~$11春资源与运营管理形成性考核册7-8.docVIP

资源与运营管理作业7参考答案 问题： 1你要着手解决哪个重要问题？或是你要进行哪咱重大决策？根据问题的分类，确定自己要解决的问题和决策。 2你将如何应对你的问题，你将如何进行决策？记住使用四步法。 第1步：查明问题 0是哪个类型的问题？－人的问题还是工作流程的问题？这里可以利用鱼骨图的方法确定问题的原因。 0你的目标是什么？ 0你将采用什么方法帮助自己解决这个问题？ 第2步：寻求解决方案 0你现在有什么方案可以值得一试？ 0你将采用什么方法帮助自己寻找解决问题方案？可以利用头脑风暴法、水平思考法等方法。 2做完上面的练习后回顾你解决问题和制定决策的过程，回答下列问题： 第1步：查明问题 0事后你觉得对此问题的理解达到了什么程度？ 0在整个过程中你设定的目的起到指导作用了吗？ 0所选方法的效果如何？ 第2步：寻求解决方案 0你对可能的解决方案改变想法了吗？在哪些方面？为什么？ 0所选方法的效果如何？ 第3步：做出决策 0你做出了什么决定？容易实现吗？你是否改变了初衷？为什么？ 0你选方法的效果如何？ 第4步：实施和评估 0在实施决策过程中出现了什么问题？所做决策正确吗？你有没有动用备用方案？ 0所选定方法的效果如何？ 总结：通过此次大作业，我们对四步法有了一个系统的掌握，同时也掌握并运用了一些本单元所讲述的解决问题和制定决策的方法和技巧，进一步巩固了我们所学的知识。 1需要解决客户服务的问题。 2第一步：人的问题。目标是：使客户满意率提高到98%以上。方法：加大奖励、惩罚力度。 第二步：督促员工提高服务质量，承包到人。方法：头脑风暴法 第三步：上门服务，承包到人。采用成本－效益分析法。 第四步：客户接受。SMART法 2第一步：能够理解。目标起到了指导作用。所选方法比较适用。 第二步：按原方案进行　所选方法基本能够完成任务 第三步：加大奖励、惩罚力度。所选方案比较适合 第四步：在实施过程中没有出现什么问题。决策正确。没有动用备用方案。所选方案效果良好。 需要做什么 需要什么资源 谁能帮助我 怎样帮助 何时完成 确定工作计划 制定进度计划 分配任务 人力、资金、时间 人力、资金、时间 人力、资金、设备 上级领导 团队成员 上级领导 组织调查 上交工作进度计划 分析人员的工作量 2007年12月 2007年12月 2007年12月?? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 资源与运营管理作业8参考答案 1、确定变革的目的：将这个系统纳入局域网。 2、其中动力：打电话的时间缩短，每个人都能够得到最新的信息，总裁对这一想法很感兴趣，操作员的工作变得更简单，顾客更加迅速的得到答复。 阻力：必要的培训，建立系统，需要时间，操作员反对，这些人喜欢使用纸上的操作手册，需要有人检查系统是否更新，送货部太忙，没有时间把信息登记在网上。所以需要人力、资金。 3、无论团队领导对待变革的态度是积极还是消极，在面对变革时都可能要经历几个阶段。拒绝刚宣布变革时，人们叫会在短时间内心存抑制尤其是对于意想不到的，自上而下的变革。 抑制　随着对变革的逐渐了解，人们开始对自己最初的反应产生了疑问，同时拒绝的信心也开始下降，但还是存在抑制情结。 愤怒和责备　抑制情结克服后，人们仍会有恐惧感，并且变得敏感易怒，还常常责备他人，自信心进一步减弱。 接受　经过很长一段时间后，多数人最终开始接受变革，自信心也随之增强。 探究和融合　这一阶段，人们开始探究和实施变革。 4使变革顺利进展的一个有效方法将变革分为以下三阶段，这些阶段分别适用于组织，团队和、个人。 解冻的做事方法　　　　　变革转向新方法　　　　　再冻结新方法 5、领导风格：协商，做决定前考虑一下他人的想法。适用范围，找出人们对变革目标的反应，做决定前收集信息，听取意见，获得解决问题的办法。 6、变革实施时需要做的事 1）建立新的系统－程序 2）确认和计划变革所带来的结果 3）引入新的系统和程序 4）确定需要怎样的培训 5）强化支持与参与的力量 6）与成员进行交流将要发生的事情及变革的进展。 7在变革的进行时，注意1）在前进中改进。2）监控变革的进展