殷勤招待，过期食物唔食唔得？ 臭气熏天，点顶？ 若你遇到这样的长者，你会．． 个案一： 长者在你面前洗假牙，你的反应是．．． - 保持镇定(纵然你感到很惊吓…) - 安静待长者办妥事情 - 以温和的言语关怀长者的情况 - 把事情轻轻带过 / 转换话题 若你遇到这样的长者，你会．． 个案二： 长者说及逝去的伴侣，向你透露萌生去意，你会．．． - 在旁静听长者的话 适时递上纸巾及以身体语言安抚。如：拍手、背(要轻力啊!) - 以言语表示明白，并带出正面思想的话语 (语带温柔，说话速度较慢，有平静心境之效) - 了解长者是否有详细的计划 探访秘技 向独居长者提供电话慰问服务 一个温馨来电，以聆听、关怀、接纳的 态度交谈，让老友记感到 有人记得我、关心我、祝福我… 电话慰问服务细则 目的 : 闲谈解闷，了解需要，服务转介 话题 : 天气、身体状况、起居饮食、 生活经验、小区信息、健康活动… 态度 : 礼貌、专注及用心与长者交谈 时间 : 节日、寒冷 / 酷热天气、定期慰问 长度：时间约为5 - 15分钟 服务后请填写纪录，向中心汇报 电话慰问服务注意事项 打电话的时间，配合长者的作息，晚上不宜超过7点，上午也不要太早。可以问下联络对象什么时间较方便接电话。 先了解一下联络对象，会不会是听觉欠佳，或行动不便。 如果长者听觉不好，要大声一点，电话也要响久一些，说话的句子不要太长，或重复讲多一次，确定是否听到。 如遇到行动不便的长者，也要响久一些，因为他们要慢慢行来接电话。曾有长者因心急接电话而跌倒。 如果联络对象有乡音或言语不通，尽量用简单的语句，并讲些问候和祝福的说话，只要用心讲，他们是会收到的。 电话慰问技巧对话范本 您好, 是否陈金婆婆呀？...(称呼) 我是银发太阳岛CPT社工高磊, 你可以叫我做小高磊。(介绍机构和自己) 近来好吗？(开放式问题、身体健康状况) 近日天气转冷, 衣服、棉被足够吗？(生理需要状况) 有没有外出活动、运动？ (活跃状况) 有没有家人/ 邻居 / 朋友 /义工来探你？做些什么? 如外出逛街、购物、 品茗、陪诊、 清洁(社交支援状况) 中心下月举办中秋游园会, 你有没有兴趣来参加? (邀请参加活动) 谢谢「你这次和我谈了那么久」 / 你接受这次的电话慰问服务, 大概两周后我们会再打电话给你, 谢谢。(结语谢词,道别) 电话慰问示范 / 角色扮演 成为聆听者 用言语关心长者 The end 认识服务对象 老年人（简称长者）定义：按照国际规定，65周岁以上的人确定为老年；在中国，65周岁以上的公民为老年人。 随着社会老龄化的日益加重，中国的老年人越来越多，所占人口比例也越来越高，2010年我国老年人口（≥65岁）占总人口比重8.9%；2011年我国老年人口比重达9.1% ；2012年我国老年人口比重达9.4%。截至2014年底，我国80岁以上的老年人达2400多万，失能、半失能老人近4000万人，随着数量的不断增加，老年人面临着养老、医疗以及精神赡养等诸多社会问题，值得各界关注。 服务对象不同分类 一、按代年龄分为：低龄长者、中龄长者、高龄长者； 1.低龄长者 60-79岁 2.中龄长者 80-89岁 3.高龄长者 90岁以上 二、按护理需求分为自理长者、半自理老人、非自理长者。 三、长者的护理级别：三级护理、二级护理、一级护理、特级护理及临终关怀。 了解长者的特征及需要 1) 长者生理特征 体弱多病 行动不便 / 缓慢 听觉、视觉、味觉、嗅觉衰退 记忆力衰退 慢性疾病增加：如高血压、糖尿病、 关节炎 部分患上抑郁症、失智症等 了解长者的特征及需要 2) 长者心理特征 - 社交圈子狭窄，有寂寞及孤独感 - 没有工作、靠子女或政府，有无能感 - 街坊、朋友或老伴离世，对死亡焦虑/恐惧 你认为长者最需要甚么? 想身体健康 需要面对疾病，要认识及预防疾病 需要与社会保持接触，需要别人的关怀 想打发时间、想参加活动、爱热闹 依然有能力学习、想有成就感 想被尊重，肯定自己的存在价值 个案讨论 一名78岁年老多病的陈婆婆，独居，行动不便及缺乏亲人照顾，一年中有一远房亲戚作2-3次的探望，其余时间则独个儿留在家中呆坐和睡觉。陈婆婆现靠综援金过活，每天由家务助理员一次送午晚膳食给她，及协助简单家居清洁