培训课件：世友地板打造越店长特训营.ppt

讨论：成功是因为什么？ 消极心态的人 积极心态的人 为什么要优质的服务？ 二、优质服务的工具和方法 “究天人之际,查古今之变” “70年前的服务营销之道” 古人卖米 工具——抹布，尺子，小本子 “坐销”与“行销”的差异 老客户开发——优秀店长的金矿 现代店长的工具使用 店长日志 老客户档案 管理表单和计划（pos系统） 电话、短信、贺卡、电脑、借口 三、创造“价值” A、价值 (Value) 在产品的价值方面我们怎样才能超出顾客的期望值呢？价值总是与价格相关。实际上，价值的定义是：与价格相对应的产品或服务的质量。很多企业都在拼命降价，以提高顾客对价值的认可。但是降价不是唯一有效的方法，并且也不是最好的方法。而更好的方法是如何提高顾客的感知价值。 B、信息（information） 我们怎样通过向顾客提供更多、更加或更清晰的有用信息来超出顾客的期望值呢？ 比如基金管理公司每周给你邮寄经过整理的重要财经要闻，每周基金净值变化等等。都是通过提供更多信息来超越顾客期望的例子。其实有时候，很多酒店和餐厅把最新推出的法国大餐、东南亚美食节等餐饮活动通知顾客也是提供有价值信息的一个例子。 C、速度（Speed） 在服务速度方面，怎样才能超出顾客的期望值呢？对顾客的反复研究表明，顾客不喜欢等太长时间才能得到产品或服务。纵观所有的行业，人们都需要及时得到别人的注意。即使当人们在大餐馆里悠闲用餐时，仍重视即时服务。“提供快捷服务是超越顾客期望值的重要表现” 人员的配置会影响服务的速度。在一家改进的超市，当两人以上的顾客排队时，辅助收银台便开始营业。好的快餐店在用餐时间前那就供给午餐。因为他们招聘了很多人员并进行了培训。有没有什么办法能够让顾客得到比他们期望更快的服务呢？ D、个性化（personality） 怎样在个性化方面超出顾客的期望值呢？每家公司或机构都在向他的顾客提供个性化服务。这个个性化是由在那工作的人所展示的无数个小举止行为组成的。友好、礼貌、关心、理解、同情、效率、专业和素质都会通过言谈举止的非言谈举止表现出来。这也是公司最有所作为的方面。 E、附送品（adds-on） 如何通过向顾客附送或出售他所需要或喜欢的东西来超出顾客的期望值呢？当鞋店的营业员给每双新都配上鞋扒时，就是一个超越顾客期望的例子。有时出卖附送品，有时是赠送。两种方法都很有效。最好的免费附送品是那些感觉价值高且对商店来说又是低成本的东西。比如很多化妆品公司，都会为顾客赠送一些新产品的试用装，其实就是很好的一个例子，超越了顾客的期望价值，又宣传了新的产品。 F、方便（convenience） 如何通过使产品或服务比期望更为方便的方式来超出顾客的期望值呢？这也许是当今困扰人们的效率问题中，超出顾客最能发挥潜力的方面。顾客每天仍面临许多不便之处。如果你能在提供方便方面提出许多像发来超出期望值，就可拥有非常强的竞争优势。比如以前要查银行帐户的余额，需要带上存折，在银行的窗口才能查。但是突然有一天，你发现很多小的商业银行，在网上就可以查了，方便了很多。 1、质量（标准化） 质量观：“追求完美、创造奇迹” 2、服务（100%满意、微笑） 服务观：“让世界充满微笑，营造家庭般的温馨” 3、清洁（清洁乃文明的体现） 经营宗旨：“永远对社会有责任” 4、价值（价格合理、物有所值） 竞争观：“永远超越对手” 1、研究你的核心客户 （档案如何建？）（200个老客户） （年龄、职业、身份、爱好、习惯） 2、20%的老客户创造80%的业绩 研究服务过程中关键的接触点 关键抓住客户的“心理感受” 一句话就是让顾客满意 满足心理需要的核心价值或核心利益 成功的感受；社交的满足； 他人评价；社会阶层的标识；文化的认同。 倾听顾客的需求：顾客喜欢谈他们的处境与需要。不要抢走他们说话的机会，你说得愈多，他们流失得愈快。把说话的机会留给你的顾客，并适时响应你的看法，或是反问他们开放性的问题。 建立和谐关系：顾客喜欢和你建立关系。譬如，透过电话沟通的时候，可以询问顾客的家乡在哪里，或者听到对方办公室的声音时，例如音乐、机器设备所发出的声音等，可以顺势提一些问题，表达关心。 超乎顾客的期待：如果你认为一个售后维修需要两个星期的时间才能完成，就告诉顾客需要两个星期的时间。若你提早一个星期完成，你就超出顾客的预期。你还可以不预期的拜访顾客，或是多打电话给你的顾客，带给他们一些惊喜。 让顾客开心：幽默是和谐沟通的良方，一则笑话或是有趣的故事，都可以化解紧张与防卫心，让你展现人性的一面。 保持正面的态度：精神抖擞、态度正面的人，自然而然容易与人亲近，顾客多半