【精品文献】电子商场导购员礼仪.ppt

2）可用缺货登记处理的 这种商品暂时缺货，方便的话，请留个姓名及联系地址或电话，一有货我们马上通知您好吗？ 对不起，这种商品我们没有经营，如果确实需要，我可以建议采购部门进货，留下联系地址好吗? 16、成交阶须的语言 业务员在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品， 赞许顾客明智先择，包装或装袋好商品，有礼 貌地交给顾客.语言要热情、礼貌. 1）包装商品时 A、请等一下，我帮您包装好. Ｂ 、这东西容易碰坏，不要跟其他东西放在一起. Ｃ 、这东西我替你看过了，请放心. Ｄ 、您买回去若不合适，请保存好，只要不损坏，可以拿回来退换. 2）赞许顾客 Ａ 、您真会买东西，拿回去您的先生（太太）会很高兴的. Ｂ 、看得出，您是一位很会过日子的人.您真有眼力，把最好的商品挑选回去. Ｃ 、您对子女的爱真是了不起. Ｄ 、难得您有一片孝心，父亲节为老爸买这么贵重的礼物 17、道别语言 业务员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切 自然，用语简洁、恰当、使顾客满意. 常用道别用语 这是您的东西，请拿好，多谢！ 请拿好，慢走。 请慢走，欢迎您常来（再来）。 不用客气（没关系），慢走。 请拿好您的东西，再见！ 不合适没有关系，以后有机会再来。 您买的东西较多，我帮您送下楼去吧。 不用谢，这是我们应该做的。 我们的工作还做得很不够，请多提意见。 谢谢您对我们鼓励。 欢迎您再次光临。 多谢您的惠顾，慢走。 再见，欢迎您下次再来。 18、其他用语 业务员的柜台用语，务须牢记，要和气，文雅、 谦逊，让顾客舒心，使企业吸引更多的顾客 。 1）退换商品时的用语 好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？ 没关系，我帮您换一下. 请原谅，按规定这是特价品，是不能退换的. 这样吧，请将商品留下，待我们请生产厂家鉴别一下. 很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦. 同志，您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗？ 这已超过了包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅. 对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换. 2）发生差错和误解时的接待语言 我刚才是收您××元，应找××元，请您再回忆一下. 对不起，让我查一查，看是不是我弄错了. 不要紧，弄清楚就行了. 很对不起，是我弄错了，耽误了您的时间，请原谅. 3）快闭店时的接待语言 别着急，还有点时间，请好好挑选　. 欢迎您明天再来. 再见（明日见） 19、接待外宾用语 您好，我能为您服务感到十分荣幸. 您好，我能为您服务些什么？ 您好，好久不见了，很荣幸又见到了您.我能为您做些什么？ 请随意参观. 先生／太太／小姐，您好！您想看看中国的××商品吗？ 欢迎您再来中国！ 祝您旅途愉快，再见！ 10、顾客要求包装商品时 员工应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，我会为您包装的” 11、当顾客询问特价商品时 1）员工应先口述特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。” 2）员工不能以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”；“你去问别人！”；“卖光了！”；“没有了！”；“货架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。 12、在店门口遇到购买了本店商品的顾客时 员工应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意） 十二、业务人员服务礼貌用语（举例） 1、一般用语 早上好！ 先生您好！ 小姐您好！ 阿婆您好！ 老伯您好！ 小朋友您好！ 欢迎光临！ 请随意参观！ 2、顾客进店招呼用语 当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，业务人员应立即接待，主动打招呼：您好！您要看些什么？ 先生／小姐，您需要什么？我拿给您看. 欢迎光临，请随意参观购. 3、介绍商品招呼用语 先生／小姐，您想看看××（他／她所凝视的商品）吗？我拿给您. 先生／小姐，××（他／她所凝视的商品）是新产品，请您看看说明，适无话合您的. 先生／小姐，这商品是名牌货，得过金奖，您看看吧，不买没关系. 4、顾客挑选商品招呼用语 先生／小姐，您想买××（她所摸比的商品）吗？我帮您选，好吗？ 先生／小姐，这商品的性能、质地、规格、特点是…… 先生／小姐，您看到的两种机器都是挺好的.那灰色的是××产的，品牌机，虽然价钱高了点，但质量很好，很适合办公使用;那一种是××产的，适合家庭用，价格也较便宜 5、随机向顾客介绍商品招呼用语 先生／小姐，您看上什么商品啦？我帮您拿. 先生／小姐，有什么事我能帮您吗？ 需要我帮忙吗？ 请问粉墨登场要哪种商品？ 6、指导顾客介绍用语 先生／小姐，这是××（地方或工厂）的新产品，它的优点是…… 这是国内名牌产品，做工精细，价格便宜，一向很受顾客欢迎.这种机器比较畅销，我看您买一台回去，家里人会很高兴的. 这种数码产品是采用新工艺加工而成的，时下很流行，买回去馈赠亲友或自已用都很不