销售顾问入门必备的技巧客户需求分析的技巧.pptVIP

销售顾问入门必备技巧 ——客户需求分析 职业发展通道 管理人员 专业技术人员 高层管理者 资深专家 中层管理者 基层管理者 核心骨干 专家 基层业务人员 骨干 SSP销售流程概述 ① ② ③ ④ ⑥ ⑦ ⑧ 集客活动 顾客接待 需求分析 商品活动 试乘试驾 报价说明 签约成交 车辆交付 售后跟踪 ⑤ FTMS销售原则 PLAN 策划、目标 DO 实施 CHECK 进展管理商讨 ACTION 实施改善 根据公司的方针确立具体的目标 确立改善对策，进行下一个目标 （讨论如何才能做得更好） 进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 (确认哪些工作做好了) 按照策划进行实施 （实际尝试着做） 客户深度分析 ■顾客表面需求只有10% ■客户需求不是一成不变的，也不是一时的 ■客户需求在销售顾问的影 响区内 ■销售顾问要无时无科不在判断客户的需求 客户深度分析 客户的订购级别 购买过程 客户表现 销售应对 无需求 言 行 其他 有购买意识 言 行 其他 想要购买 言 行 其他 设定购买标准 言 行 其他 成交 言 行 其他 判定客户订购级别的方法 〓年龄——需求分析 类型 不同年龄段 25岁以下 26-35岁 36-45岁 46-55岁 56岁以上 平均值 两厢轿车 三厢轿车 类型 不同年龄段 25岁以下 26-35岁 36-45岁 46-55岁 56岁以上 平均值 国产车 进口车 判定客户订购级别的方法 〓家庭状况——购买行为模式 家庭状况 购买行为模式 单身阶段：年轻、浪漫 无经济负担，追求新潮 购车目的以追求时尚为主 新婚夫妇：年轻且无子女 收入稳定 购买目的以实用为主 满巢期1：孩子在6岁以下 流动资产少，关注汽车广告，考察广泛，购车目的以家用为主 满巢期2：孩子在6岁以上 经济状况好转，较少受广告影响，考察周详 购车目的以家用和休闲为主 满巢期3：中年夫妇尚有子女抚养 经济状况较好，基本不受广告影响 购车目的以家用和休闲为主 空巢期1：中老年夫妇，子女已不在身边， 但依然在工作 经济状况上佳，对新产品兴趣较弱 购车目的以休闲和旅游为主 空巢期2：老年夫妇，子女已不在身边，可 能退休 收入减少，购车目的以馈赠子女为主 通常多考虑汽车价格，而由子女决定品牌 判定客户订购级别的方法 〓社会阶层——消费特性 年龄 男性 女性 小于20岁 独生子女，无经济来源，有决策权，但资金靠他人提供 20-34岁 白领阶层，中层管理者，个性鲜明， 事业成长期，年轻父亲 白领阶层，收入稳定，追求时尚，年轻母亲 35-50岁 事业有成，稳健持重，积蓄较多， 渴望休闲 相夫教子，以丈夫和子女的成功为荣，进取心降低 50岁以上 领导者，空巢家庭，身体状况稍差， 旅游休闲 退休，家庭妇女，旅游休闲，为子女着想 细分客户类型 细分客户类型的常见方法 〓地理变量 变量 内容 地区 城市规模 居住位置 交通情况 地区经济 细分客户类型的常见方法 〓人口统计变量 变量 内容 性别 年龄 家庭人口 客户组合 客户规模 收入 职业 职位特点 教育及学历 细分客户类型的常见方法 〓心理因素变量 变量 内容 生活方式 个性 文化类型 家庭经济 气质 情绪反应 能力 价格反应 细分客户类型的常见方法 〓心理因素变量 变量 内容 使用时机 追求利益 用车经验 使用经验 使用频率 品牌忠诚度 准备程度 对汽车的态度 购买态度 购买目标确定的程度 购买类型 用途 决策特点 发掘客户需求的方法 发掘客户需求的方法 举例 方法 实际销售案例 望 观察客户的着装 目前使用的车辆等 客户反应行为 闻 听客户之间的对话 客户的提问和抗拒 ①展开法 ②澄清法 ③重复法 ④总结法 问 针对相关信息进行询问 切 琢磨对客户的判断 ①经验 ②观察力 提问的技巧 一般性问题——辨识性问题——联结性问题 提问范例 一般性问题 辨别性问题 联结性问题 提问的技巧 1.单刀直入法 2.连续肯定法 3.诱发好奇法 4.“照话学话”法 5.刺猬效应 提问要掌握两点： ①提出探索式的问题 ②提出引导式问题 客户的DDS分析及应对 客户的DDS分析 分析型 主导型 社交型 分析型 交流方式： 1。疑问 2.你不觉得 主导型 交流方式： 1.命令句 2.你必须 社交型表现 交流方式： 1.祈使句 2.太好了 谢谢