对酒店顾客各种需求的满足程度.PPT

第八章 酒店服务质量管理 第一节 酒店服务质量概述 一、酒店服务质量界定 酒店服务质量是指酒店依托各种有形产品、无形服务（由服务内容、服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成），对酒店顾客各种需求的满足程度，表现为酒店顾客对酒店各种服务的物质和精神感受。 二、酒店服务质量的构成 设施设备的质量 实物产品的质量 服务环境的质量 无形劳务的质量 三、酒店服务质量的特性 综合性和关联性 主观性和依赖性 经济性和安全性 时效性和短暂性 第二节 酒店服务质量管理内容 一、确定酒店服务质量管理目标 二、建立酒店服务质量管理体系 三、开展酒店服务质量培训教育 四、酒店服务质量管理效果的分析方法 层次分析法 是酒店服务质量评价中最先会应用到的方法 ABC分析法 运用此法可找到酒店服务 中存在的主要质量问题 四、酒店服务质量管理效果的分析方法 因果分析法 是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法 四、酒店服务质量管理效果的分析方法 PDCA循环法 是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法 第三节 酒店服务质量管理方法 一、酒店全面质量管理 1978年我国酒店行业引入全面质量管理 全方位管理 全过程管理 全员性管理 全方法管理 全效益管理 二、巡视管理法 1、20世纪60年代美国管理思想家飞利浦·克劳士比提出 2、在酒店中，主要用于控制酒店的产量和服务质量 3、主要做法是： 建立服务质量检查制度 DIRFT（Do It Right the First Time）：第一次就把事情做对 开展零缺点工作日竞赛 三、巡视管理法 1、最早由托马斯·彼得斯提出，是一门领导艺术。 2、需要注意的地方： 加强对客交流，注重关键顾客 严格控制服务标准和规范 关注酒店的重点服务和重点区域 注重环境控制、服务弥补、现场协调，寻找并处理顾客投诉 根据巡视的实际情况进行相应的管理活动 第四节 酒店服务质量管理措施 一、强化酒店全员服务意识，努力提高员工素质 二、制定明确的质量标准和严格的质检制度 三、提高酒店内部的沟通与协调 四、加强顾客关系管理，提高顾客感知价值 * * 建立内部服务质量管理机构 建立严密的服务质量管理规章制度 培养工作高度负责的管理人员队伍 制定明确的质量计划和质量责任制 开展质量管理小组活动 频数N 累计比率 帕累托曲线 50 0 1000 1500 0 10 90 100 N 问题1 问题2 问题3 问题4 问题N 服务质量问题 大原因 中原因 小原因 大原因 中原因 小原因 影响因素（原因） 质量（结果） H．将未解决的问题转入下一个循环解决 G．总结经验，巩固成绩，指出目前存在的问题 处理阶段 （Action） F．把实际工作结果与预期目标对比，检查计划执行情况和执行过程中所存在的问题 检查阶段 （Check） E．组织实施制定的计划和措施 执行阶段 （Do） D．针对主要原因制定措施和计划 C．找出主要原因 B．分析产生质量问题的原因 A．分析现状，找出存在的质量问题 计划阶段 （Plan） 具体步骤 阶段名称 *