马哥孛罗酒店卓越绩效模式基础知识培训教材PPT.pptVIP

创新/创造力Innovation/ Creativity - 善于接纳新思想，新思维，视变革为积极激励，创新、求变以及善用累积的经验，令我们的管理技巧、产品质量和服务水平时刻进步。 竞争意识Competitive Awareness - 我们始终保持对周围商业环境变化的高度警觉，并确保领先一步。 二、组织环境3、企业文化 * 顾客文化 在每一次相遇都创造价值 二、组织环境3、企业文化 顾客文化是企业文化的核心 * Fashionable 时尚 Luxury 华丽 Refined 优雅 Unique 个性化 Elegant 高雅 Innovative 创新 Inspiring 令人鼓舞 Welcoming 亲切款待 Sophisticated 雅致 Contemporary 具现代感 Stylish 有格调 Adventure 具探索精神 Create Value In Every Encounter * 高效的营销团队 独特的创新精神 科学的市场定位 核心竞争力 二、组织环境3、企业文化 核心竞争力 * 海外市场细分 RSO/GSA 全球销售办公室/全球销售代理 TPI 第三方网络 Corp 商务 GHA 全球酒店联盟 USA 美国 UK 英国 SGA 新加坡 JP 日本 SALES CO. 销售协调员 A/C MGR 客户经理 12个酒店集团旗下超过300家酒店 美国及美洲市场 英国及欧洲市场 新加坡、澳洲及东南亚市场 日本市场 B2B 旅行社至旅行社 B2C 旅行社至散客 海外中小企业 会员 G-LEADS 交叉销售 二、组织环境3、企业文化 核心竞争力-高效的营销团队 * 国内市场细分 渤三角经济区 长三角经济区 珠三角经济区 港澳市场 BJ GSO CORP SALES eLONG SH GSO CORP SALES CTRIP CORP SALES SZ HK GSO CORP SALES 北京大客户市场 北京及周边中小企业及会展公司市场 国内第二大第三方网络订房 上海大客户市场 常驻上海覆盖整个沪宁杭经济区 国内第一大第三方网络订房 包括广州、珠海在内的珠三角经济区 深圳市场 香港、澳门大客户市场 香港及澳门中小企业及旅游市场 二、组织环境3、企业文化 核心竞争力-高效的营销团队 * 2009年3月酒店率先推出24小时点对点服务 健身中心游泳池在酒店业首试臭氧消毒成功 酒店大堂贵宾服务中心 天花采用3M遮光膜；遮阳帘采用风速感应和光速感应节能环保 客房： 1. 空气循环系统不间断循环 2．灯光控制系统：客人离开房间后自动调整至标准照明 3．即将推出房态控制系统，对客服务0干扰 二、组织环境3、企业文化 核心竞争力-独特的创新精神 * 酒店建造之初结合深圳对商务中心区的战略定位，设计为高端商务会议酒店 2008年全球金融危机，酒店对客源进行分析，重新定位，酒店重心从海外市场转为国内市场 周边国际品牌酒店不断加入，日益激烈的市场竞争，促使酒店服务不断推陈出新: －个性化服务 －婚宴市场 －会议市场 二、组织环境3、企业文化 核心竞争力-科学的市场定位 * “倒金字塔”的组织架构 酒店共有员工478人，平均年龄29岁；4个层级，员工、主管、经理、总经理，“倒金字塔”的组织架构一层一层之间由下而上支持、服务和协助。 我 们 的 顾 客 我 我们的顾客 我 们 的 顾 客 们 的 顾 客 普通员工 主管 部门经理 总经理 我 二、组织环境4、员工概况 * 入职见面 技能竞赛 总经理 意见箱 员工契合 反馈会 疏散 演习 文化廊 年度晚宴 试用期 座谈会 高层领导 二、组织环境5、领导和员工的沟通渠道 * 主要竞争酒店硬件设施 二、组织的现状1、公司竞争对手及标杆 * 2006年下半年开始，国际品牌酒店陆续进入深圳市场，竞争日益激烈。 2006年12月 华侨城洲际酒店 2007年 大中华喜来登酒店 大梅沙京基喜来登酒店 2008年 福田香格里拉酒店 2009年 JW万豪酒店 丽思卡尔顿酒店 深圳君悦酒店 2010年 益田威斯汀酒店 二、组织的现状1、公司竞争对手及标杆 * 标杆： 行业水平值来源于《中国饭店业务统计》（2007-2009财务年度）； 行业优秀值来源于《企业绩效评价标准值》； 马哥孛罗香港酒店（GSS,AES） 二、组织的现状1、公司竞争对手及标杆 * 战略 战略发展方向 长期战略目标 效 益 与 品 质 并 重 综合效益最大化 以持续优化的营运成本支持卓越绩效发展 整合顾客价值最大化 通过提升顾客满意度 稳固市场领先地位 流程增值 以国际化的业务流程实现顾客