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1 集团CRM系统建设项目（一期）项目启动报告 2008.4.3 北京 项目开始前，回答五个问题 A. 集团CRM系统建设（一期）项目定义与边界 首先统一对CRM的理解 CRM的释义 一个理想化的CRM的完整框架包括一个稳定的技术平台、四个标准的规定动作和丰富多变的增值产出与灵活宜人的用户界面 丰富的产出与友好的界面 龙湖CRM系统的全景展望（理想规划）：一张蓝图、三期项目、持续维护 几个必须沟通的关键理念 ? 预调研阶段从业务部门反映的问题中可以看到，约40％的问题表明CRM项目组应该把理念沟通作为重点工作先行开展 CRM系统比较成熟的公司基本都遵循了循序渐进、先基础后产出的规律 上海大众 但是预调研阶段的需求调查也的确反映了地区公司业务需求的现状，因此实际规划的蓝图应当适当灵活跨阶段发展 CRM系统（一期）的定义与边界 做什么 B. CRM系统建设（一期）项目的总体思路与逻辑框架 CRM的一切出发点是客户，核心问题就是：“怎们保证在合适的场合知道关于客户的一切并利用好它？” 客户生命周期设计 客户生命周期设计的起点是对各类客户各类消费行为的全过程进行记录 客户生命周期设计 归纳起来，住宅用户有八个基本相似首尾相接的触点，以及由此派生出的30个子触点 客户生命周期设计理念 ? 字段设计 寻找客户是为了掌握客户信息，客户信息包括联系方式和详细画像两方面 字段设