客户经理销售与服技能专业化训练课程.pptVIP

抗 击 积极的心态 是我们成功的原动力 如果你想准时上下班，你就别想准时升迁 成功者愿意做失败者不愿意做的事 付出别人未曾付出的，方能收获别人不曾得到的 合理的要求是锻炼不合理的要求是磨练 电话礼仪 电话不仅是个人行为，更是企业形象和信誉的代表，是企业服务的窗口 内容概 述 接听电话 拨打电话 转接电话 电话礼仪的注意事项 接听电话的要点 铃声响起时 拿起话筒 报出名字及问候、确认对方名字 询问来电、确认来电事项 礼貌结束电话、挂电话 接听电话的注意事项 认真作好记录 使用礼貌用语 讲电话要简洁、明了 注意识别客户及确认对方重要信息 避免使用对方不能理解的专业用语或简略语 注意讲话语速不宜太快 打错电话要有礼貌回答、让对方重新确认号码 接听电话特别提示 移情：理解他人的情感状态，想象自己处于相同环境之中时的感受的过程 对于充当客户服务这一角色来说，准确移情非常重要，意味您对客户的想法和感受心领神会，进而能清晰和客观地思考并回答客户的问题 拨打电话的注意事项 要注意打电话的时间 确认对方的号码、单位、姓名，以免打错 准备好所需要的资料、文件 讲话的内容要有次序、简洁、明了 注意通话时间，不宜太长 要使用礼貌用语 外界的声音或私语不能传入电话内 尽量避免或减少私人电话 电话礼仪的注意事项A 若口中嚼着东西，不要立刻接听电话， 应吐出物品，再接听电话 若正在嬉笑或争执，要控制情绪， 再接电话 态度和蔼、诚恳、亲切 不要忘了我们是公司形象的代言人 电话礼仪的注意事项B 肢体语言相配合，微笑、点头、鞠躬 声音不要太大，不要离话筒太近 若代听电话，要留言 久等电话要致歉 若有客户谈，告诉对方有客户在， 待会再回电 朋友来电，长话短说 抱怨电话，认真处理，避免争辩或许诺 沟通从?开始 沟通的目的 通过交流，在相互正确理解对方的基础上，进而达成共识 沟通基本功 问出柳暗花明-发问技巧 何谓行销??? 发现客户的需要，把产品和服务提供给客户，满足客户需求的整个过程 如何建立良好的第一印象？ 先抢别人的眼 再抢别人的心 四句认同语 1.那么没关系 2.那很好 3.你说得很有道理 4.你这个问题问得很好 四个赞美点 1. 工作方面 2. 家庭方面 3. 运动、技艺方面 4. 健康、面相方面 三句赞美语 1. 您真不简单 2.我很欣赏您这句话 3.我最佩服您这种人 三句反问话 1. 我能不能请教你一个问题? 2. 不晓得……? 3. 你知道为什么吗? 训练目标： 学员会做电话约访的四个步骤，会应用目的、日程及结果；电话约访成功率为60% FORM 寒暄沟通法 F FIRMFAMILY O OCCUPATION R RECREATION M MONEY AIDS 行销策略 A---APPROACH I ---INTERST D---DESIRE S---SIGNATURE FABE呈现说明法 FEATURE ADVANTAGE BENEFIT EVIDENCE 异议处理的黄金法则-LCSPA LISTEN CHERISH SPECIFY PRESENTATION ASK 客 户 的 定 义 客户不靠我们而活——而我们却少不了他们 客户不是我们——争辩或斗智的对象，当我们 在口头上占了上风，那也正是失去他们的时刻 客户是有权利来自由地选择——购买我们或竞 争者的产品 客户是我们最重要的人物——亦是我们有工作 机会及收入的原因 对客户来说——客户接触的员工就是整个公司 服务的七大原罪 专业服务6要件 知识和理念 产品的熟悉 技能的熟练 态度和情绪 细节的把控 耐心的养成 服务心经: SERVICE S--- SMLIE E--- EQUALITY R--- RESPECT V--- VITALITY I --- IMPORTANCE C--- COMFORTABLE E--- EXELLENCE 客 户 需 要 的 服 务 合理全面的解决方案 信赖的服务经手人 提供附加价值的服务 行销失败的常见原因 1、缺乏自我管理能力 2、没有结合自身特点来确定目标市场 3、电话约访的技巧差，缺乏应变的能力 4、不注意个人形象或与环境有抵触 5、重新客户开拓，轻老客户维护管理 6、不懂得采用提问来控制面谈，只顾自说自话 7、还未确定准客户的购买点就冒失地去推荐服务 8、无法把握产品的内涵与外延，对产品没有信心 9、知识面狭