【精品文档】龙湖细节式物业管理与品牌建设经验分享 - 恒嘉--龙湖物业管理与.ppt

孙凡讲师简介 学历与研修： 北京理工大学·工程学士 龙湖地产·内部MBA第一期 重庆大学房地产管理学院·房地产经营管理MBA 清华大学经营管理学院·总裁研修 任职： 实战派地产顾问有限公司 特约讲师 重庆恒嘉企业管理有限公司 总顾问 从业经历： 十九年工作经验，涉及国营、民营多家企业、多个行业。其中，十三年房地产营销、管理与物业管理服务从业经验；曾供职龙湖地产营销管理、后任物业公司经理。参与并主持建立龙湖物业服务管理体系，获龙湖地产“管理创新奖” 。 九年企业顾问教练从业经验，精于地产、物业服务管理体系建设、企业战略、企业文化、业务流程梳理，擅长干部管理技能与素质提升训练。 担任过多家地产公司、物业公司管理顾问，实施管理咨询、干部培训和教练辅导。 课程价值 课程声明 开放 -- 欢迎学员就所关注的，又与本课程有关的问题研讨。 灵活 -- 鼓励提问、分享、交流，可以递交小纸条！ 理解 -- 不提供龙湖具体的管理制度、流程等文本。 不涉及龙湖管理的内部机密。 知识产权 -- 尊重老师的知识产权，请勿录音、拍照或摄像。 龙湖地产与物管的“标本”价值 龙湖品牌：谁成就了谁？ 业界评价： 龙湖物管是龙湖地产的核心竞争力之一！ 学习龙湖的核心问题 龙湖如何发展到今天的状态？- - 经验教训 核心提示：解析龙湖管理的两大线索 现实残酷 龙湖花园 市场态势：两极分化，缺乏改善型住宅 “严格、苛刻”的“后果”! 张先生在龙湖营销人员“严格、苛刻”的条款约束下依然选择了龙湖的房子，原因在于张先生为海归人员。在国内张先生看过许多楼盘，这些楼盘大都以客户意愿为前提营销，当时只有龙湖的销售人员坚持着原则，正是这份坚持让张先生义无反顾地选择了龙湖。 说明问题： 1、龙湖考虑的是长远发展，所以放弃眼前利益，为后期的物业管理打下基础； 2、认可公约的客户才是意向客户，坚持定位，对意向客户的选择，让高档次成为一种风向标； 3、学习香港的房产营销经验，善于借鉴，少走弯路； 4、预防在先，责权利约定严格，打好基础； 5、重视物业管理，并与营销相结合。 案例研讨：夜半飞石 龙湖物业女总经理深夜到远离城区龙湖某小区翻墙向院内投石查岗、查哨。 说明问题： 1、管理必须重视检查； 2、作风、执行力、纪律从队伍的最开始抓起； 3、操心的干部，才能带出优良的团队； 4、简单原始的管理是企业初期的必然。 反思的问题： 我们的干部有几个像这样？总是靠这样的检查管理企业能够 走多远？ 研讨：此阶段龙湖物业的管理特点 外部环境： 企业内部环境： 领导者特点：女性 目标： 文化： 团队： 人： 专业管理方面： 一：开始注重“客户导向” 地产公司：对物业有较高要求，坚持对客户的选择 经验：从基础抓起、持续改善 管理的太极两仪原理：以客户为中心，人为阳、事为阴 人居于主导位置 管理的误解：管理是管人理事(X) 正确的理解： 管理是管事理人，因为人为活跃的“阳”，无法管 理的是事情： 1、理解：要理解员工； 2、梳理：要经常梳理，让员工要跟企业理念一致； 3、清理：要定期清理不良分子。 我们的基础与龙湖异同？我们的感悟？ 龙湖对物业要求太严格 干部走马，如何应对？ 不能培育员工的干部不是好干部，领导位置坐不久。 一定要注重内部培养，所有的干部都是半个HR(人力资源部)经理 对员工的培养，物业公司要走在前面： 梯队培养规划很重要，上级要辅导下属，让员工认识公司、认识岗位、学会平级交流、下级管理、提高技巧…… 员工离职时要按时间确认交流，要及时了解上司是怎样培养的，是否为上司培养不到位使员工无进取，原因要调查清楚 总工的怒吼，物业的尴尬 因裂缝原因，客户要求索赔，物业公司进行了有效沟通，与客户达成一致意见，可工程部坚持不予以赔偿，工程部自行面对客户商谈，结果客户变本加利，索赔金额大涨，工程部因沟通技巧不够，败下阵来，工程部恳请物业公司介入一起来解决此事…….. 物业坚持向上反映，用数据说话，老总同意工程部与物业公司共同面对客户。 说明问题： 1、客户教育的价值； 2、物业公司获得开发公司授权，处理工程瑕疵，地产工程部予以配合； 3、一个口子对外，一个形象对外； 4、流程与权限：《整改通知单》，见官大一级 5、机制：相互培训、相互帮助、相互评价(非考核)、轮岗与换位思考 6、在处理维修的问题上：龙湖物业的工程部经理直接面对地产工程师