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使用贴心服务赢取买家信誉 在导购中提高服务质量 主动为买家介绍商品： 切忌被动地一问一答，要向买家展示出热情，主动提供商品的基本信息。介绍过程中应选择买家感兴趣的方面进行介绍，如果介绍太多，可能会引起反感。 当然，在向买家介绍商品信息的同时，也可以试探出该顾客是哪种类型的买家，然后进行有针对性的交谈。 电话交流中的服务质量 电话沟通应注意的细节： 使用敬语，如“您好”，“谢谢支持和理解”“再见”等。另外，通话时间尽量缩短，不易拖长，否则很容易引起买家的反感。挂电话时要在对方挂断之后再挂上，这是商务礼仪的一个表现。 电话交流中的服务质量 通话中的礼仪： 第一声要亲切的问好，保持良好的心态 重要的第一声：注意言谈，给对方留下美好的印象，保证声音清晰、悦耳、吐字干脆。 保持愉悦的心情：面部表情会影响到声音，清晰明朗的声音，注意自己的坐姿。 在发货中提高服务质量 常见的商品包装方法： 首饰类：用包装盒、包装袋或纸箱来包装，使用纸箱包装时一定要有填充物，另外，还可以附上一些祝福型的小卡片。 服饰类：可以用布袋装，一定要在布袋里再包一层塑料袋。 数码产品类：气泡膜包裹结实，在外面多套几层纸箱或包装盒，多放填充物。先验货再签收 在发货中提高服务质量 书籍：牛皮纸气泡信封包装 茶叶：包装上可印制充满民族地方风情的图片，介绍茶叶的渊源、习俗、趣味的文字，还可夹带某些特有的信物 食品：邮寄食品之前，要确认买家的具体位置及联系方式，了解运送到达所需的时间。 香水、化妆品：除了要包装结实，确保不易破碎外，防止渗漏也是很重要的。 为买家选择合理的送货方式 快递：一般3-5天左右 EMS 大件物品选择物流或者铁路托运 小件物品用快递公司的速递 让买家赞不绝口——做好售后服务 任何一种出色的产品，都离不开售后服务 除了满足买家的需求，让买家满意的售后服务也是留住顾客的一种重要手段。 定制合理的退货和换货政策 首先商品的质量必须有保障，高质量的商品可以减少很多纠纷。 商品的描述或者店铺公告区发布 参考、借鉴皇冠级卖家制定的 “7天无理由退换货” 细心处理交易中的矛盾 站在买家的角度去想问题，认真倾听买家观点和抱怨。 弄清楚问题的原因所在，买家抱怨的是什么，问题出现在哪一个环节，是什么原因造成的，怎样尽力去补救。 应对买家投诉 一般买家的投诉都是有原因的，如果卖家认为买家是无理取闹的，也可拿出相应的证据，如进货发票，品牌经销商授权经销凭证 对于买家的投诉，如果是卖家的疏忽造成的，则有可能面临严重的处罚。 冷静处理中差评 一般中差评： 商品没有想象当中的好，或者因为心情不好等原因。 中等中差评： 掌柜服务态度不好，快递没有按时送达或者商品质量问题 疑难中差评： 质量差，服务差，快递差+心情一差 冷静处理中差评 恶意差评：卖家的服务态度，快递的运送时间以及商品的质量都较好，买家给差评时无法给出原因。卖家可以投诉。 * *